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信息名称：常州市12345热线2023年度工作情况发布

索引号：014110253/2024-00008

主题分类：其他体裁分类：其他组配分类：其他市数据局：年度报告

文件编号：

产生日期：2024-02-28

发布机构：市政务办

发布日期：2024-02-28

废止日期：

内容概述：常州市12345热线2023年度工作情况发布

常州市12345热线2023年度工作情况发布

2023年，常州市12345政务服务便民热线认真贯彻落实市委、市政府部署要求，突出“为人民服务、为美好奋斗”的使命担当，聚焦企业和群众办事需求，以提高热线服务质量效能为着力点，按照“六个更”的要求，持续提升接通即答、接诉即办、未诉先办、政务协同能力，努力打造更加迅速的民声响应平台、更加高效的民情处置平台、更加精准的民意反馈平台，不断提升群众的获得感和满意度。现将2023年度常州市12345热线工作情况发布如下：

一、总体情况

（一）积极回应企业群众诉求。2023年，全市12345热线共受理企业群众诉求180.4万件，同比下降12.6%，从接收渠道看，电话端175.8万件，占97.5%；互联网端2.7万件，占1.5%；有关单位转办1.9万件，占1%；从办理情况看，群众诉求在线解答率74%，企业诉求在线解答率91.1%，平均办理时长2.5个工作日，群众有效参评满意率96.05%。

（二）切实发挥“政风热线”监督效能。2023年，市“政风热线”共开展节目34期，29个职能部门、6个辖市区和常州经开区、13家企事业单位的主要负责人受邀走进直播间，共推动解决群众热点诉求219件，同比下降17.7%，其中，现场回应群众热点诉求136件，直播后跟踪督办重点诉求83件。诉求办理满意率100%，有效解决了“违规销售中压减压阀”“违规填埋垃圾”“无手续违规收取停车费”等群众关心的民生问题。

（三）持续做优“尚贤”人才服务热线。“夫尚贤者，政之本也”。2023年，常州市12345热线共受理“尚贤”人才诉求2552件，同比下降56.8%，173名政策专员围绕“青春留常”“人才公寓”等政策为人才提供精细化、个性化服务，其中12345“尚贤”专席在线解答1856件、政策专员三方通话解答30件，在线解答率73.9%；转派工单666件，服务满意率100%。

（四）坚持做好“一企来办”企业诉求。依托“政企通”服务平台，打造“诉求直通车”涉企服务模块，289名涉企部门业务骨干作为政策专员，提供“专家门诊式”的政策咨询和办事指引。2023年，共受理“一企来办”企业诉求7.6万件，同比增长153.8%，其中当场解答6.8万件，连线政策专员解答600件，派发工单处理6739件，回复满意率100%。

（五）保质保量落实“热线百科”工作部署。实现371家与企业群众服务密切相关的党政部门单位加入“热线百科”建设网络，建立391名热线信息专员队伍，归集制作2209条信息发布至“热线百科”，形成可存储、可维护、可查询的信息合集。话务前端在线引用热线百科政务信息，解答企业群众诉求，上线以来引用率始终保持在20%以上。围绕社会关注热点和重大事件，归集制作627条问答。目前，企业群众查询信息18.7万条，问答4259对。

（六）全面推进“晓苏”政务问答台建设。目前问答总量25条，均由部门按时答复。2023年总浏览量达2610次，推荐信息量18条。实现信息转化25条，转化率为100%。

（七）推动12345与110高效联动。与110联动建立非警务警情分流合作机制，明确19大类98项分流转办事项，提升协同联动处置效率，实现双平台互联互通，不断优化热线服务能力，构筑共建共治共享的社会治理体系，2023年受理110分流工单1.8万件，12345转110工单4388件，12345办理警单按时办结率99.96%，办理满意率99.98%。

（八）不断提升平台基础能力。截至2023年底，全市12345热线民声接听员共190名，同比增长14.5%，其中市本级143名、金坛区21名、溧阳市26名。全市12345热线成员单位增加到202家，全年“常州12345”微信公众号新增关注人数近1.3万人，累计关注人数10.2万人。

二、主要数据情况

（一）企业群众诉求办理

1.诉求总量与办理数据后请增加括号标注同比（相对2022年）情况（↑）（↓）
诉求类别	诉求总量（件）	诉求来源（件）			在线解答（件）		部门办理（件）
诉求类别	诉求总量（件）	电话	互联网	承办转办	民声接听员	政策专员	部门办理（件）
群众诉求	1728369(↓15%)	1682053(↓14.4%)	27576(↓58.3%)	18740	1270080(↓26.5%)	8290(↓53.2%)	449999(↑55.8%)
企业诉求	75662(↑153.8%)	75518(↑155%)	139(↓29.4%)	5	68323(↑149%)	600(↑325.5%)	6739(↑201.7%)
总计	1804031(↓12.6%)	1757571(↓11.9%)	27715(↓58.3%)	18745	1338403(↓23.7%)	8890(↓50.3%)	456738(↑56.9%)

