常建〔2010〕46号

局机关各处室、各有关单位：

根据市委、市政府有关会议精神，按照常办发[2010]1号《关于开展信访工作规范化建设年活动的意见》的要求，结合我局信访工作实际，现就进一步规范我局信访工作提出如下意见：

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和党的十七大精神为指导，深入实践科学发展观，不断加强信访工作基础建设，进一步健全信访工作机制，畅通信访渠道，规范信访秩序，强化源头控制和就地解决信访问题的能力，努力提高信访工作规范化、制度化、法制化水平，为城市建设事业的发展创造和谐稳定的社会环境。

二、工作目标

进一步完善信访工作制度建设，夯实信访工作基础，实现建设系统信访投诉处理的及时、合法，有效形成信访渠道畅通，信访活动有序，信访工作规范，信访服务优质，工作效能提升的信访工作新格局，努力提高信访工作规范化、制度化、法制化水平。

三、工作措施和要求

（一）完善信访工作制度建设

根据国务院、江苏省《信访条例》和中共中央、国务院，省委、省政府《关于进一步加强新时期信访工作的意见》，建立完善并认真落实信访工作的组织领导、社会矛盾的排查化解、信访事项的受理办理等各项工作制度，以制度管根本、管长远，提高信访工作规范化、法制化水平。

1.加强信访工作的组织领导。各单位党政领导要认真执行《关于完善党政领导干部信访接待工作长效机制的意见》和党政领导干部阅批人民来信制度，定期接待，亲自处理群众来访。局领导在每月10日、25日和市领导信访接待日实现联动接访。对50人以上联名信以及扬言采取过激行为和去省集访、进京上访的异常来信一律提请单位主要领导阅批。坚持重大复杂疑难信访问题领导干部包案制度，对进京非正常上访、影响较大的去省集访和久拖未决的信访老户问题，实行领导包案处理。坚持开展领导干部下访督导制度，深入基层、深入群众、深入一线，推动信访问题的解决。

2.建立社会矛盾排查制度。各单位、各部门要结合自身工作特点，建立社会矛盾和问题隐患排查化解机制，定期组织开展排查活动，着重掌握倾向性、苗头性问题。同时加强信息沟通，每季度将本单位、本部门排查出来的矛盾纠纷和问题隐患报局办公室汇总梳理，做到预防在先、发现在早、控制在小、化解得好，努力减少矛盾的积累和上行。

3．建立社会稳定风险评估制度。进一步增强法制观念，坚持依法行政、依法办事，按照法律规定行使权力、履行职责。坚持科学民主依法决策，建立健全重大决策、重大改革、重大工程社会稳定风险评估制度，对涉及人民群众切身利益的事情，要充分听取群众意见，充分做好宣传解释工作，兼顾好人民群众的现实利益和长远利益、整体利益和个体利益，从源头上控制社会稳定风险，预防和减少不稳定问题的发生。

4.进一步完善信访事项办理制度。按照《信访条例》和《常州市建设局关于实施<信访条例>的意见》规定，规范信访事项的登记、受理、接谈、告知、转送、交办、办理、答复、复查、复核等全过程的工作程序和工作规范，以程序规范促进工作规范，以工作规范确保质量规范，切实提高信访事项办理的质量和效率。

（二）提升信访服务质量

进一步加强局系统信访工作网络建设和信访干部队伍建设，改善信访工作条件,为信访群众提供优质服务。

1．加强信访网络建设。完善全局信访工作网络，各单位、各部门要指定政治素质好，业务水平高、善于做群众工作的人员作为网络联络员，及时接收信访案件，及时传递信访信息，及时配合市信访接待中心进行现场接访，为信访群众提供效率高、效果好、成本低的矛盾纠纷解决途径。

