常劳社办〔2007〕2号

局各处室、事业单位：

按照局作风建设要求，为不断提高劳动保障系统服务群众、服务企业、服务发展的水平，市职工医疗保险基金管理中心出台了常州市医疗保险社会服务标准（试行），得到了局党组的肯定。现将服务标准转发给你们，请各单位、各部门结合各自情况，制定相应措施，为进一步做好劳动保障各项工作作出更大的贡献。

附件：关于印发《常州市医疗保险社会服务标准（试行）》的通知

（此页无正文）

二○○八年一月二十五日

主题词：劳动保障   服务   标准   通知                   

抄送：各辖市、区（人事）劳动保障局                 

常州市劳动和社会保障局           2008年1月25日印发

共印45份 

常州市职工医疗保险基金管理中心文件

常医管〔2008〕1号

关于印发《常州市医疗保险社会服务

标准（试行）》的通知

市医保中心各科室：

为了全面提高我市医疗保险服务品质，更好地为广大参保人员提供标准化、规范化的优质服务，根据市劳动保障局有关 “创业、创优、创新”、 效能建设、作风建设等工作要求，结合医保中心实际，特制订本服务标准，现印发给你们，请遵照执行。

附件：1.常州市医疗保险社会服务标准（试行）

2.服务常用规范用语

3.服务禁忌用语

二〇〇八年一月二日

附件1：

常州市医疗保险社会服务标准(试行)

一、使用范围

本标准使用于市职工医疗保险基金管理中心的社会服务活动。

二、服务宗旨

服务的宗旨是：以人为本，至善至诚。

1.以人为本。要求医保中心人员从维护社会公共利益和广大服务对象利益为出发点，致力于医保社会服务工作；

2.至善至诚。要求医保中心人员在医保服务工作中不断进取，不懈地全面追求服务工作的最优化。

三、服务原则

1.质量第一的原则。质量第一是医保社会服务的基本要求。质量第一应当包括服务设施、服务环境、服务人员、服务态度、服务结果在内的全面的医保服务品质。

2.文明服务的原则。文明服务是医保服务工作人员良好素质的具体反映，应当体现在提供医保服务的全过程，并且要求服务工作人员在服务区域的言行举止表现文明。

3.诚信服务的原则。诚信服务是医保社会服务依照制度和规范办事，认真遵循对服务对象的承诺，使医保服务取信于民的基本要求。规范化的医保服务应当与为服务对象解决问题的诚意有机地结合。

4.公开服务的原则。医保服务项目、操作流程、办理时限应当公开透明，以便于服务对象及时了解办事规程，同时使医保社会服务主动接受公众的监督。

5.满意服务的原则。使广大服务对象满意，是医保社会服务的落脚点。广大服务对象的满意度，则是衡量医保经办机构服务品质最根本的指标。

四、服务要求

1.热情——视服务对象如亲人，微笑相迎，言语亲切，主动热情。

2.周到—— 时时处处替服务对象考虑，大事小事替服务对象着想。

3.耐心—— 回答问题百问不厌，处理事务反复不烦。

4.务实—— 以优质、高效地完成服务对象的办理事务为唯一目标。

五、服务项目

市医保中心根据市劳动和社会保障局的要求设定服务项目，并制订包括基本服务项目操作依据、操作流程及操作要求在内的操作规范。在遵循操作规范的基础上，不断完善各项便民利民的服务措施。  

六、服务人员

1.仪容仪表

（1）服务人员在服务场所穿着统一的工作服,并保持工作服的整洁;在左胸前佩带统一的胸牌,并保持工整。

（2）保持脸部整洁；女性服务人员可以化淡装；男性服务人员不留须；头发应当干净整齐，不留怪异发型、不染怪异发色；保持指甲的整洁，不留长指甲、不染指甲。

（3）不佩带外型、颜色怪异的饰物，佩带戒指应不超出1枚；不带悬挂式耳环。

2.举止言谈

（1）服务人员在服务场所应当举止文明。表情自然亲切；坐姿端正或站力挺直；不大声喧哗、串台闲聊、嬉笑打闹和漫骂打架；不在服务场所打私人电话、使用电子设备听音乐或玩游戏、看书报杂志；行走应当稳步。尽量避免在服务对象前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等。