注：1.诉求总量不包括省级12345下派诉求。

2.话务服务数据后请增加括号标注同比（相对2022年）情况（↑）（↓）
话务类别	人工接听话务量（通）	30秒人工接通率（%）	平均等待时长（秒）	平均通话时长（秒）	话务通话时长超 10分钟占比（%）
接听	1757571(↓11.9%)	95.5%	9(↑28.6%)	206(↓13.1%)	1.3%
呼出	446680(↑2.4%)	—	—	82(↓30.5%)	0.8%
总计	2204251(↓9.3%)	—	—	180(↓16.7%)	1.2%

（二）特色热线公共服务

1.“政风热线”管理运行数据后请增加括号标注同比（相对2022年）情况（↑）（↓）
期数	上线县（市、区）长、局长（人）		上线期间收到诉求总量（件）	现场回应诉求数（件）	直播后督办重点诉求数（件）	诉求办理满意率（%）	发布民生热点（条）	发布直播相关政策问答（对）
	总数	其中：主要负责人数
34(↓15%)	49(↓2%)	47(↓6%)	219(↓17.7%)	136(↓28.8%)	83(↑10.7%)	100%(↑0.38%)	0	0

2.“尚贤”人才服务

数据后请增加括号标注同比（相对2022年）情况（↑）（↓）

人数（位）

人才政务

信息

（条）

人才信息

问答数

（对）

诉求总量

（件）

诉求来源（件）

在线答复（件）

部门办理（件）

民声

接听员

政策

专员

电话

互联网

民声接听员

政策专员

(↑50%)

173

(↑55.9%)

102

(↑41.7%)

423

(↑0.2%)

2552

(↓56.8%)

1484

(↓7.1%)

1068

(↓75.2%)

1856

(↓66.7%)

(↓47.4%)

666

(↑138.7%)

3.“热线百科”运行数据后请增加括号标注同比（相对2022年）情况（↑）（↓）
行政层级	工作网络		政务信息数		企业群众查询使用量
行政层级	部门单位（家）	信息专员（名）	信息总量（条）	问答总量（对）	信息（条次）	问答（对次）
常州市	371(↓3.9%)	391(↓49.5%)	2209(↓53.9%)	627(↓83.6%)	187205	4259

4.“晓苏”政务问答台
行政层级	问答量			浏览量（次）	推荐信息量（条）	信息转化
	引用答复量	部门答复量	问答总量			转化量（条）	转化率（%）
常州市	0	25	25	2610	18	25	100%

5.12345与110高效对接联动
联动专席人数（名）	“双号”互转诉求量（件）			12345办理警单情况（%）
联动专席人数（名）	总量	12345转110 诉求量	110转12345 警单量	按时办结率	办理满意率
6	22932	4388	18544	99.96%	99.98%

（三）热线服务效能

承办诉求

类型

诉求数量

（件）

平均办理时长

（工作日）

办理评价

分析专报（篇）

与部门建立协同治理

机制（个）

回访征集评价（件）

群众参评数

（参评率）

民声接听员服务满意率

（%）

群众有效参评满意率

（问题实际解决率）

（%）

上报总量

领导签批

咨询类

9652

(↑4.4%)

1.57

(↓7.6%)

456738

(↑72.7%)

441202

96.6%

(↑0.11%)

99.12%

(↑0.3%)

96.05%

(↑1.69%)

(↓84%)

非咨询类

447086

(↑58.7%)

2.53

(↓20.9%)

（四）制度标准规范

设区市

制度标准规范

合计数量（个）

常州市

《市政府办公室关于印发2023年度政风热线上线安排的通知》（常政传发〔2023〕100号）

（五）热线大数据

1. 2023年承办12345诉求量TOP5的业务主管部门以及诉求量；

2.2023年咨询类诉求量TOP5类型、诉求量、占比；非咨询类诉求量TOP5类型、诉求量、占比。

承办诉求类型	诉求类型（件）
咨询类	民生保障	住房保障	经济综合	城乡建设	交通出行
咨询类	3579（37.1%）	1297（13.4%）	797（8.3%）	638（6.6%）	628（6.5%）
非咨询类	经济综合	民生保障	城乡建设	住房保障	交通出行
非咨询类	90902（20.3%）	62428（14%）	59238（13.2%）	59017（13.2%）	38273（8.6%）
总计	经济综合	民生保障	住房保障	城乡建设	交通出行
总计	91699（20.1%）	66007（14.5%）	60314（13.2%）	59876（13.1%）	38901（8.5%）

3. 2023年12345热线共享诉求数量情况表：

行政层级

共享部门

共享方式

共享主题

共享诉求

数据量

（万件）

常州市

大数据局、生态环境局

接口对接

环境保护、城乡建设、交通出行、医疗卫生

584242

（六）平台基础保障能力

1.服务团队					2.成员单位				3.平台安全
座席类别	话务平台总人数（人）	民声接听员（人）	政策专员（人）		热线平台（个）	政府部门（个）	党群组织（个）	国有企事业（个）	平台安全运行状态
			企业	人才
市本级平台	143(↑9.2%)	133(↑9.9%)	249	111	1	55(↑1.9%)	6	15	优秀
全市（包含县市区平台）	190 (↑14.5%)	173 (↑13.8%)	289 (↑16.1%)	173 (↑55.9%)	3	160 (↓3%)	12 （↓25%）	30 （↓3.2%）	优秀
全市每十万人座席数	3.5（↑15.9%）