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我局“96196”交通服务热线组建以来，为社会公众提供了投诉监督、政策咨询、出行帮助等交通信息服务，进一步树立了交通为民服务的良好形象。为切实加强领导、规范服务、提升功能、方便市民，实现工作的规范化、流程的透明化、服务的高效化，经研究决定，现将《“96196”交通服务热线工作规则》印发给你们，请遵照执行。

为做好我局“96196”交通服务热线工作，密切党和政府同人民群众的联系，方便群众生活，帮助群众排忧解难，提高交通系统服务质量和工作效率，把交通行业精神文明建设和服务管理提高到一个新水平，切实做到“民有所呼、我有所应”、“给群众解难，为政府分忧”。特制定以下工作规则：

局“96196”交通服务热线工作在局党委和局行政集体领导下进行，局主要领导对“96196”交通服务热线工作负总责，分管领导具体负责“96196”交通服务热线领导工作，并协调处理涉及职能交叉、部门多跨的投诉热线，对重要投诉热线亲自组织调查处理，局领导班子其他成员按照领导分工，具体负责分管处室和联动单位的“96196”交通服务热线的领导工作，局机关各处室、各联动单位都要建立相应的责任机制，确保各项工作运转有序。

进一步整合“96196”交通服务热线与“96520”运政热线，统一受理辖区内群众对交通行业有关问题的求助、投诉和咨询，热线中心由市运管处负责日常管理，成立“96196”交通服务热线工作办公室，市运管处一名副处长担任办公室主任，主要负责服务中心的日常管理、政策调研、统计分析、编发简报以及行政后勤工作；局办公室王浩担任副主任，主要负责交通服务热线办公室与各联动单位进行沟通协调工作；各联动单位分别指派人员作为交通系统服务热线工作办公室的成员，建立服务热线工作网络。

“96196”交通服务热线实行联动机制，设三级平台：“96196”服务热线中心为一级平台，局机关相关处室为二级平台，各联动单位为三级平台。一级平台对三级平台下达指令，二级平台在职能范围内，督办一级平台下达给三级平台的指令办理情况。

（一）“96196”交通服务热线工作办公室。是整个系统的指挥中枢，具体负责服务中心的日常管理、政策调研、统计分析、协调指导等工作，并及时汇总信息资料，定期向有关部门和单位通报，为各级领导机关提供决策依据。

（二）“96196”交通服务热线服务中心。具体实施服务热线有关工作，负责受理服务范围内相关政策、法规、信息等业务咨询、投诉举报和批评建议，并及时反馈结果、督办回访，为社会和群众提供及时、热情、有效的服务。对于一般信息，由受理员直接与市民沟通，予以处理。对于需进一步处理的信息，根据实际情况，通过热线服务网络或电话、传真将信息传至相关处室和联动单位，在规定期限内，由相应处室和联动单位落实解决，并将处理结果反馈96196热线服务中心，并向市民回复处理情况。

（三）联动单位。负责热线服务中心交办的各项业务咨询、建议意见、投诉举报及突发事件的办理等。各联动机构要明确主要负责人、联络人和专线电话，接受服务中心的业务指导，及时接收并迅速执行下达的各项指令。在工作中各联动单位要认真履行职责，做到不推诿、不扯皮，主动搞好配合，把问题解决好。

（四）协调、监督部门。局办公室要保障“96196”交通服务热线软硬件设备的有效运行和功能提升，并定期召集各联动单位定期召开联席会议，每年末对各联动单位进行考核；局纪委监察室负责对“96196”交通服务热线中心工作人员服务质量和各联动单位办理情况进行检查监督，对受诉问题处理的督办、检查、回访和跟踪问效进行督查，对重大突发事件和领导交办的问题进行现场督办。

局机关各处室和各联动单位通过网络平台与热线中心联动配合，从群众电话进入受理开始，到回访群众结束，形成业务处理的闭环，实现“对外互动、对内联动”、“集中受理、分散处理”、“一单到底,全程跟踪”。

“96196”交通服务热线中心要统一建立健全各项规章制度，统一人员装备，统一工作措施，实行24小时值班，四班两运转工作制，话务员必须全天候坚守岗位，确保快速反应，受理政策明确规定的咨询类问题，应由话务员当即给予回答；受理市民投诉类问题，应及时进行综合分析，认真梳理，并提出具体的处理意见，传送相关处室和单位，随办随结；重大问题或危急投诉热线，可通过网络直接传送分管领导，各处室和单位要按照局分管领导意见，及时予以核处、办理；对不属于受理范围内的投诉热线，要热情接待，并按照“分级、归口”的原则办理，向投诉人说明投诉渠道或作出解释，保证举报有响应、投诉有落实、咨询有答复、意见有回音。

各联动单位要提高工作效率，对热线中心交办的事项及时办理，并建立工作日志和台账，对接到的投诉一把手要亲自过问，迅速组织核实，在10个工作日内行文签字报结，确属重大疑难问题，须经局主要领导或分管领导批准后一个月内报结，期间必须上报工作进展情况。对投诉人的反馈工作，一般由负责调查处理的部门实施，并认真做好反馈意见的记录；当事人要求保密的，由交通服务中心实施反馈。

各处室、联动单位对交通服务热线工作落实不到位，特别是行政不作为、乱作为的人和事，拖延不办、查处不力或隐瞒不报的，一经查实，一律实行责任追究，特别是要追究主要领导的责任。

1．定期例会制度。由局办公室定期召集“96196”交通服务热线中心办公室及各联动单位召开联席会议。由交通服务热线工作办公室通报服务热线工作情况，听取联动单位汇报交通系统服务热线转办工作的处理情况，交流工作经验，分析存在的问题，提出下一步工作意见。

2．情况汇报制度。各联动单位要按照各自的职责权限和要求，根据每个阶段的工作部署，及时将工作进展情况及其他有关信息报服务热线工作办公室，服务热线工作办公室每月汇总热线受理情况报局领导，并将联动单位办理情况每半年通报一次，年终进行一次总结。

3．考核评价制度。制定“96196”交通服务热线工作考核奖惩办法和责任追究制度，每年由局办公室、交通服务热线工作办公室组织对交通服务热线话务员服务质量，各联动单位办理情况、答复情况进行考核，并对当事人进行满意度回访，考核结果及时给予通报，并纳入市局对直属企事业单位的年度考核。