常工商消〔2018〕1�

�辖市�区市场监�管�局，市局机关�处室�直属事业���社会团体：

为进一步推进市场消费环境建设，加强æµ�通领域商å“�监管，根æ�®çœ�局工作è¦�求，结å�ˆæˆ‘市实际，制定了《2018年常州市工商和市场监管消ä¿�工作æ„�è§�》，现å�°å�‘给你们，请认真贯彻执行。 

常州市工商行政管�局

2018年3月12日

2018年常州市工商和市场监管消�工作��

2018年全市消费者�益�护工作�以党的��大为指导，��夯实基础，稳中求进的总基调，�眼问题补短�，�眼活动出影�，�眼创新出亮点，�眼和�强队�，全力推进《消法》�“�消��例�实施，围绕一个核心，完善三大体系，夯实四项基础，�断��消费维�工作的认识水平�工作层次和社会影�。推进工作的系统化�信�化�集�化。

一��出消费环境指数这一核心，纲举目张

�工商局将市场准入�市场竞争�市场消费环境指数等三大指数作为推进“�三五�市场监管规划�地的��抓手。时任�委书记�强�时任�长石泰峰�副�长马秋林和工商总局局长张茅等6�领导10次批示给予充分肯定。全�8个设区市13�党政领导18次批示�求对标整改。三大指数�布已�为全�工商推进工作�实，统筹市场监管工作的最��抓手。下一步，三大环境指数的�布将形�常�化机制，三大指数对�辖市（区）的影�也会越�越大。按照�领导�求，消费环境指数的测评年�基本确定为两年一次。为�实好�工商局三大指数，市局于2017年底推出了“常州市优化三大环境建设综�评价办法�和�套指标体系。其中，建设消费环境指数由消�处牵头完�，并进行了第一次�布。�市两级“三大指数��以为�地相关工作进行总体画�，对于����挥优势�补�短�具有较强的指导�义。为此，下一步，我们��点�好两项工作。

一是�对标找差�补�短�。从�级指数看，四个一级指标中，我市除维�度以外，安全度�诚信度�便利度��列�茅。但短�也特别明显，对此去年市局已�文说明，这里�次强调。在上一轮消费环境指数研究报告中，我市关于“安全度�中的“特�设备安全��“便利度�中的“识别便利�以�“维�度�中的“执法监管�的排�在全�范围内相对��，“维�度�中的“�障措施�和“维�组织�的排�处于中下游。就消�工作而言，“诉转案�工作，消费维�的人�财�物�障工作，基层维�站点的广泛设置和使用工作等是薄弱项目，特别是“诉转案�工作是全市消��线补�短�的�点所在。

从市级指数看，优化消费环境指数涉�消��市场�信用�个���检�消��放心办等多个部门，�市场监管局消�部门一方��结�市局指数�布，�照市局模��好对标找差牵头工作，以指数为抓手，�显消�部门在优化消费环境建设上的��性，推进消费维�工作的部门��。�一方���点查找消费维�工作中的薄弱环节，将薄弱之处列入对基层一线的考核之中，并加大考核��和工作力度，力争在明年指数�布中争先进�。

二是�完善指数�广泛�用。消费环境指数是一项全新事物，在推进过程中，难�会出现这样那样的问题。这就需��级能够在实践�用中共�修改完善。比如，“两站�数�真实性问题，�费�障数�真实性问题，消费维�案件界定标准问题，��格商�处�率问题，投诉举报立案率和数�关系问题等。今年我们将开展专题调研工作，就指数项目设置的科学性和计算方�的��性形�较为全�的修正��，力争把明年的指数测评工作�得更加完善。

�时，将�断拓展指数的利用范围。�点在为地方政府决策上�供�考。�点加大媒体宣传力度，针对消费环境指数中的三级指标项开展系列宣传。�点加大对基层工作的�促力度，�用消费维�指数对标找差结果，�时�促���改进工作��高标准。

