一�平��行总体情况

（一）热线��情况

1.市级平���情况。2018年第三季度，（截至9月28日），常州市12345政府公共�务平�共��群众�电65224个，�时接通率99.95%。其中有效诉求57503件，平�直接答�处�39818件，现场办结率63.58%。

2.工�派�情况。三季度，市12345平�派�工�17685件，截至9月28日上�，��员���时处��馈15045件。在回访时�内，平�实际回访率100%，群众满�率99.56%。

2018年第三季度工�派�情况统计(排���)

在市级部门中，工�办��较大的有武进区平��新北区平��天�区平��钟楼区平�以�公安局等；工�办结速度较快的有城建局�交通局�金�区和钟楼区；在工��排���的�员��中，工�按时办结率达100%的有天�区平��公安局��计委�城建局和金�区。

3.辖市区平���情况。2018年三季度，（截至9月28日），溧阳市12345政府公共�务热线��群众�电5104个，�时接通率100.00 %；金�区12345政府公共�务热线��群众�电15487个，�时接通率100.00%。

（二）�12345平�交办情况

第三季度（截至9月28日）共���派工�984件，已办结922件，工�平�办结时长为2.40个工作日，满�率为96.14%。

（三）“一�答���情况

截至2018年9月28日上�，市12345平�“一�答�专席共接��电2614个，其中涉�政务�务事项审批咨询电�722个，主�为房产�办��车辆年审�契税缴纳�护照办�等相关事项咨询。

（四）全媒体�务情况

2018年三季度（截至9月28日），常州市民通过互�网渠�（�网站�微信�微��邮箱）�交的诉求为1079件，较二季度增长288%（二季度为278件）。其中，网站313件�微信平�738件�微�19件�邮箱59件。�外，通过微��布�转�信�160�。

（五）网络舆情对接与处置

为进一步畅通政府与市民的�系，拓展市民诉求处�渠�，常州市委宣传部与市12345平�于去年建立了�动机制。�统计，2018年三季度（截至9月28日），常州市委宣传部共�市12345平�移�网络诉求64�，涉�环�����交通安全�物业管�等方�，现已办结62�。

二�工作亮点

（一）平�与广电�手，打造“直通12345��目获好评。

7月份开始，市12345平�与常州广播电视�“政风热线�节目�手打造“直通12345��目，于�周一晚10点20分在常州电视�新闻综�频�固定播出。目�节目设置“马上就办�“近期热点�“共��办�以�“我在现场�四个��。常州广播电视�“政风热线�“直通12345�节目助力市12345平�，希望通过媒体�助�员��共�化解工�处办过程中的“难点�“堵点�和“痛点�，��群众满�度，��部门间推诿扯皮的情况�生；通过舆论监�，推动部门尽�尽责，努力化解矛盾��务市民，推动我市行政效能��。“直通12345�节目播出�，获得了社会�界的一致好评。

（二）平�工作简报�获市领导批示认�。

7月5日，市12345平�上报市委�市政府的月度工作简报，因其贴近民生，关注当下热点的内容�次得到了市领导的批示认�，市委常委�副市长曹佳中批示“12345平�整�以�，工作�效明显，�百姓评价也越�越好，希望12345公共�务平��接�厉励，�断���百姓的满�度。�

6月10日�晚17点起，市12345平�陆续接到群众关于�水供水诉求�电116个，平�直接办结处�101件，现场办结率87.07%，派��员��15件，截至6月12日上�，��员��处��馈15件。

而在6月6日，市12345平�接到通用自�水公�通告：因西石桥水厂深度处�改造工程建设�出厂管抢修的需�，我公�定于6月10日22：00至6月11日22：00对西石桥水厂工艺管线进行调整�出厂管抢修施工，西石桥水厂将�产。届时将会导致�洋路高架以东区域一楼以上用户�水；�洋路高架以西区域三楼以上直供水用户�水；新北区乡镇三楼以上直供水用户�水；金��皇塘�水。请广大用户���好储水准备，争�早完工早供水。��供水�,部分用户�能短时出现水质波动。敬请谅解。如您有任何疑问，请拨打常水热线88130008。

这一通知在6月8日至11日《常州日报》和《常州晚报》上刊登，�时6月7日至11日常州电视�1至3套也以游动字幕通知市民。市12345平�也于6月7日在常州12345微信公众�上全文刊登了这一消�。

应该说这一�水通知已�很全�深入了，�为何还会接到百�个市民的咨询电�呢？工作人员进行了深入分���现：在116个�电中，市民称没有看到�水通知的�了95%以上。在时下的全媒体环境里，传播渠�多�多样，该选择哪些渠�精准传播到�，�出现盲区，是�供公共�务和社会�务的�事业��应该好好考虑的问题。对此，平�建议相关��还是需�关注信�传播的覆盖性�到达性。仅仅求助于传统媒体�新媒体等还是�够全�，还是�针对���众��制定出更全�细化的传播预案。

平�工作人员在当月工作简报上撰写的这篇《�水期间热线“爆棚�引�的�考》文章得到了市委�市政府与相关部门的关注，根�市领导批示，我市供水�供电等部门�时�出了�水�电的应急宣传整改方案。

（三）系统增设�办岗功能，强化智能�用。

三季度，市12345平�对系统的整个�程进行了调整，增加了�办岗��满��程，针对二次�多次�满�工�将�转到�办进行处�，平��步增加值�长对�务员工�是�规范的检查�程。�员��亦�以对平�系统多��贵���建议，帮助系统处办工�更加�畅和完善。

（四）建立工�延期申报制度，��工�办�效率。

针对部分�员��延期工�较多的情况，三季度市12345平��照钟楼区平�的�法，对延期制度进行规范，建立延期申报制度，并进行总�控制。此举希望部分�员��端正�想，认真�时处�工�，�高工�办�效率。

（五）新增一键签收按钮功能�高工��时签收效率。

三季度，市12345平�系统新增一键签收按钮功能，如今�员���以在签收页�点击一键签收，以防止工��签�生，�少�员��工作�，缩短了签收时间。�时，��员���现派�的工��在自己�责范围内时，�一键退回，此举缩短了工�转派时间，进一步�高了工�签收时效。

（六）“一�答�三方通�转接接通率为100%。

三季度，我市“一�答�窗���员��进一步规范三方通�转接�程，安排专人负责接�工作，�到三方通��时畅通。通过三方通�转接功能，“一�答�相关政务�务审批咨询得到快速回应，办�效率进一步�高。�统计，三季度“一�答�转接接通率为100%。

三�下阶段�点工作任务

（一）�步实施平�数�对接。

市12345平�从9月份开始与12319�12329展开数�实时对接，�过数�转�，使其符��平�考核�求，进一步优化��平��务数�质�。

（二）深化政务�务“一�答�。

根�“江�12345在线�平��求，市12345平�将继续完善政务�务“一�答�网上事项办�清�，开通政务�务“一�答��务导航，�供在线智能问答和自助查询�务，�高办事效率。

（三）�级政情民�分�系统数�展示。

平�将政情民�数�分��宣传�展示糅�在一起，结�平�展示区改造工程，完��级工作，此举将使�观�访人员更加直观地了解平�的工作情况。这项改造工程预计于今年11月中旬完�。