（2）服务人员在服务场所应当文明用语。不讲脏话粗话；不讲牢骚话、怪话；不相互称呼绰号。语音、语速应当适中。

3.服务态度

（1）接待服务对象应当面带笑容、主动热情地招呼；耐心细致的询问清楚服务对象所要解决的问题，不要中途随意打断服务对象讲话或采用厌烦的态度；解答问题要准确、耐心、简要，态度温和。

（2）服务人员在服务场所一般使用普通话与服务对象交流，也可根据服务对象的实际情况使用本地方言。应当使用规范的服务用语，禁止使用服务禁忌语（见附件3）。

（3）向服务对象传递资料时，应当轻拿轻放，禁止丢摔。

（4）当服务对象因为种种原因对服务工作表示不满时，禁止服务人员与服务对象进行争吵、漫骂或打架。

（5）遇到特殊服务对象时（如高龄老人、残疾人、孕妇等），服务人员应当尽最大可能为其提供方便。

七、现场服务

1.服务大厅服务

（1）服务人员应当至少提前5分钟上岗，同时做好服务前的各项准备工作。至少在规定开始服务前3分钟前打开服务大厅大门，遇到异常气候，应当适当提前开启服务大厅大门。

（2）服务大厅实施首问负责制。当服务对象向服务人员提出办理事务时，首位接待人员应当负责处理，不得推诿。

（3）服务人员在接待服务对象时，应当先主动向服务对象问好，并请其就座。

（4）服务人员应当耐心细致并态度温和地询问服务对象的办事意图，主动说明办理该项业务所需证件资料、办理流程。

（5）办理事务或处理问题要符合规程、迅速果断，提高效率，尽可能缩短服务时间，减少服务对象的等候时间。应当当即办结的事项不拖延办理。

（6）返还服务对象的有关证件资料时，应当提醒服务对象放好；收取服务对象交款或找零时，应当当面讲清金额，并提醒服务对象点清并放好。

（7）遇到不能当即处理完毕的事项，包括需要服务对象补充资料、需要进一步调查核实、需要请示有关领导，以及按规定需要一定处理时间的，应当向服务对象耐心解释，获得谅解。

（8）规定情形或特殊情形需要服务对象再次前来办理事务的，应当将明确时限告知服务对象，并向服务对象表示歉意。同时遵守承诺时间，不可延误。

（9）服务人员在服务过程中发生差错或故障并影响到服务对象时，应当主动向服务对象道歉。服务人员因故必须暂时离开服务岗位时，应当在服务柜台摆放统一的临时离开告示牌；一般不在办理事务中途离岗，有特殊情况必须离岗时，应当向服务对象解释。

（10）当服务对象发生强烈不满时，相关科室负责人应当及时到现场妥善解决问题。遇到服务高峰或系统故障时，相关科室负责人应当及时到现场维持秩序，调整服务柜台和服务人力。

（11）服务对象办毕事务离开时，应当主动向服务对象告别。服务时间结束时，如仍有服务对象的办理事宜未能完毕，应当继续完成，不催促赶紧。

2.电话服务

（1）服务人员一般应当在电话铃响三声内接听；应答时先以普通话问“您好”，通话过程中，服务人员应当规范用语；在对方先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。遇到电话故障而中断时，再次通话时应当说明并向服务对象道歉。

（2）服务人员在接听电话时，应耐心细致问明服务对象的来电意图，并且进行认真周全的答复，不可在通话中随意打断服务对象讲话，不能当即答复的，应当向服务对象道歉，留下联系方式，并按约定时间尽快答复。对于不属于工作范围问题，应当说明情况并请求谅解，并尽可能提供相关单位及其联系电话。

