为让�业群众了解掌�“常州12345在线�工作情况，推进热线共建共享，促进政务�务能力��，根��12345在线平��求，2021年起，建立“常州12345�年度工作情况�布制度。现将2020年度工作情况�布如下：

一�总体情况

（一）群众诉求办�

“常州12345�（简称平�）于2016年5月正�开通�行，目�，已整�市级57家��65��务热线，整�度居全��列。五年�，平�积�办�群众诉求，年办��由2016年8.7万件增长至2020年75.6万件，增长769%，年增长率居全��列。从诉求��渠�看，电�端有74.25万件，互�网端有1.35万件。从诉求办�情况看，群众诉求在线解答率达78.77%，部门工�办�率为21.23%，群众有效�评满�率为98.11%。2020年���派工�2.03万件，满�率99.67%，列全�第一。年�疫情暴�期间，热线��7×24�时畅通，截至4月底，平�接�疫情诉求4万件，日诉求�高峰达4000余件，作为疫情咨询“�哨�，平�开通专项投诉举报渠�，�点打击“散布谣言�囤货居奇�哄抬物价�行为，得到�政务办肯定。平�全年累计处置疫情诉求7.9万件。平�“常州12345，就在你身边��务�牌被评为市级机关首批“���牌�。

（二）�业诉求办�

11月18日，开通12345“一����业�务热线。�业有政策咨询需求时，拨打12345由“一����业�务专席首接解答，对于专业性强的，连通政策专员给予答�，�业咨询或求助问题较为��的，形��务工�，交相关政府部门在�定时间内办�答�。平�以打造“一����务�牌为指引，�选市级21个涉�部门93�“政策专员�，围绕�业开办��展�注销全生命周期，�焦群众与�业需求，构建集政策查询解读咨询建议为一体的精准化政策供给体系，与12366纳税�务热线对接，互相推�涉�诉求数�，全���“线上+线下���体系，�托政务�务大厅专窗建设，设置“一����业�务专窗。建立“一���诉求考核机制，定期通报涉�知识库信�利用率和准确率。2020年，“一���共解决�业政策诉求2944件，�时答�率88.38%，�业满�度始终��在100%，实现了政务热线从以�务民生为主��务群众和�业并举跨越，�业寻政问策有了“新家园�。

（三）助力专�工作

助力“�商环境�“网格化治��“作风建设�“关心�务支��业家�等四个专�工作。助力优化�商环境方�，开设�业�务�“�政50��等�务专席，与12350（安全生产）�作共建安全生产有奖举报热线；助力网格化治�方�，与110热线打通��数�接�，与12340（统计调查）�手进行社情民�调查工作，12319城管热线整�并入12345热线，日��务�增长25%；助力作风建设方�，强化“政风热线��目监�功能，开展作风建设电�调研；助力�务�业家方�，与团市委�手打造“12345�年�创�项目绿色�务通�，开辟“�微�业和个体工商户�“�工�产�等多个涉�热线专席，�建快速一体应答处办�动机制。

（四）制度规范建设

结�新�布实施的《江��12345在线�务平��行管�办法》，修订实施《常州市12345政府公共�务平��行管�办法》，进一步明晰平�定�，�清平���范围和�员���责，修订完善�员��考核细则，在工�按时签收�办结以�诉求办�结果满�率等方��高考核标准，将考核指标纳入全市高质��展考核中。强化与政务�务“好差评��动，完��级抽�“好差评�回访10509次，满�率98.85%，本地抽�“好差评�回访4180次，满�率99.74%。加强全媒体渠�诉求办�，全年��13564件，比上年增长130.9%，按时办结率100%，�务满�率99.76%。在此基础上，平�深入挖掘数�资�，对群众关注度高，影��广的诉求，通过两微平�进行集中回应，2020年，共�布信�1194�，全媒体�务能力得到质的��。

（五）“政风热线�管��行

切实�挥“政风热线�的监�功能，将12345平���的部分难点问题推�至“政风热线��目，加强问题跟踪�实地�光，倒逼�员��直�问题，共�推动疑难诉求事项办�，�时，将“政风热线�一把手上线�工�处办情况纳入“作风建设专��考核中，充分�挥绩效考核导�作用，稳步��诉求办�质效。全年“政风热线�上线直播40期，“一把手�上线率92.3%，列全�第一。通过与“政风热线��动，�调处置疑难��事项313件。

二�数�公开

（一）平��务供给

1.�务座席			2.“一��"政府政策专员 (2020年11月18日开通)
�务人员总数	接诉人员数�	��万人座席数	政策专员数�	�务机制
124	124	2.48	93	三��务模�: 1.�务座席解答。 2.政策专员答�。 3.部门工�办�。

（二）热线�务情况

1.�务�务
�务类别	�务�(通)	接通率	平�等待时长(秒)	平�通�时长(秒)	最大通�时长(秒)
接�	742675	98.27%	4	216	5964
呼出	210956	—	—	126	5818
�计	953631	—	—	—	—

注: 1.呼出包�部分互�网渠�诉求信�补充�办结诉求满�度回访等。2.接通率=（座席接通�÷�电总�）×100%。3.平�等待时长=座席接通时间（或未接通�挂断时间）-�电呼入时间。

2.�务�务时段分布图

注：横�标为时间段，0表示“0时至1时�，以此类推；纵�标表示�务�，��为万（通）。

3.诉求办�
诉求类别	诉求总�(件)	诉求��		解答办�
		电�(件)	互�网(件)	在线解答	部门工�办�
群众诉求	753295	739742	13553	78.77%	21.23%
“一����业诉求	2944	2933	11	88.38%	11.62%
�计	756239	742675	13564	78.81%	21.19%

（三）政府部门�务效能

承办诉求类型	诉求数�(件)	政府部门平�办�时长	办�结果评价
			根�群众�愿热线主动回访�集评价（件）	群众有效�评满�率
咨询类	472413	0.52	472413	99.05%
�咨询类	283826	3.11	237568	96.54%

注:咨询类诉求办�时�为3个工作日，�咨询类诉求办�时�为5个工作日。

三�热线�务存在的主�问题�改进情况

2020年，“常州12345�平�虽然在�务�业群众方��得了积�进展，但还存在�一些问题和薄弱环节，疑难问题处办�动机制需�进一步加强，办�效能需�进一步��，问题解决率需�进一步�高等。2021年，“常州12345�将认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务�务便民热线的指导��》，按照�12345在线平�的�求，在“接得更快�分得更准�办得更实�上实现新的��。积�担当疫情诉求“主入��，快速�应�业群众诉求。推进政务热线归并，深入推进“一��应，接诉�办�。深化�紧急类政务热线��共治��动共建，�供更加专业快��务。实施群众诉求直达人工�务，�少群众按键等待时间。用心用情办好�件群众诉求，优化工�交办�跟踪�办�评价监�机制。深化拓展“一���，实现政策直抵�业基层。继续办好“政风热线�，开展好“问政常州�节目，�续放大政风监�功效。优化群众集中诉求的统筹处置，探索开放高频政策知识库。探索特殊人群便利化�务，推动热线�务更加�衡普惠。用好“江�12345�微信�程�，推动“常州12345�微信平��档�级。

本报告电�版�在“常州市政务�务管�办公室�政府网站（http://xzsp.changzhou.gov.cn/）政府信�公开专�下载。您对“常州12345�有什么好的��和建议，请拨打12345或通过“常州12345�微信公众�与我们�系。