常信[2019]24号

为进一步学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，树牢信访为民宗旨，创建人民满意的信访工作，制定本服务标准。

一、对待群众热心

1．安全服务。安保人员引导信访人接受安全检查，保存物品，安检后进入信访接待场所。接待场所配有公安干警、安保人员值班，配备警务室和专业录音录像、安检监控设施，维持现场秩序，保障人身安全。

2．温馨服务。标语、指示图、宣传册、显示屏等清楚醒目，方便查阅。接待场所整洁卫生，物品摆放有序，接待人员着装统一，挂牌上岗，精神饱满，站姿端正，坐姿文雅，禁止吸烟，文明使用手机。

3．亲情服务。门前设置服务台和引导员，把来访群众当家人，做到“一张笑脸相迎、一杯热水暖心、一腔热情接待、一句好话相送”。

二、听取诉求耐心

4．讲究接待礼仪。体现真诚态度，面对来访群众目光友善、表情亲切、态度真诚。与人交谈时，不左顾右盼、冷淡走神，不随意打断对方谈话。

5．倡导语言文明。主动亮明身份，说普通话，用词准确，语速适中，语调平和，吐字清晰，肢体语言恰当。使用信访工作文明用语，杜绝信访工作文明忌语。

6．疏导群众情绪。认真倾听诉求，让信访人情绪得以充分宣泄，感知被理解和尊重。措辞谦逊，换位思考，引导信访人平和心态，客观面对问题，理性表达诉求。

三、了解情况细心

7．详细了解。针对群众反映问题，仔细查阅来访材料，通过针对性询问，引导来访人讲清问题和诉求，归纳后向来访群众反馈和确认。记录填写概况信息包括三方面内容：一是主要反映事实，包括时间、地点、人物、原因、过程和结果；二是主要诉求及依据，来访材料扫描进系统；三是信访情况，包括历次信访、受理、办理、答复情况，以及存在问题。

8．准确登记。核实来访人数，并将来访人身份信息输入阳光信访信息系统，初访要准确登记信访人信息，填写内容分类、信访目的、所属系统、问题属地、产生原因和热点问题。

9．认真分析。充分发挥信访大数据优势，汇集分析群众反映带有普遍性、倾向性的热点难点问题。深入基层调查研究，加强分析研判，提出依法妥善化解信访问题和改进工作完善政策的意见建议。

四、处理问题精心

10．落实责任主体。实行“当日办、天天查、月月评”制度，当天来访、当天登记和转交办；每天查询国家、省信访局登记办理情况，查漏补缺，规范办理；每月开展基础业务评查，对进京上访逐案评查，对初信初访录入、办理进行抽样评查，提升办理质效。

11．法定程序处理。认真贯彻中办、国办《关于依法处理涉法涉诉信访问题的意见》，对涉及民商事、行政、刑事等诉讼权利救济的事项，为信访当事人提供必要法律服务，引导其通过相关法律途径处理。将应当通过行政法定程序处理的信访诉求精准导入依法分类处理程序，保障群众合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果。

12．加强协调会办。针对信访人提出复杂疑难、“三跨三分离”和历史遗留问题，采取事前研究，现场协调，事后督办等方式落实责任，综合运用政策、法律、经济、行政手段，以及运用公开听证、评议评查、教育疏导、心理干预、信用管理等方式方法，推动问题妥善化解。

13．完善办理程序。依据《信访条例》受理的信访事项，短信或书面告知办理方式、办理流程和时限，答复意见书格式准确，要素完备，说明办理结果、依据和复查复核救济途径，教育引导信访人依法逐级信访，实现信访工作和信访秩序双向规范。

五、体贴关怀暖心

14．设施齐全。接待场所配有电子显示屏、排号机、自助网上登记、电脑查询系统，为老、弱、病、残、孕等特殊来访群众，开通接访“绿色通道”和卫生急救“绿色通道”，配备医药急救箱，最大限度提供便利。

15．见面答复。全面推行初信初访责任单位办理见面答复制度，在答复信访事项办理意见的同时说明政策法规依据，解答群众疑问，征询群众对信访工作机构和有权处理机关办理情况的满意度评价意见，主动接受群众监督。

