常州市公安局办公室文件  

常公办〔2011〕2号

关于印发《常州市公安局110短信评警

工作规范（暂行）》的通知

各辖市（区）局、分局、支队，市局机关各处室：

  现将《常州市公安局110短信评警工作规范（暂行）》印发给你们，请按照要求，认真组织实施。

二○一一年一月十日       

主题词：评价  接处警  规范  印发  通知         （共印5份）

  常州市公安局办公室                 2011年1月10日印发  

  承办人：余  政             核稿：朱  岩         审稿：符宣法

常州市公安局110短信评警工作规范（暂行）

第一条  110接处警工作是公安机关执法活动的首要环节，为认真听取人民群众对公安机关接处警工作的意见和建议，进一步规范接处警工作，不断提高人民群众对公安机关接处警工作的满意度，推进全市公安机关服务社会管理创新工作，根据省厅《关于进一步加强全省公安机关110执法规范化建设的指导意见》，制定本工作规范。

第二条  短信评警是指公安机关对利用移动电话报警求助的人员在报警、处警结束后，通过自动向报警人发送短信的方式，征求报警人对接处警质量的评价，评价结果由报警人根据短信提示进行回复，回复情况每月进行统计分析并通报。

第三条  短信评警分为接警评价和处警评价，其中接警评价主要是对110接线员服务质量进行评价，评价结果分为满意、基本满意、不满意；处警质量评价主要是针对现场处警民警工作质量的评价，评价结果分为满意、基本满意、迟缓处警、推诿处警、态度欠佳、其他不满意等。

第四条  接警质量的评价短信一般在报警人报警结束后2分钟内发出，处警质量的评价短信一般在110下达处警指令后1小时内发出。为不影响报警人夜间休息，夜间21时后的处警质量评价短信次日上午8时后发送。

第五条  对短信评警反馈结果为不满意的，必须进行电话回访，了解报警人不满意的具体情况，对电话回访中发现处警工作存在严重问题的，处警单位必须上门开展工作。其中对接警评价不满意的，由市局指挥中心负责核查；对处警评价不满意的（包括迟缓处警、推诿处警、态度欠佳、其他不满意），由处警单位所在辖市（区）局、分局、支队负责核查。

第六条  接警回访方式分为听取录音、电话回访、上门回访；处警回访方式分为调取处警录音录像、电话回访、上门回访。每一次回访必须详细记录回访人、回访时间、回访结果。

第七条  各辖市（区）局、分局接处警回访工作分别由指挥中心（情报指挥室）负责，其他未设情报指挥室的单位必须指定具体职能部门和专门人员负责此项工作。各单位需在每天上午10时、下午4时登录短信评警系统，查看本辖区短信评警反馈情况，对评价结果为不满意的，必须在接到评价反馈结果后2个工作日内完成回访工作，同时将回访情况以表式上报市局指挥中心。

第八条  市局指挥中心对短信评警情况每月上网进行通报，其中接警评价结果与110接线员每月考核实行挂钩；处警评价结果与处警单位、处警民警考核进行挂钩，每月短信评价满意率（评价结果为不满意数量/回复短信数*100%）排名最后三位的派出所，需向市局说明情况并落实、上报整改措施；连续两个月短信评价满意率排名最后三位的派出所，由各辖市（区）局、分局（含水警、公交、机场）对所长、教导员实行诫勉谈话；对处警民警的考核由各辖市（区）局、分局（含水警、公交、机场）负责，对交巡警大队的考核由交巡警支队参照本规范执行。

第九条  本规范自2011年1月10日起正式施行。

第十条  本规范由市局指挥中心负责解释。

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