二�完善消费维�三大体系，稳中求进

体系建设事关长远，当�，�级��点在基层维�工作体系���约�体系和商�质�监管体系上加大工作力度，�到“�上推进�点上�破�。

一是�出规范和延伸，优化基层维�工作体系。第一，�加强消费维�工作规范化建设。以�工商局修订完善“�局12315工作规范�为契机，规范一线维�工作�程和程�等，��12315工作规范化水平。适时制定“全市12315数�质�控制�作规范�，以规范为标准，市局消�中心将定期通报�局12315数�质�情况，�到�录入�负责，推动�辖市（区）市场监管局加强对一线维�工作的管��指导，推进数�质�长效管�。第二，�推进社会维�网络“五进�站点建设。进一步加大12315进商场�进超市�进市场�进�业�进景区力度，�到应建尽建。�断推动“五进�延伸到网络交易平��行业�会�专业商会等主体，并努力抓好“五进�规范化建设水平。继续加大对精�“五进�站点的培育力度，适时组织开展市级“12315消费维�示范�务站�评比活动。按照�工商局的工作部署，今年还将对�级“12315消费维�示范�务站�进行�考核，对没有�挥示范作用的站点进行淘汰除�；�时，将从市级示范�务站中择优��工商局推�，�评为�级示范�务站。严格�求�级示范�务站执行先行赔付制，自行调解率达100%，调解�功率达90%以上。市级示范�务站自行调解率达100%，调解�功率达85%以上，能主动推行先行赔付制度。第三，��时清�或激活僵尸站点。适时与消�一起开展“两站一中心�站点�行情况调查，对已�存实亡的僵尸站点�时予以清除；对尚在�行的站点进行规范管�；对已�存实亡�有必�存在的站点，通过�建“12315消费维��务站�等形�予以�级�代。

二是�出执法约�和信用约�，优化维�约�体系。增强维�约�是��消费维���性和工作力度的��手段。第一，�加大对消费侵�行为的查处力度。�点利用《侵害消费者�益行为处罚办法》加大对泄露消费者个人信��延误�实“三包�规定�销售缺陷商��网络购物�法行为等侵害消费者�法�益的新型案件的打击力度。�点针对网络购买商�消费纠纷矛盾�出问题，利用《网络购买商�7日无�由退货暂行办法》，结�消费者�益�护法“7日内无�由退货�制度，对电商拒�退货行为加大惩处力度。全年�市场监管局“诉转案�率�低于5%。�用新“�消��例�办�案件数�局�少于2件。第二，�探索开展消费投诉公示工作。目�，市局已被�工商局确定为试点��。欢迎有�件的��和市局一起开展试点工作，从公示的�一环节或内容上实现�破。通过投诉公示强化社会舆论监�，引导��者诚信自律��。12315数�质�是投诉公示的核心基础。按照“信�公开�例�规定，信�数��制作�负责，一旦投诉内容公示�引�投诉��议�诉讼等问题都需��局自主应对，所以请�局今年务必把12315数�质�放到�出���置。第三，�认真�实《江��工商系统黑��管�制度》，�时记录涉�侵害消费者�益的情形。鼓励市场监管部门与信用�务机构开展�作，引入信用治�手段，对投诉举报过程中的失信行为，�法实施部门�动惩戒。第四，�继续探索媒体�光�大众网络点评�专家团会诊等多�形�，在消费维�领域积�构建社会��惩戒机制，充分�挥信用约�和信用惩戒作用。

三是�出监管�点和机制创新，优化�通领域商�质�监管体系。第一，�瞄准监管�点�实商�质�抽检任务。按照�工商局�求，年内将�点关注销售�大�影��广�风险程度高的日用消费��儿童用��家用电器�装饰装修�料�交通工具等大类��。加强钢��车（船）用燃油�商�煤�空气净化�净水类产��消防产�等有关��和进�商�的抽检。根�基层需求和市两会�案�求，今年我们还将争�一定的检测批次�实在电动自行车�电动三轮车等代步工具上。安排一定的检测批次�实在高知��高消费的商�上。第二，��好抽检结果的利用。鼓励�地报��工商局���，�布本辖区抽检结果。全��时公示抽检信�，特别是�公示群众关注的热点商�的抽检信�，�在引�社会��，扩大抽检的社会影�力。建立商�质�抽检��格案件“清����查机制，确�抽检案件应查尽查，��格商�按时处�率力争达100%。第三，积��用商�质�监管软件。年内�工商局将推广�用商�质�监管软件，�级�充分利用监管软件的数�分�功能，结�投诉热点�社会关注点，对��商�特别是目�尚没有产�标准的新型消费�，进行�点关注和风险监测，实现粗放�监管�精细化�精确化�焦。第四，�继续加强抽检工作规范化建设。以�工商局出�抽检样�处置规范�抽检结果公示规范和异议�检申请处置规范为契机，完善抽检工作程�，适时制定全市�通领域商�抽检�作规范指引。第五，�探索�通领域商�质�监管新途径。�通领域商�质�监管是消��线工作最值得开垦的一�沃土，抽检仅是�通领域商�质�监管的一�手段和方�，�级�全方��多渠��多领域去研究和创新�通领域商�质�监管的方�方法，多管�下，形�监管工作新路�。市局将适时组织开展1-2次�通领域商�专项执法行动，形�声势和震慑。

