各相关单位、部门和人员：

为切实提升市区巡游出租汽车服务质量，助力我市争创全国文明城市“四连冠”，不断满足市民品质化出行需求，更好服务我市明星城市建设，促进市区巡游出租汽车行业健康稳定发展，经研究，制订《常州市市区巡游出租汽车行业“服务质量提升年”活动实施方案》，现随文印发，请认真贯彻执行。  

常州市交通运输局

2020年5月15日

（此件公开发布）

常州市市区巡游出租汽车行业“服务质量提升年”活动实施方案

《常州市市区巡游出租汽车行业服务质量提升工作实施方案》（常交客〔2019〕6号）将2020年定为巡游出租汽车“服务质量提升年”，2020年也是我市争创全国文明城市“四连冠”的冲刺之年，为做好相关工作，切实提升市区巡游出租汽车（以下简称“出租汽车”）服务质量，不断满足市民品质化出行需求，更好服务我市“五大明星城”建设，现结合出租汽车行业“龙城绿‘的’”服务品牌建设，制订本实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以建设明星城市为引领，以提升市民出行满意度为核心，以争创全国文明城市“四连冠”为目标，认真贯彻落实出租汽车行业规章制度，综合施策，多方协作，进一步理顺管理体制，凝聚工作合力，创新工作方法，抓住关键环节，以提升出租汽车车容车貌、规范出租汽车驾驶员经营行为、加强出租汽车行业文明创建为工作重点，引导出租汽车企业和驾驶员进一步树立“以乘客为中心”的服务理念，强化制度建设，信用建设，岗位建设，形成长效管理机制，促进出租汽车行业健康稳定发展。

二、活动意义

出租汽车是城市综合交通运输体系的组成部分，是城市的流动窗口，与市民出行密切相关。当前，我市正在强力推进“弘扬常州精神、建设明星城市”新征程，提升出租汽车服务质量是服务我市明星城市建设、争创全国文明城市的具体行动，是推动出租汽车行业转型发展、高质量发展的内在要求，是体现政府精细化管理、推进出租汽车行业治理体系和治理能力现代化的生动实践。要深刻认识提升出租汽车服务质量的重要性和紧迫性，积极采取措施，实现出租汽车服务质量有效提升。

三、重点工作

（一）加强出租汽车行业文明创建，提升出租汽车行业社会形象

把争创全国文明城市“四连冠”作为本次出租汽车行业“服务质量提升年”活动的工作目标，以文明城市创建引领行业文明创建，以行业文明创建服务文明城市创建。认真对照出租汽车行业文明城市测评要求，全面排查薄弱环节，坚持问题导向，持续精准发力，确保取得实效。局宣传教育处、局城市客运管理处做好文明城市创建和行业文明创建宣传内容的采编工作，通过出租汽车车载显示设备循环播放“社会主义核心价值观”“讲文明树新风”“文明健康有你有我”等宣传标语及公益广告，打造行业文明宣传新高地，指导出租汽车行业协会制订出租汽车品牌服务车队管理办法，实现品牌服务车队制度化管理、常态化运作、品质化服务。鼓励出租汽车企业按要求组建品牌服务车队，在运输保障、志愿服务、社会公益活动等方面有所作为。实施出租汽车驾驶员“头雁工程”，市道路运输服务中心（以下简称“道服中心”）会同出租汽车行业协会开展服务质量竞赛活动，评选表彰一批爱岗敬业、文明服务的优秀驾驶员，打造行业标杆，树立行业榜样，对涌现出的先进服务方法进行总结推广，发挥典型引领作用。出租汽车企业应督促驾驶员认真阅读并规范签订文明服务承诺书，采取有效措施，充分调动驾驶员参与争创全国文明城市积极性，引导驾驶员按照文明城市创建要求使用文明用语，礼貌待人，规范服务。出租汽车驾驶员应自觉规范经营行为，在场站地区有序候客不插队，行车时系好安全带、不接打手机、礼让行人、不随意变道、不加塞、不吸烟、不吃食物、不向外抛掷物品，行经积水路段低速通行，用实际行动助力我市冲刺全国文明城市“四连冠”。

（二）加强出租汽车经营服务管理，提升出租汽车规范化经营水平

1．加强出租汽车驾驶员从业资格管理。出租汽车企业对新招录的驾驶员应查验其从业资格证，对不具备从业资格的驾驶员不予录用，鼓励出租汽车企业优先录用信用等级较高的驾驶员，录用的驾驶员未进行从业资格注册或从业资格注册信息过期的不安排上岗。出租汽车驾驶员营运前应按规定签到，车载显示屏正确显示本人服务信息后方可营运，应自觉接受乘客监督，不故意遮挡本人服务信息和服务监督电话。做好出租汽车驾驶员从业资格事中事后监管工作，道服中心会同公安部门定期对出租汽车驾驶员从业资格进行核查，对存在交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，吸毒记录，饮酒后驾驶记录，暴力犯罪记录，最近连续3个记分周期内驾驶证记满12分记录的驾驶员信息及时反馈至市交通运输局，按规定撤销其取得的从业资格证。市交通运输综合行政执法支队（以下简称“执法支队”）现场检查出租汽车驾驶员从业资格证，对未取得从业资格证从事出租汽车经营活动的驾驶员依法实施行政处罚，进一步净化出租汽车驾驶员队伍。