2．加强信访干部队伍建设。按照“内强素质、外塑形象、工作一流、群众满意”的要求，切实抓好信访干部队伍建设。为信访干部提供培训学习机会，提高信访干部社会问题的分析研判能力、政策法规的理解把握能力、群众工作的操作实战能力、复杂局面的驾驭掌控能力、工作资源的协调整合能力。在信访服务窗口全面推行文明服务用语和禁语，不断改进服务态度、规范服务行为、提高服务效率、优化服务质量。同时，各单位要关心、爱护信访干部，理解支持信访干部的工作。

（三）规范信访事项的办理

对信访事项的办理，要坚持及时解决、及时解释、及时疏导、及时处置的原则，不推、不拖、不等、不靠。要按照《信访条例》和相关政策制度的要求，从信访事项的受理、办理、答复等各个环节实现全过程规范。以案结事了为标准，提高信访事项的办理质量。普及局办公自动化信访管理系统的应用，实现信访工作的现代化。

1.规范信访事项的办理。严格按照《信访条例》和《常州市建设局关于实施<信访条例>的意见》要求，认真受理群众来信来访，对建议意见、投诉请求类信访，由局办公室统一登记后转办并及时督办；对涉及党员干部检举控告类信访，由局纪检监察室负责牵头按有关要求办理。各单位、各部门要加强和改进初信初访办理工作，提高信访问题的一次办结率。对异常信、联名信等群众重要来信，做到及时上报、快速交办、限时办结、跟踪督办，防止异常信、联名信转化为异常访、集体上访。对上级机关交办和市领导批办的信访事项，做到明确责任主体、明确办理要求、明确办结时限，并在规定的时限内，由责任单位和责任领导直接办理，保证100%按期办结。

2.规范信访事项的答复。对受理的来信来访事项能当场答复的要当场答复，不能当场答复的要在受理60日内办结，情况复杂的，经本级行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。对“市长信箱”、“局长信箱”转来的信访事项要在15日内答复；对“市长热线”转来的信访事项要在3日内答复；上级领导批示另有要求的，按批示意见及时答复。对信访事项的答复，可以采取对等形式，但需做好记录。信访人提出书面答复要求的，必须予以书面答复。对信访事项的答复，必须由有权处理机关作出，并由单位领导签发。答复意见要明确具体、有针对性，符合格式要求，并明确告知信访人对答复意见不服的救济途径。对局转办的信访事项，其处理结果均需抄报局办公室。

3.提高复查复核工作质量。对局受理的或上级委托办理的复查复核事项，应根据领导批示要求，由牵头部门及时成立不少于2人的复查复核工作小组，开展调查、约谈等工作，并做好书面记录。复查复核工作意见应在30日内完成，并经分管领导签发后挂号邮寄申请人，同时抄前一级处理部门，或提交委托机关。复查复核意见应确保结论经得起政策法规、上级部门和社会公众的检验。

4.加强信访应急处置力度。进一步完善信访应急工作预案，完善信访应急处置工作制度，加强各单位、各部门之间的配合联动，形成整体合力，妥善处置好各类群体性事件。对市信访接待中心或我局驻中心窗口要求协同接待的信访事项，局各部门要在15分钟内派人进行接访，在行政中心外的各单位要在30分钟内派人进行接待，直至信访问题处理了结。

5.加强信访工作督办力度。各单位、各部门要加强信访工作督查，重点抓好党委、政府关于信访工作决策部署执行情况、重要初信初访事项和上级交办信访事项办理情况，以及进京去省上访、来市集访处理情况的督促检查。局办公室将在原有电话催办、督办的基础上，利用《经常性意见收集整改半月报》，定期公布到期未办结信访情况，实行定期督办，以促进责任落实、信访问题的解决。

6.加强信访工作目标管理考核力度。除将信访工作纳入各单位年度“双文明”建设目标考核内容外，还将采取定期督查、日常检查与年度考查相结合的方法，进一步加大对信访工作的目标管理的考核力度，同时采取必要的奖惩措施，对信访工作出色的单位和个人给予精神的、物质的奖励，对违反有关信访工作规定的单位和个人，将实行责任追究。

二〇一〇年二月二十五日

主题词：信访  规范  意见

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