国办�〔2022〕12�

国办�〔2022〕12�

���自治区�直辖市人民政府，国务院�部委��直属机构：

近年�，一些地区推动12345政务�务便民热线（以下简称12345）与110报警�务�（以下简称110）建立�警务警情分��动机制，在�����动处置效率�缓解�警务警情�用警力资�方�开展了积�探索。�时，实践中�存在12345与110�责边界�清晰��动机制��全�数�共享�充分�信�化支撑�到�等问题，12345与110对接�动工作效率�高，�警务警情�用警力资�情况�较为普�。为推动12345与110高效对接�动，科学��分��警务求助�快速有效处置��警情，进一步�����务效能，�国务院��，现�出以下��。

一�总体�求

（一）指导�想。以习近平新时代中国特色社会主义�想为指导，全�贯彻�实党的��大和��届历次全会精神，��以人民为中心，��系统观念，加快转�政府�能，加强12345与110能力建设，以对接�动机制顺畅�行为目标，以分��动事项高效办�为�点，以平�数�智能应用为支撑，加快建立�责明晰�优势互补�科技支撑�高效便�的12345与110高效对接�动机制，进一步��政务�务水平，�断增强人民群众的获得感�幸�感�安全感。

（二）工作目标。2022年底�，�地区基本建�12345与110高效对接�动机制，形�12345推动部门��高效履���时解决涉�政府管�和�务的�紧急诉求，110�法打击�法犯罪活动��时处置紧急�难警情�更好维护社会治安秩�的工作格局。2023年底�，全�实现12345与110平�互�互通�相关数�资�共享，�断��对接�动工作规范化�专业化�智能化水平。

二�推动高效对接�动

（一）明确�责边界。

12345是地方人民政府���业和群众对政府管�和�务的�紧急诉求的便民热线平�，��范围为：�业和群众关于�济调节�市场监管�社会管��公共�务�生�环境�护等领域的咨询��紧急求助�投诉�举报和��建议等。

110是公安机关��处置�业和群众报警�紧急求助和警务投诉的报警�务平�，��范围为：刑事类警情�治安类警情��路交通类警情���人身和财产安全或者社会治安秩�的群体性事件以�其他需�公安机关处置的与�法犯罪有关的报警；公共设施险情��害事故以�其他��人身和财产安全�公共安全等需�公安机关�与处置的紧急求助；对公安机关�其人民警察正在�生的�法�纪或者失�行为的投诉。

（二）建立�全对接�动机制。

1.建立�全转办机制。�地区12345或者110通过电�接到明确属于对方��范围内的事项，以一键转接方��时转交对方��。责任���明确或者�责交�的，�以通过三方通�（诉求方�12345�110）方�了解具体诉求�，由12345与110�商确定��平�，对�商��无法确定的，由首先接到�业和群众诉求的平�先行��，如存在��人身和财产安全�公共安全的紧急情况，由110�时派警先行处置。12345或者110通过互�网渠�接到明确属于对方��范围内的事项，�在线转交对方��。对明确�属于12345与110��范围的事项，�务人员��好��引导和解释工作。

2.建立�全日常�动机制。�地区110接到�能引��法犯罪特别是暴力事件�个人�端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345��范围的转交12345，12345�时将诉求事项转至属地政府和相关�能部门办�，开展��调处，推动矛盾�患�头化解。12345接到影�社会稳定的线索，第一时间转交110处置，12345工�承办���现矛盾纠纷激化�事�难以控制或者涉��法犯罪的，应当�动110派警处置。

3.建立�全应急�动机制。�地区12345�110都�建立与119�120�122等紧急热线和水电气热等公共事业�务热线的应急�动机制，确�一旦�生自然�害�事故�难�公共�生事件�社会安全事件等��事件，能够快速�应�高效处置，为�业和群众�供更加�时�专业�高效的紧急救助�务。�时，�建立�全12345与110应急�动机制，�到��事件时�时�动应急�动方案，�务座席严��足时由上级政务�务便民热线管�机构和公安机关统筹�调其他地区远程�务座席给予支�。

4.建立�全会商交�机制。�地区�建立�全12345与110会商机制，对�责边界�清�存在管辖争议的高频诉求事项，�时�集相关�能部门研究会商，�一厘清�责���明确管辖主体�制定处置规范，确��业和群众诉求有人管�管得好。�时，建立�全12345与110定期交�机制，通报工作�行情况，�时研究解决对接�动工作中存在的问题，有�件的地方�互派工作人员进驻对方平�，切实��对接�动工作效能。