2．加强出租汽车驾驶员教育培训。出租汽车企业应建立线上线下教育培训机制，定期组织驾驶员开展《江苏省道路运输条例》、《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》（交通运输部令2016年第63号）、《巡游出租汽车经营服务管理规定》（交通运输部令2016年第64号）、《常州市文明行为促进条例》、《常州市市区巡游出租汽车车载信息化设备使用管理暂行办法》（常交客〔2019〕5号）、《常州市市区巡游出租汽车客运服务规范（试行）》（常交客〔2019〕12号）、信用管理办法等规章制度的学习宣贯，做好驾驶员安全培训和继续教育，相关工作应覆盖全体出租汽车驾驶员，不断提升驾驶员规范经营、文明服务、安全行车的意识和水平，更好服务乘客出行。

3．加强出租汽车经营行为管理。市交通运输局组织开展市区出租汽车行业信用管理办法研究制订工作，组织做好信用记分和信用等级评定工作。道服中心应做好相应的信用记分工作，对信用记分达到一定分值出租汽车驾驶员进行继续教育。执法支队在做好非法营运整治的同时，应加强出租汽车服务质量监管，针对出租汽车车载信息化设备使用和重点场站地区出租汽车经营秩序开展专项整治，做好出租汽车服务质量投诉处理工作，对涉及拒载、甩客、议价、故意绕路、不按规定使用计价器等违法经营行为的投诉“应罚尽罚”，综合运用行政处罚自由裁量权，对经常发生违法经营行为或违法经营行为产生较大负面影响的出租汽车驾驶员加重处罚，建立出租汽车企业服务质量排名机制，按月公布排名结果，对排名靠后的出租汽车企业进行约谈，公开曝光一批落实服务质量主体责任不到位的出租汽车企业和服务质量较差的出租汽车驾驶员名单。出租汽车企业应畅通投诉举报渠道，完善投诉举报处理制度，按时处理投诉，对经营行为存在问题的驾驶员应当按照企业内部管理制度加强管理，应提升投诉处理人员业务水平，提高投诉处理满意率。鼓励出租汽车行业加强行业自律，在行业协会牵头下，制订出租汽车行业文明服务公约，探索使用互联网技术创新管理模式，规范驾驶员经营行为。

（三）加强出租汽车车容车貌管理，提升出租汽车乘车环境

出租汽车企业和驾驶员应当按照《常州市市区巡游出租汽车客运服务规范（试行）》（常交客〔2019〕12号）的要求，保持车容整洁，车内卫生，车载设备完好，营运标识齐全，应定期更换座套，规范放置《常州市民文明公约》和《常州市区巡游出租汽车服务规范》等宣传内容，车内外无乱张贴。出租汽车企业应将车容车貌纳入企业内部管理考核，鼓励出租汽车企业开展“文明车厢”评选活动。出租汽车企业和驾驶员应加强车容车貌自检自查，发现问题及时整改，为市民提供一个良好的乘车环境。道服中心应做好相应的抽查工作，抽查结果及时通报相关企业限期整改。执法支队现场检查发现车容车貌不符合要求的，责令驾驶员进行整改，对未按要求进行整改的依法实施行政处罚。

四、实施步骤

本次出租汽车行业“服务质量提升年”活动从2020年5月15日开始，至2020年12月31日结束，共分三个阶段。

第一阶段：5月15日至5月31日为宣传启动阶段。各相关单位和部门、出租汽车企业和驾驶员、出租汽车行业协会应当按照“服务质量提升年”活动的要求，多渠道、全方位、深层次做好本次活动的宣传工作，扩大活动影响范围，调动全体参与人员的积极性。

第二阶段：6月1日至12月10日为组织实施阶段。各相关单位和部门、出租汽车企业和驾驶员、出租汽车行业协会应当按照“服务质量提升年”活动的责任分工，扎实推进活动开展，做好相关台账记录，切实提升出租汽车服务质量。市交通运输局将对活动开展情况进行督查，相关结果将进行通报。

第三阶段：12月11日至12月31日为总结提升阶段。收集汇总各类资料，评选表彰一批优秀驾驶员，市交通运输局将召开活动总结会议，总结工作成绩，交流工作经验，改进工作不足，巩固活动成果。

五、保障措施

（一）高度重视，加强领导。为切实做好本次“服务质量提升年”活动，市交通运输局成立以分管副局长为组长，执法支队、道服中心、局法规处、局宣传教育处、局城市客运管理处负责人为成员的领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在局城市客运管理处，负责“服务质量提升年”活动的指导、检查和考核工作。执法支队、道服中心以及出租汽车企业也应成立相应的领导小组，统筹推进各项工作的开展，领导小组名单于5月31日前上报至局领导小组办公室。相关单位和部门要牢固树立大局意识，做到不等不靠、不推不让，不折不扣完成各项工作。

（二）狠抓落实，务求实效。各相关单位、部门和出租汽车企业应对“服务质量提升年”实施方案中的任务进行细化分解，明确责任分工，要结合工作实际，找准着力点和突破口，加强协调，密切配合，做到责任到心、落实用心、担当齐心，要在活动中及时总结经验，及时改进方法，确保活动取得实实在在的效果。市交通运输局将对活动开展情况进行检查督导并通报。

（三）积极宣传，营造氛围。各相关单位、部门和出租汽车企业要通过网站、车载显示设备、新闻媒体、驾驶员会议等渠道大力宣传“服务质量提升年”活动，重点宣传活动中的亮点经验和优秀驾驶员的先进事迹，在驾驶员中营造向先进学习的良好氛围。执法支队、道服中心应明确专人负责活动开展信息的收集工作，每月报送至局领导小组办公室，报送邮箱：czjtj_ckc@126.com。

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