16．耐心疏导。开展领导访群众、上级下基层、上访变下访活动，深入基层、深入一线，密切党群干群关系，设身处地体谅信访群众，耐心细致宣传解释政策，解开问题症结，解开群众心结，说群众听得懂的话，办群众得实惠的事，最大限度争取群众的理解、信任和支持。

17．帮扶救助。带着感情和责任化解信访矛盾，千方百计为群众排忧解难。深入细致沟通，合理引导预期，努力达成依法妥善解决问题的共识。对家庭生活困难的,通过信访救助等方式给予帮扶，促进案结事了。

附件：1.信访工作文明用语

      2.信访工作文明忌语

附件1：

信访工作文明用语

1．您好，请坐，请喝水。

2．您好！这里是××单位××部门，请问有什么能帮助您的？

3．政府大门口不是信访接待场所，在这里风吹/雨淋/日晒的，请到我们信访接待中心反映问题。

4．请您别着急，坐下慢慢说。

5．请填写《人民来访登记表》，不明白的，我这里有范本，让我来告诉您。

6．请把信访材料递过来。

7．对不起，某某同志有事暂时离开，请稍等一会儿。/对不起，他（她）不在，是否要我转告？

8．今天来访的人很多，请耐心轮候。

9．对不起，让您久等了。

10．对不起，您刚才讲的问题我没有听明白，麻烦您再讲一下，好吗？

11．您反映的问题我们会请职能部门调查了解，在规定的时间内给您答复。

12．您的材料已收到了，我们将按信访程序尽快办理。

13．您来反映问题，我们帮您解决问题，我们目标一致，没有矛盾，请相互理解配合。

14．您的心情我们理解，我们一定帮助您，请配合我们的工作，千万别采取过激行为。

15．你们要求市领导接待的心情我们理解，信访部门就是党委、政府接待群众的窗口，我们一定会把你们的诉求不折不扣地向市领导报告。

16．您写给××的信，经查已经收到，按照《信访条例》的规定，我们已转送或交由××处理，您可以直接与他们联系，电话是……

17．您反映的这些问题，属于某某部门的职能范围，根据《信访条例》的规定已转送（交办）该部门，请到某某部门办理。

18．您写给××的信现在还在办理过程中，请您等候我们的通知。

19．您来信反映的问题，不属行政机关受理范围，建议

您向…咨询或通过法定途径解决。

20．请你们推选代表反映问题。最好由一位代表主讲。

其他人补充，这样效果好。

21．请您放心，您的信访事项我们会及时和有关部门联

系的。

22．和为贵，退一步海阔天空，希望你们双方互谅互让。

23．如果您对处理意见或复查意见不服，请向作出该决

定的上一级行政主管部门或本级人民政府申请复查或复核。

24．反映信访事项是您的权利，维护信访秩序是信访人的义务，只有权利和义务统一起来，才能妥善解决您的信访问题。

    25．您还有什么不清楚的吗？/您看这样好吗？
    26.很高兴能为您提供帮助。/别客气，这是我们应该做的。

27．谢谢您的合作。

28．请收好您自己保存的材料，别丢了。

29．不用谢/没关系，请慢走。/您慢走，再见！

附件2：

信访工作文明忌语

1．不知道。/不清楚。

2．喊什么，等会儿。

3．没看到我正在忙着吗？着什么急。

4．简单点，别这么罗嗦！

5．吵什么吵！/瞎叫什么！

6．你有完没完？/你烦不烦，少废话。

7．你想干什么？/随便你！

8．有意见，找领导去。

9．我就这个态度！

10．我管不着，该找谁找谁去！/我解决不了，你愿意找谁就找谁去。

11．你这事该谁管，自己去问！

12．你有本事告我去！

13．还没上班，这么早来干什么？

14．不会写，我也没办法。
15.别拿死吓唬人，你自己看着办！
16.你怎么这么多事！/你怎么又来啦？
17.有本事自己解决去！

18.不要再说了，我不听了。

19.我们下班了，以后再说。

20.你急什么？

21.我们来不了，等明天再说。

22.问我的姓名干什么？不告诉你！

23．你这事就这样，告到省里、中央去也没用！