常政办�〔2016〕58�

�辖市�区人民政府，市�委办局，市�公��直属��：
　　《整�建立常州市12345政府公共�务平�的实施方案》已�市政府��，现��给你们，请认真贯彻执行。

　　常州市人民政府办公室
　　2016年5月1日

　　（此件公开�布）

　　整�建立常州市12345政府公共�务平�的实施方案

　　为进一步��12345政府公共�务平�功能，创新�务模��拓展�务内容��务社会公众，根�《�政府办公厅关于加快推进全�12345政府公共�务平�建设的指导��》（�政办�〔2012〕48�）和《市政府��〈关于进一步深化行政审批制度改�的实施��〉的通知》（常政�〔2014〕6�）精神，现就整��类�务热线资�，建立12345政府公共�务平�，制定如下实施方案。
　　一�总体�求
　　（一）指导�想
　　深入贯彻�实党的�八大和�八届三中�四中�五中全会精神以�习近平总书记系列��讲�精神，以建设�务型政府为目标，科学整�热线资�，建立统一�行平�，进一步�高政府行政效能和公共�务水平，构建便民�利民�惠民的�务平�，架设政府与市民交�互动的直达桥�，更好地推进机关作风转�和�务型政府建设，促进常州�济社会�好�快�展。
　　（二）基本原则
　　1．整�资�，统一平�。将12345作为政府统一对外的公共�务电���，加大对行政部门公共�务热线�投诉举报电��短信�网络等�务资�的整�力度，实行统一���统一�务�统一�办�统一考核。
　　2．统筹规划，分步实施。在现有12345政府公共�务平�基础上，统一谋划，分类别���务热线，分阶段推进平�建设，分层次扩充�务内容，构建集政府政务�务�便民�务�调度�调功能于一体的综�性公共�务平�。
　　3．上下�动，分级负责。建立市�辖市区�镇（街�）��委（社区）四级相应的�务平�和�动机制，按照��任务归属地，实行分级派��按级负责，确�12345平���任务�时有效�实。
　　4．便民利民，规范高效。�断拓展�务范围，完善�务功能，创新�务方�，规范�务内容，改进工作作风，�高行政效能，努力让公众享�便��高效的政府公共�务。
　　（三）工作目标
　　以现有12345政府公共�务平�为基础，整�市级政府��能部门和具有公共�务�能的�事业���务热线，建立以12345为统一对外��，集电��网站�短信�传真�微��微信等���务功能于一体的政府公共�务平�，为社会公众�供�紧急类政府公共�务和便民�务，力争在2017年底打造出�务更全�功能更强�覆盖更广�效率更快�满�度更高，具有常州特色的政府公共�务平�。
　　二�主�任务
　　（一）优化整�热线电�。除110�119�120�12395等报警和紧急救助电�外，将“123�开头的特��热线以�其他公共�务热线进行有效整�。一是“123�开头的特���，原则上直接整�到12345热线，现有的特��对外��消，对内采�呼�转接方�与12345并网�作。二是12315�12333�12329三�热线，考虑到业务�大�政策调整快且专业��的实际，暂�撤销现有线路，与12345实现互�互转；其工作场所�相关人员统一进驻12345政府公共�务中心，划定专门区域，具体业务办�由本部门负责，常规管�由市政管办负责，办件质�接�市政管办考核。三是�特��的部门对外热线电�直接整�到12345热线，试�行期间�通过呼�转移�语音�示等方��步实现�务��业务的剥离，正��行�电���一律��作为部门对外�务热线。四是其它专业化�务热线和公用事业性质的�业�务热线，对外�继续�留，与12345热线实行并�整�转接。社会公众�直接拨打原��咨询问题��映诉求，也�拨打“12345�以三方通�等方�转接到原��，由相关部门���负责接�和答�，统一纳入市“12345�政府公共�务平�管�和考核。五是政�通微信公众�一并纳入12345政府公共�务平�管�。
