常工商消〔2018〕10�

�辖市�区市场监�管�局：

为进一步�高12315消费投诉��和处置质�，日�，�工商局下�了《�工商局关于进一步加强消费者投诉举报��调处工作的通知》（�工商消〔2018〕202�），����按照通知�求，结�工作实际，扎实�好相关工作，现就贯彻�实该文件�求强调以下几个方�：

一�自查关键信�，自纠问题数�

针对12315电���平�，�点�自查�处�超期未分�或未办结的�已办结的�一投诉因工���而未�次录入相关信�的�测试用的无效数��消�等部门录入而未处�的数�等。针对全国12315互�网平�，�点�自查�处��查�馈超期�办结超期��馈内容未�到�法�审慎����准确等问题。自我市12315热线物�并入12345热线以�，接线人员�动频�，其业务�够精通��作�够熟练等情况时有�生，造�12315平�出现了少数无效数�。对于此类数�，�局消�科�在第一时间�馈给市局消�处，以便进行�时清�。����在10月15日�将自查整改情况以表格（�附件2）形�报市局。三季度，市局将对�辖市区12315电���平�和全国12315互�网平�中的数�质�进行通报。

二��视处�时效，�高调解质�

����高度�视，采�有效措施解决处�消费者诉求超期问题，�法�好消费者投诉�举报的��（记录）�分�（分�）�处�和�馈工作，缩短调处时间，��调处质�。具体承办��对�属于工商行政管�工作�责范围的投诉�举报，��时�投诉或举报人说明情况，并告知其�予��的�由；对投诉�举报的处�情况，�按照�处���录入���馈的原则，将处�结果在法定期�内以对等方��馈投诉或举报人；对12315平���分�的消费者投诉�举报，应严格按照原国家工商总局的相关规章和规定，�时�法���处�。

三�推动在线调解，审慎�展ODR�业

����根�原国家工商总局《全国12315互�网平�在线消费纠纷解决�业管�暂行办法》的规定，以�江��关于�实全国12315互�网平�在线消费纠纷解决工作的有关�求，利用�类媒体�本辖区内的��者宣传ODR的�义和作用�申请�程和�求，强化��者的主体责任�识。严格审核，积�引导，优先�展辖区内�级“12315消费维�示范�务站�等符��求的��者�为ODR�业，确�于2018年10月20日�，�个辖市（区）至少�展1家ODR�业，并能够基本上到通过平�与消费者和解消费纠纷。�辖市（区）市场监管局也通过培育ODR�业，积累工作�验，�现存在问题，为下一步全�推广打下基础。

附件：1.《�工商局关于进一步加强消费者投诉举报��调处工作的通知》

      2.2018å¹´å‰�三季度12315电è¯�和互è�”网平å�°è‡ªæŸ¥æ•´æ”¹æƒ…况统计表

常州市工商行政管�局

                 2018å¹´9月13æ—¥