�辖市�区��局，常州�开区社会事业局，�相关医疗��：

为进一步贯彻�实国家��委《医疗机构投诉管�办法》第二�二�的规定：医疗机构应当建立畅通�便�的投诉渠�，�实“以病人为中心�的�务�念。现就我市�医疗机构畅通投诉渠�的工作�出如下�求：

1.�高度�视医疗投诉管�。医疗机构主�负责人是投诉管�的第一责任人，�指定专人具体负责医疗投诉处�工作。二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管�部门）统一承担投诉管�工作。医院�定期分�医疗投诉的原因，改进�务�程，改善�务，�高患者满�度。

2.医院投诉实行“一门电�接�投诉�一个部门��投诉�一个专人负责处�投诉�的制度。医疗机构�在显著�置公布投诉地点�处�程��接待时间和�系方�。在门诊，急诊�病房等诊疗场所公布电���。

3.医院实行“首诉负责制�。患者�有关部门�科室投诉的，接待投诉的部门�科室工作人员应当热情接待，对于能够当场�调处�的，应当尽�当场�调解决；对于无法当场�调处�的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管�部门，�得推诿��塞。对投诉人��诉求和建议，��时��和改进。

4.实行投诉电�24�时值�制。医院投诉电��全天候有专人负责解答和管�。电�接待投诉值�人员必须�守岗�，对投诉内容�时核查处�。

5.医院�尊�患者�法享有的����知情��选择�等�利，投诉接待人员应当认真��患者��，�心细致地�好解释工作，��矛盾激化；应当核实相关信�，如实记录患者�映的情况，�时留存书�投诉�料。��到文明用语，�心细致，认真记录，�时�馈。

6.�加快医疗投诉问题的解决。原则上，一般性的投诉当天�有专人回�；需�进一步�核的投诉，3天以内�有回�结果；需�进一步调查和讨论的投诉，一周以内�有回�。严�因投诉处���时，把简�化的投诉问题扩大化���化。

7.加强对医疗投诉的监�和问责。市��委将��社会公示二级以上医院投诉电�和责任部门�责任人，接�患者和社会的投诉和监�。把���的医疗投诉�处�情况纳入��的绩效考核，定期汇总通报。对未尽到相应责任或者投诉�断的��，按照规定进行严肃追责，确�良好的�生行业形象。

常州市�生�康委员会

2021年6月16日