�有关��：

为��我市轨�交通�务质�评价工作规范有�，客观评价我市轨�交通���务水平，促进�����断改善和�高�务质�，推动我市轨�交通�务质���，市交通�输局制定了《2020年常州市城市轨�交通�务质�评价工作方案》，现予��。

特此通知。

常州市交通�输局

2020年4月27日

（此件公开�布）

2020年常州市城市轨�交通�务质�评价工作方案

根�交通�输部《城市轨�交通�务质�评价管�办法》和《城市轨�交通�务质�评价规范》（以下简称《办法》和《规范》）��交通�输厅《关于转�交通�输部城市轨�交通�务质�评价管�办法和评价规范的通知》（�交�〔2019〕62�）�求，为��我市轨�交通�务质�评价工作规范有�，现就�好2020年我市轨�交通�务质�评价工作，制定如下方案：

一�评价目的

为贯彻�实《国务院办公厅关于�障城市轨�交通安全�行的��》（国办�〔2018〕13�）和《城市轨�交通��管�规定》（交通�输部2018年第8�）文件精神，按照《办法》和《规范》�求，定期对�����务质�进行监�和考评。通过�务质�评价工作，客观评价我市轨�交通���务水平，�时�准确地了解市民的出行�务需求，查找�务中的薄弱环节，促进�����断改善和�高�务质�，推动我市轨�交通�务质���。

二�评价原则

城市轨�交通�务质�评价��以乘客为中心，�循公平�公正�公开的原则。

三�评价内容

�务质�评价�照《办法》和《规范》�求开展，评价内容包括乘客满�度评价��务�障能力评价和���务关键指标评价3个部分，采用�分制计算，分别从轨�交通线路�����和城市线网三个层�进行评价。

乘客满�度评价包括进出站�环境与秩��设施�行��乘�咨询�投诉�安全感7个指标�计300分；

�务�障能力评价包括进出站�问询�购检票�候车�乘车和基础�障6个一级指标33个二级指标41个三级指标�计300分；

���务关键指标评价包括行车�务�客�设施��性和乘客投诉回应3个一级指标11个二级指标�计400分。

四�评价主体

委托第三方机构组织实施评价。

五�进度安排

评价工作从2020年3月开始到2021年1月底�结�，分三个阶段进行：

（一）评价准备阶段（2020年3月—2020年6月）

主��好以下工作：1�开展�务质�评价工作调研；2�制定�务质�评价工作方案，�求相关����，正�下�����；3�确定�务质�评价第三方机构。

（二）评价实施阶段（2020年7月—2021年1月中旬）

主��好以下工作：1�第三方评价实施��制定�务质�评价项目组织方案，并通知����；2�分阶段组织实施�务评价，12月底�，第三方评价实施��根�项目组织方案完�乘客满�度评价��务�障能力�务评价工作，2021年1月上旬，完����务关键指标评价工作，2021年1月中旬出具评价报告。

（三）结果报�阶段（2021年1月底�）

主��好以下工作：1�评价报告书�报�市人民政府和�交通�输厅，抄�相关部门，为建立与��安全和�务质�挂钩的财政补贴机制�供决策��；2������书�通报评价结果，�时�社会公开�务质�评价结果；3�����根�测评结果，针对问题采�有效措施，�时�城市轨�交通��主管部门报�问题整改报告。