　　（二）���备机构人员。一是建立�席会议制度。由市政府分管领导为总�集人，相关部门负责人为�员，负责12345平�整�建设和�行管��大事项的决策�组织�调以�监�检查。办公室设在市政管办，负责�席会议日常工作和�务平�监管考核。二是调整相关�能机构。将原12345政府公共�务平�日常管���行和�障事务以�市领导专线�务电�，由市信访接待�务中心和市行政中心管�处内设的电�呼�中心一并调整为市政管办下属的市便民�务中心负责，并增挂“常州市12345政府公共�务中心�牌�。将12345政府公共�务平�行政管��能由市信访局内设的市12345政府公共�务平�管�办公室调整为市政管办相关内设机构负责。三是���备人员编制。12345平�的日常��和维护由专业��商负责，实行政府购买��务外包。市级相关部门（��）原从事热线工作的在编人员原则上在本部门（��）内部转岗，社会化用工人员由市政管办和��商择优选用。�时，加强市便民�务中心人员编制�备，�点�好12345平�工�派�和综��调工作。
　　（三）建立高效�动机制。市和辖市（区）政管办为本级12345政府公共�务平�的主管部门。溧阳�照市级�法，�独设立12345政府公共�务中心；金��武进设立市12345政府公共�务分中心和�务��平�，作为分支机构，实行��管�，以辖区政府为主；新北�天��钟楼��设立分中心，�设立承接平�；�镇（街�）��委（社区）��建立相应的承接平�。12345平���的�务请求，除简�咨询由�务员根�知识库直接答�外，一律按照业务类别�级分派到相关地区和部门处�，并由12345平�统一�馈给�电人。市�部门办公室牵头负责部门内部办件�转与�办，真正实现对内上下�动�对外�务高效。
　　（四）统一规范�务范围。12345平�主���全市范围内涉�政府�能部门的�类咨询�建议�诉求�投诉举报等公共�务和便民�务事项，�步纳入公用事业性质的�业�务热线，以�承接�级平�转派的工�。平�对以下事项��予��：�本市行政管辖�范围内的事项，军队�武警管辖的事项以�110�119�120�12395等紧急报警事项，已进入诉讼�仲���议�信访等程�的事项，国家机密�商业秘密�个人��的事项，��法律法规和社会公德的事项以��映的内容�具体�无法办�和答�的事项等。
　　（五）建立�全相关制度。按照“属地管��按�承办�分线指导�的原则，研究制定12345平��行管�办法，形�规范统一的登记����分派�处��办结�审核�归档�务�程体系。建立科学规范的答�时��质�控制�培训管��考勤考核�知识库管�等内部管�制度。探索建立领导接�日�部门轮值�风险预警等制度，�断��平��行能力和管�水平。
　　（六）加强过程监管考核。市�辖市（区）监察局和政管办对12345平�的办件办�实施分级��步电�监察，其中：市监察局和政管办�点加强对辖市（区）12345平��行情况和市级行政部门办件办�效率�效果的监察；辖市（区）监察局和政管办�点加强对本地区办件办�效率�效果的监察。强化对行政部门处�咨询的业务��被投诉次数�知识库完善更新和办件质�效率等情况开展绩效考核，考核结果纳入辖市（区）政府和市级行政部门年度综�绩效体系；强化对纳入便民�务热线的�事业��信用考核管�，考核结果纳入全市社会诚信体系。�外，�通过新闻媒体和社会舆论监�，�促部门���法履��真情�务�高效�务。