（三）强化系统支撑和数�共享应用。

1.推动平���互通。�地区�科学规划设计，有效整�资�，加大投入力度，加快12345与110平�对接�通，鼓励有�件的地方建设一体化�动工作平�。12345与110平��按照统一的组织机构和行政区划代�，规范工�和警�标准����馈项目等数�格�，梳�整�平���互通的建设需求和业务�程，实现信�数�互�互通�工�警����转����馈闭环�行�对接事项跟踪�办和智能监管。

2.加强数�共享应用。对�地区12345与110��分��动事项相关数�，�在确�安全的��下，采�统一开放数�或者�务接��共建中间数�库等方�共享，�到�查��看��追溯��批�应用。最大�度挖掘数�价值，综�应用数�分��果，常�化开展政务�务诉求和警情数���研判，有效排查民�热点�风险�患�矛盾问题，为部门履��效能监管和科学决策�供支撑。

三�加强能力建设

（一）��12345接办质效。

�地区�进一步加大政务�务便民热线归并力度，对按照��并行�设分中心形�已�完�归并但��留�务座席的热线��，�具备“7×24�时�人工�务能力或者人工接通率低于60%的，将�务座席并入12345统一管�，�以�留��。加强对12345工�承办��办�工作的�查考核，�时公开办�情况，�断�高�应率�问题解决率和满�度，确��业和群众诉求事项办得��办得快�办得好。结��地实际，�足�务座席，切实�高热线接通率。加强热线知识库建设，�调相关部门对高频问题动�制定“一问一答��径，�高解答准确性和效率。积�推行“�问�答��“接诉�办��“工�直转办�一线�等工作方�，强化值�值守，缩短办�时�。

�地区�加强12345平�与部门业务系统的互�互通，实现信�实时全�共享。12345定期汇总�业和群众高频咨询类问题，�促相关部门主动�布信�。强化科技赋能，进一步加强12345平�和网上12345能力建设，开�智能推��语音自动转写�自助派�功能。加强智能化客�系统建设，���情况�务�激增�人工�务无法有效满足�业和群众需求时，智能化客�系统�能对高频问题进行自动解答，并引导�业和群众通过网上12345咨询�映情况。注��用大数��人工智能等技术手段，�务科学决策和促进社会治�水平�高，进一步���业和群众体验。

（二）��110接处警工作效能。

�地公安机关�根�本地区110接警�，科学��设置接警座席，���强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统�障，确�110“生命线�全天候畅通，并拓宽互�网报警渠�，满足�业和群众需求。建立�警�和实战��与110接处警工作相衔接的快速�应机制，加强对一线处警工作的数�赋能和��支撑，积�探索推行预防警务，有效��接处警工作效能。

四��障措施

（一）加强组织领导。��党对12345与110对接�动工作的全�领导，确�正确政治方�。国务院办公厅�公安部负责统筹�调12345与110对接�动工作，加强对�地区对接�动工作的指导，�时研究解决工作中的�大问题，并分别负责建立完善12345�110评估指标体系，委托第三方机构进行常�化评估评价，以规范有效的考核评估促进�地区12345�110�断�高�务效能。地方�级人民政府�加强组织领导，压实工作责任，强化监�考核，�全问责机制，�地区政务�务便民热线管�机构和公安机关具体负责12345与110高效对接�动的实施工作，制定政策措施，细化分�转办具体规则和事项清�，确�对接�动工作�地�效。

（二）加强支��障。�地区�加大对12345与110对接�动工作�系统建设�人员培训等的财政�障力度。组织开展12345与110业务培训，�续��工作人员的综�素质和�务水平。�实好对一线人员的政策�障��益�护等措施，对表现�出或者贡献�出的��和个人，按照国家有关规定给予表彰奖励。

（三）加强宣传引导。�地区�有关部门�充分利用政府网站�政务�务平��新闻媒体等，广泛宣传12345与110的工作�责���范围等，引导�业和群众正确使用12345与110。�时，加强�验�法总结和�制推广，巩固和拓展12345与110对接�动工作�果。对��骚扰12345与110等�法行为，加大打击和�光力度。

国务院办公厅

2022年4月23日