常工商消〔2018〕5�

�辖市�区市场监�管�局，市局机关�处室�直属事业���社会团体：
　　为强化消费维�社会舆论监�，倒逼��者�实消费维�主体责任，引导�性消费，推动消费纠纷的�头治�，努力�造安全放心的消费环境，按照�工商局�求，结�我市工作实际，市工商局制定了《常州市工商局消费投诉公示试点工作实施方案》，现��给你们，请认真贯彻执行。

　　常州市工商行政管�局
　　2018å¹´6月1æ—¥ 

常州市工商局消费投诉公示试点工作实施方案

根�《工商总局关于全�开展消费投诉公示试点的通知》(工商消字〔2017〕241�)和《�工商局关于��〈消费投诉公示试点工作实施方案〉的通知》(�工商消〔2018〕54�)�求，现就我市开展消费投诉公示试点工作，制定如下实施方案：

一�工作目标

通过开展消费投诉公示试点，�实国务院《“�三五�市场监管规划》“建立消费投诉�消费维�公开公示制度�的规定，强化消费维�社会舆论监�，倒逼��者�实消费维�主体责任，引导�性消费，推动消费纠纷的�头治�，构建消费维�社会共治格局，努力�造安全放心的消费环境。

二�工作原则

�法审慎推进。消费投诉公示是社会信用体系建设的组�部分，是消费维�工作机制的新探索。�立足工商行政管��能，�力于�业信用信�公示，在《江��工商系统开展消费投诉公示试点工作指导��》的框架内，在�护国家秘密�商业秘密和个人��的��下，结�本地实际，�法�真实�审慎�规范开展。

客观��公示。公示的投诉信�应当基于消费维�工作中实际形�的信�，必须客观真实，并开通��者更正信�的救济途径。对于加工信�，���制作��负责；对于原始信�，����供��负责。�守��行政原则，��干扰市场正常竞争秩�，始终让市场机制在资��置中�挥决定性作用。

��问题导�。根�实际情况和需�，按照区域性�阶段性�行业性，以��点场所或��者存在的问题，对消费投诉信�进行分类梳�，采�选择性或�选择性方�，将相关信��社会公示，有效警示��者自律，�障消费者知情�，真正实现社会公众监�功能。

分步创新实施。消费投诉公示试点工作需循��进，点�结�，�试点地区�在�点区域�领域�行业等先行先试，总结�验，创新公示模�，�步扩大公示的覆盖��丰富公示内容�拓展公示渠��优化公示程�，��公示的社会影�力，并�步推开。

三�工作内容

（一）明确试点��

在全市�集�自愿申报的基础上，确定在溧阳�武进�高新区市场监管局开展试点工作。

（二）明确公示内容

1.��者工商登记基础信�；

2.工商和市场监管部门�消�委（消�）组织��并办结的投诉�；

3.调解�功率；

4.其他适宜公示的相关信�，如投诉详情�投诉��销售�比例�热点问题�苗头性问题�潜在风险等。

（三）�出公示�点

1．投诉集中的�点区域��点行业��点��场所��点��者；

2.涉��广�关系群众切身利益的类型问题；

3．存在主观故�或放任�性质�劣�影�较大的投诉个案；

4.结�本地实际确定的其他公示�点。

（四）公示方�与载体

应根�投诉信�的��类型�特点和针对性，选择以下��的公示方�与载体。

1.本��门户网站�微信公众�等载体�时公示；

2.争�在当地政府门户网站�主�媒体�有影�力的网站平�等上开辟专�，定期或�定期公示；

3.在本地大型城市商业综�体�消费集中集�区等场所醒目�置设立消费投诉公示区域，选择相关信�适时公示；

4.在街��社区�居委会��委会等基层组织的公示�，选择相关信�适时公示；

5.鼓励和引导第三方网络交易平�或者商�交易市场��管�方利用自身资�和优势，主动公示市场和平�内相关投诉信�；

6.积�探索通过全国�业信用公示系统进行公示；

7.积�探索通过公信力高，便于消费者知晓的其他载体进行公示。

试点期时间为一年，自《江��工商系统开展消费投诉公示试点工作指导��》��之日起计算。公示期一般为一年，自公示之日起计算。

（五）公示程�

消费投诉公示应当制定具体�作办法，规范投诉公示程�。实施公示�应由本级具体业务部门审核把关，报相关局领导审批。根�当事人申请或者主动�现已�公示消费投诉信��准确��害��者�消费者�法�益或者�能�害社会公共利益的，应当由具体业务部门承办人员将更正�由和拟更正的内容，报�原审核�审批程�处�，�时更正并将结果在规定时间内告知申请人。

四�工作步骤

（一）�期准备（2018年6月底�）。确定辖市（区）试点��负责部门和�系人，学习借鉴其他�市先行试点工作�验，开展消费投诉公示试点专题研讨，�好准备工作。

（二）试点实施（2018年7月�10月）。�级结�本地实际，�调相关部门，完善信�技术�障，维护投诉信�数�质�，通过本级门户网站或者其他渠�，�社会公示有关消费投诉信�。根�试点工作情况，必�时将试点区域�其他市场监管局延伸。

（三）评估总结（2018年11月�12月）。开展试点工作总结，进一步改进工作措施和技术�障�完善公示内容和程�。

五�工作�求

（一）明确分工，加强领导。市局�立以分管局长为组长的领导�组，下设消费投诉公示试点工作办公室。由消�处牵头负责，其他处室和��指定专人作为工作�络员�与工作，研究制定相关的指导��和解决工作推进中�到的相关问题。�试点市场监�管�局也��立相应的领导�组和工作机构，组织实施本��消费投诉公示工作，确�试点工作高效�有�推进。

（二）广泛宣传，正确引导。消费投诉公示试点工作涉�广大��者和社会公众的切身利益，需�全社会的�与和支�。�加强走访沟通，扩大消费投诉公示试点工作的社会知晓度，使社会公众了解并主动�与消费投诉公示的监�工作。

（三）规范程�，严明纪律。先行先试消费投诉公示工作，需�探索论�，鼓励开放创新，但�严守法律底线，确��法规范实施。相关部门工作人员在消费投诉信�对外公布�，�得泄露相关信�。因公示投诉信�引�的�大��事件或者舆情的，根�本级机关相应的��事件应急预案进行处置。