国办�〔2020〕53�

国办�〔2020〕53�

���自治区�直辖市人民政府，国务院�部委��直属机构：

政务�务便民热线直接���业和群众，是�映问题建议�推动解决政务�务问题的��渠�。优化政务�务便民热线，对于有效利用政务资���高�务效率�加强监�考核����业和群众满�度具有��作用。近年�，一些地区率先探索，对本地的政务�务便民热线进行归并，�托一个��开展�务，在为�为民排忧解难上�挥了积�作用。�时，地方政务�务便民热线���过多�记��，热线�务资�分散，电�难接通�群众办事多头找等现象还较为普�。为进一步优化地方政务�务便民热线，�高政府为�便民�务水平，�国务院��，现�出以下��。

一�总体�求

（一）指导�想。

以习近平新时代中国特色社会主义�想为指导，深入贯彻�实党的��大和��届二中�三中�四中�五中全会精神，��以人民为中心，加快转�政府�能，深化“放管��改�，�续优化�商环境，以一个���务�业和群众为目标，推动地方政务�务便民热线归并优化，进一步畅通政府与�业和群众互动渠�，�高政务�务水平，建设人民满�的�务型政府，推进国家治�体系和治�能力现代化，�断增强人民群众的获得感�幸�感�安全感。

（二）工作目标。

加快推进除110�119�120�122等紧急热线外的政务�务便民热线归并，2021年底�，�地区设立的政务�务便民热线以�国务院有关部门设立并在地方接�的政务�务便民热线实现一个���务，�地区归并�的热线统一为“12345政务�务便民热线�（以下简称12345热线），语音呼���为“12345�，�供“7×24�时�全天候人工�务。�时，优化�程和资��置，实现热线��与��办��务紧密衔接，确��业和群众�映的问题和��诉求�时得到处置和办�，使政务�务便民热线接得更快�分得更准�办得更实，打造便��高效�规范�智慧的政务�务“总客��。

（三）基本原则。

��属地管�和部门指导相统筹。充分�挥�地区在热线归并和管��务工作中的主导作用，压实地方特别是市县责任，加强部门政策支�和��衔接，一个����地归并。

��诉求��和业务办�相衔接。明确12345热线与业务部门的�责，加强工作衔接，12345热线负责���业和群众诉求�回答一般性咨询，�代替部门�能，部门按�责分工办�相关业务�实施监管执法和应急处置等，涉�行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办�，形�高效��机制。

��便民高效和专业支撑相结�。以切实便利�业和群众为出�点和�脚点，拓展��渠�，完善知识库共享�专家支��分中心�动等机制，�高热线接通率和专业化�务水平。

��互�互通和���展相促进。强化12345热线平�与部门业务系统互�互通和信�共享，推动12345热线与�类线上线下政务�务平��政府网站�动��。相关部门�加强对普�性诉求的研究分�，解决共性问题。

二�加快�地政务�务便民热线归并

（一）归并方�。

1．整体并入。�业和群众拨打频率较低的政务�务便民热线，�消��，将�务座席统一归并到�地区12345热线。

2．��并行。�务�大�社会知晓度高的政务�务便民热线，�留��，将�务座席并入12345热线统一管�。对于�具备归并�件的热线，�以�留�务座席，与12345热线建立电�转接机制，按照12345热线标准统一�供�务，具体由�地区根�实际情况决定。热线��在一些地区已��消的，原则上����。

3．设分中心。实行垂直管�的国务院部门在�地区设立的政务�务便民热线，以分中心形�归并到所在地12345热线，�留��和�务座席，与12345热线建立电�转接机制，�供“7×24�时�全天候人工�务。�时，纳入所在地热线考核�办工作体系和跨部门�调机制，共建共享知识库，相关数�实时�12345热线平�归集。12345热线�按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办�的事项通过三方转接�派�工�等方�，转至分中心办�。支��地区对设分中心的热线进行整体并入���并行等实质性归并探索。

（二）归并�求。

1．分级分类推进热线归并。�地区设立的政务�务便民热线，�全部�消��，整体并入12345热线。国务院有关部门设立并在地方接�的政务�务便民热线，按照以上三�方�归并到�地区12345热线。

2．确�热线归并平稳过渡。�地区�统筹�类政务�务便民热线的人员座席�设施设备�工作�程�业务指标�知识库��务能力等情况，分类制定实施方案，切实�好�务人员衔接安排，以�场地�系统��费等�项�障，设置过渡期电�语音�示，有��好12345热线平�与部门业务系统的衔接，�障热线�务水平��低�业务有�办�。国务院有关部门�支�本行业领域内的热线纳入12345热线，指导�好专业知识库开放共享�系统对接�数�归集�驻场培训�专家座席设置以�相关业务��责办�等工作。