三�狠抓消费维�四项基础，强基固本

一是狠抓12315平�建设。�一以贯之�续擦亮12315“金字招牌�。“五率�作为12315平�建设的硬指标，2018年�确�12315消费维��务站覆盖率���，电�首次接通率95%以上，有效投诉调解�功率80%以上，办结率100%，消费者满�率95%以上。对“五率�数�，市局将定期对�辖（区）进行通报。�好全国12315互�网投诉系统（二期）上线工作。近期市局将组织大家到�工商局�加相关工作培训，���培训�，�在汲�去年工作的�验和教训的基础上，迅速抓好本��的培训和上线准备工作，确�新系统在“3.15�期间正�高效�行。

二是狠抓市场主体责任�实。完善和�实主体责任制度，按照“�生产�负责��销售�负责���供�务�负责�建立责任制度，指导��者�全完善并严格�实进货检查验收�商�和�务质�承诺�商�退�货和售��务�消费纠纷和解等制度，规范日常��行为。全�推行消费环节��者首问负责制度。鼓励和引导大型商场�集贸市场�批�市场�网络交易平��电视购物平�建立先行赔付制度。�挥行业自律和骨干�业示范带头作用，鼓励骨干�业在�实主体责任方�积��挥示范带头作用。引导行业组织对自律作用和主体责任�实好的�业进行奖励，对自律作用和主体责任�实差的进行行业规范和约�。

三是狠抓新消费领域消费维�工作。实现从线下维�为主，�线上�线下一体化维�转�，从解决一般消费纠纷�解决�质��味��牌消费维��焦，将更多的视角和人力�物力�医疗�养��教育��生�信�化�共享�济等领域倾斜。监��实网络七日无�由退货制度。探索实体店七日无�由退货举措，倡导�市场监管局选择社会关注度高或投诉密集的�点商���点行业��点区域等先行先试，形��验，创出亮点。

四是狠抓消费宣传和团队建设。一方�，大力开展宣传活动，�造学法�知法�守法的浓厚氛围。扩大“3·15�宣传活动影�，开展纪念“3·15�国际消费者�益日系列活动，�布年度消费者咨询投诉举报分�报告和年度�通领域商�抽检情况分�报告，公布一批侵害消费者�益典型案例。继续�好五一��一��11��12�春节等��时间节点的消费投诉处置和宣传工作，把消费者的购物节��消费宣传教育主战场。倡导�级�用网络�微信等载体开展消费宣传，增强宣传的时代性和实效性。�一方�，大力开展团队建设活动，�高维�干部能力水平。以新的《消费者�益�护法实施�例》出�和“�消��例�实施一周年为契机，围绕相关法律法规实务�作和疑难解答，开展集中培训和研讨活动。适时�开利用《侵害消费者�益行为处罚办法》查办案件分�会，探讨进一步加强案件查办的措施方法。适时组织开展“�消��例��用知识竞赛。适时开展消费维�工作“以案说法�竞赛活动。开展优秀维�能手等评比表彰活动等。适时组织优秀维�事迹宣讲活动。通过培训�研讨�竞赛�评比�宣讲等手段�断��维�干部的工作能力，增强队�活力和��力，为�断优化全市消费环境作出新的更大的贡献。