　　（七）完善平�软硬件建设。12345平�软件建设包括“一站�一库�三系统�。“一站��建设12345政府公共�务平�门户网站，构建好市�辖市（区）�镇（街�）��委（社区）互�互通的信�化�务网络。“一库��建立�员��涉�社会管�和公共�务信�的知识库系统，供�席人员直接答�，便于市民自助查阅。“三系统��建设集12345�务�务�办件�转和电�监察等功能一体化政府公共�务平�信�系统，招标确定软件开�商和��大厅��商。12345平�硬件建设，结�“一办四中心�大楼建设，规划预留一层约2000平方米作为市12345平�办公专用场所，设置�席150—200个��务员暂定150人，并根�进驻需求和实际业务�展需�择机进行��调整。
　　三�进度安排
　　（一）论�决策阶段（2015年3月至2016年3月）
　　1．�立筹建�组。由市编办会�市政管办，�立市12345政府公共�务平�筹建工作�组。工作�组办公室设在市政管办，负责日常筹建工作。
　　2．开展调查研究。组织相关人员赴先进地区�观考察。采�会议座谈和实地考察相结�的方�，对相关部门����务热线基本情况进行全�摸底，广泛��整���建议。
　　3．拟定工作方案。在�期学习调研基础上，结�我市实际，研究起�《关于整�建立常州市12345政府公共�务平�的实施方案》，报市政府审定。
　　（二）筹备实施阶段（2016年4月至新中心大楼竣工��）
　　1．以市政府办文件��《关于整�建立常州市12345政府公共�务平�的实施方案》；2．根�实施方案研究制定平�整�建设工作细化方案和�点工作任务分解；3．制定平�政府公共�务事项目录；4．研究起��类管�规定�办法和实施细则；5．调整相关�能机构，�立市12345政府公共�务中心，�备人员编制；6．整�构建政府�务热线体系，�步完�知识库建设工作；7．招标确定软件开�商和平���商；8．组织平�工作人员��务员进行业务知识�信�系统�作�相关法律法规和日常管�等专题学习培训；9．组织开�软件系统，完�基本测试；10．完�办公场所�办公设备�相关硬件设施建设。
　　（三）调试�行阶段（��进驻新中心大楼�年内）
　　1．软硬件设备调试�行；2．加大宣传力度，扩大平�社会影�力和知�度；3．探索对平��行情况监�考核；4．组织相关专家对试�行情况进行评估验收。
　　（四）正��行阶段（��进驻新中心大楼一年内）
　　1．组织对平�建设情况进行总结评估，对评估验收�现问题进行整改完善；2．建�横�到边�纵�到底的三级网络；3．正��动对平��行情况监�考核；4．按照标准制定完善相关制度体系。
　　四�有关�求
　　（一）统一�想，加强领导。构建12345政府公共�务平�是推动政府�能转��深化行政审批制度改�的��举措，关系政府形象，体现行政效率，关乎便民利民。�地�有关部门（��）�从全市的大局出�，建立一把手负总责�分管领导具体抓的领导责任制，明确工作�求，切实�好�类热线资�整�优化和业务衔接工作，确�12345平�建设工作顺利进行。
　　（二）明确责任，通力�作。�地�有关部门�按照市政府的总体�求，�实责任�明确工作内容和目标�求。市政管办�统筹�调�有关部门�好平��期建设�项工作；市政府办�市�信委�加强12345平�网站和信�化系统建设指导；市编办�科学界定市政管办�市便民�务中心的�能�编制�置；市人社局�择优调�市政管办�市便民�务中心工作人员；市财政局��好平�筹建��行�管��信�化等相关资金�障工作；市信访局�市政管办��好12345�务热线��中心的移交�衔接工作；市监察局�加强对平�建设和�行的监�检查，确�12345平�建设工作有�开展，按时到�。
　　（三）注�宣传，严肃纪律。充分�挥�类媒体的舆论监�作用，开辟专�专版专网，引导公众�与，�高公众知晓率，�时宣传和推广12345平���办�的�验�法，�断扩大12345平�建设的社会影�力。�有关部门（��）�严肃工作纪律，强化大局�识，认真执行实施方案明确的�项工作和措施，凡在推进平�建设过程中�实�力�推诿扯皮的��和个人，严肃追责问纪。
　　附件：涉�整�市级12345政府公共�务热线电