三�优化12345热线�行机制

（一）建立�全热线工作管�体系。�地区�建立�全政务�务便民热线工作统筹�调机制，负责本地区12345热线工作统筹规划��大事项决策以��点难点问题�调解决。明确12345热线管�机构，负责本级热线平�的规划建设和�行管�，建立和完善�项制度和工作�程，指导和监�本地区政务�务便民热线工作。对设置专家座席的，�级部门�建立本行业专家选派和管�长效机制。�步建立12345热线与110�119�120�122等紧急热线和水电气热等公共事业�务热线的�动机制。支�京津冀�长三角���等地区建立区域内12345热线�动机制。

（二）明确热线��范围。���业和群众�类�紧急诉求，包括�济调节�市场监管�社会管��公共�务�生�环境�护等领域的咨询�求助�投诉�举报和��建议等。���须通过诉讼�仲��纪检监察�行政�议�政府信�公开等程�解决的事项和已进入信访渠�的事项，以�涉�国家秘密�商业秘密�个人��和��社会公�良俗的事项。

（三）优化热线工作�程。�地区12345热线��法�规完善包括���派��办��答���办�办结�回访�评价等环节的工作�程，实现�业和群众诉求办�的闭环�行。建立诉求分级分类办�机制，明确规范����时转办��时办��满�度测评等�求，完善事项按�能�责�管辖��分办和多部门�办的规则，优化办�进度自助查询�退�争议审核�无���诉求处置�延期申请和事项办结等关键步骤处�规则。�全对�业和群众诉求高效办�的接诉�办工作机制。

（四）建立热线信�共享机制。�地区�建立统一的12345热线信�共享规则，加快推进�级12345热线平�与部门业务系统互�互通和信�共享，��级有关部门实时推���信��工�记录�回访评价等所需的全�数�，加强研判分�，为部门履行�责�事中事�监管�解决普�性诉求�科学决策�供数�支撑。国务院有关部门�加强业务指导，推动地方部门的业务系统查询���专业知识库等�12345热线平�开放。

（五）强化信�安全�障。�地区�建立12345热线信�安全�障机制，�实信�安全责任，�法�规严格�护国家秘密�商业秘密和个人��，按照“�管���使用��负责�的原则，加强业务系统访问查询�共享信�使用的全过程安全管�。

（六）建立热线工作�办问责机制。�地区�建立�全12345热线�办�考核和问责机制。加强对诉求办���的问题解决率��业和群众满�率等指标的综�评价，完善绩效考核，�断��热线归并�的�务质�和办�效率。12345热线管�机构��用�办��专题�调�约谈�醒等多�方�，压实诉求办���责任，�促履�尽责。行政调解类�执法办案类事项应�法�规处置，�片�追求满�率。�地区�对�业和群众诉求办�质�差�推诿扯皮或谎报瞒报��当退�等情形，按照有关规定进行问责和通报。

四�加强12345热线能力建设

（一）拓展��渠�。�地区��好热线接通能力�障建设，�供与需求相适应的人工�务，�时拓展互�网渠�，丰富��方�，满足�业和群众个性化�多样化需求。加强自助下��智能文本客��智能语音等智能化应用，方便�业和群众�映诉求建议。

（二）加强热线知识库建设和应用。�地区�建立和维护“��准确�标准统一�实时更新�共建共享�的12345热线知识库，完善多方校核�查�纠错等制度。建立�部门��级12345热线平�推�最新政策和热点问题答��径��时更新专业知识库的责任机制。加强与政务�务平��政府网站知识库互�共享和�步更新，推动热线知识库�基层工作人员和社会开放，拓展自助查询�务。

（三）加强热线队�建设。�地区�加强对一线人员的业务培训，��热线�务质�和水平。�级部门�加大对热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办�工作�责和人员，�好热线归并�的工作衔接和业务延续。

五��障措施

（一）加强组织领导。国务院办公厅负责全国政务�务便民热线工作的统筹�调，指导�促�地区优化政务�务便民热线工作，制定�布地方12345热线归并清�，�时研究解决热线建设�展中的�大问题。�地区�部门�切实加强组织领导，�级政府办公厅（室）牵头负责本地区的政务�务便民热线优化工作，对照地方12345热线归并清�细化工作步骤，确�按期完�热线归并任务。

（二）加强制度�障。加快建立�全政务�务便民热线国家标准体系。�地区�部门�根�实际情况制定和完善相关管�规范，建立�费�障机制，为政务�务便民热线的规范�行�供制度�障。原则上�地区�部门�得�新设政务�务便民热线（包括新设��和�更原有���称�用途）。

（三）加强社会�与。�全12345热线社会监�机制，推动开展12345热线�务效能“好差评�工作。�地区�部门�广泛宣传12345热线的功能作用，�时总结推广好�验好�法，更大程度方便�业和群众记忆和使用。

�地区�根�本��抓紧制定具体工作方案，明确责任��和进度安排，加强衔接��，认真抓好�实。

附件：地方12345热线归并清�

国务院办公厅

2020年12月28日

（此件公开�布）

附件

地方12345热线归并清�

（共32�）

一�整体并入

二���并行

三�设分中心