（3）服务人员在通话中应当使用规范的服务用语，禁止使用服务禁忌语（见附件2）。

（4）服务对象的重要来电应当有专门的电话记录。

3.特殊服务

（1）高龄老人、残疾人、孕妇及其他行动不便者，服务人员应主动上前，优先为其提供服务，或根据服务对象要求为其代办相关事务。

（2）遇到突发疾病者，应当及时采取措施，必要时应拨打120急救电话。对疑似传染病者，按国家有关规定处理。

八、服务公开

1.公开项目

（1）服务人员公开：公开窗口服务人员的姓名和工号。

（2）服务时间公开：在服务大厅门面悬挂服务时间标识牌。

（3）服务项目公开：公开医保中心的各项服务内容。

（4）服务流程公开：公开医保中心各项服务内容的流程。

（5）重要信息公开:公开发布重要的医保政策、新承办的医保业务。

九、服务投诉

1.投诉渠道

（1）投诉电话受理。公布服务投诉电话号码，并保持其畅通和有专人接听。接听者应当作电话记录，递交有关领导阅处。

（2）来信受理。对服务对象来信投诉的，其来信由医保中心办公室登记后交有关领导直接阅处。

（3）领导受理。对服务对象上门进行投诉，有关领导应当直接接待。

2.投诉处理

（1）受理。所有投诉均应当登记在统一格式的《医疗保险服务对象投诉处理单》内。

（2）阅处。《医疗保险服务对象投诉处理单》由有关领导阅处，在查清有关实际情况后，提出并决定处理意见。处理意见应当落实。

（3）回应。属本中心范围内的一般投诉在7个工作日内答复投诉者；复杂情况在投诉的15个工作日内答复投诉者；无答复渠道的可不予答复。不属本中心范围内的投诉应当在3个工作日内转相关单位阅处并告知投诉者。

附件2：

服务常用规范用语

接待时——

1.您好，请坐！

2.请问，有什么可以帮您吗？

咨询时——

3.您咨询的问题医保是这样规定的······，还有什么可以帮您吗？

4.对不起，让您久等了。您的个人帐户（或“其他问题”）是这样的情况······，还有什么可以帮您吗？

5.很抱歉，您咨询的问题不属于医保部门管理，建议您找有关单位询问（反映）;或：据我了解，这类问题是由××部门（单位）管理的，他们的地址（电话）是······。

6.您的意见对我们很重要，我们将尽快向有关部门反映。

7.对不起，请您慢慢说好吗？我会尽力帮您解决的。

办理时——

8.请把您的证件和带来的材料给我看一下好吗？

9.对不起，您还缺······证件（资料），麻烦您拿来后我就可以为您办理了。

10.请您稍等，我马上帮您查一下······

请您稍等，我马上就为您办理······

11.好，这是您的证件（资料），这是您的医保卡······，请您收好。

12.很抱歉，您报销的费用中，·······根据规定不能报销，请您谅解。一共扣除了×元，您还有什么疑问吗？

13.您的金额是由计算机系统计算的，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。

14.好，这是您的证件资料和报销款，请您清点一下和收好。

15.对不起，您这件事是这样规定的······，所以，请您在×天再来······;或：我们在×天内会电话通知您再来······

16.对不起，这件事情我需要请示一下我的上级，请稍等······

17.对不起，让您久等了，关于这件事情······

18.很抱歉，这件事只有在······的情况下才可以，请您谅解。

19.很抱歉，您办理的这件事情不是我们中心的业务范围，您可以找······，您知道他们的地址（联系电话）吗？他们的地址（联系电话）是······

20.很抱歉，我们暂时还没有开设这项服务，请您谅解！您的意见我会尽快反映上级领导。

告辞时——

1.   请走好（或再见）！

2.   请走好，别忘记您的东西！

附件3：

服务禁忌用语

1.   我不知道。

2.   反正我没有办法。

3.   没看见我正在忙吗？

4.   我不是刚才已经说过了吗？你怎么还没有听懂（清楚）。

5.   规定就是这样的，我也没办法；或：你去反映好了。

6.   我们不可能有错的，你自己再算一遍。

7.   这不关我的事，你去找别人吧。

8.   这事情我们不管的，你去找其他单位处理（解决）。

9.   我就是这样，你去投诉好了;或：你去找领导好了。

主题词：医疗保险   服务   标准   通知                    

抄送：江苏省职工基本医疗保险基金管理中心                   

常州市职工基本医疗保险基金管理中心 2008年1月2日印发

共印60份

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