各直属局、城区分局，市局机关各处室、直属事业单位、社会团体：

    现将《消费投诉类群众来信办理规范（试行）》印发给你们，请结合实际，贯彻执行。

    常州工商行政管理局

    2014年4月10日

    消费投诉类群众来信办理规范

    为规范全市系统消费投诉类群众来信办理工作，根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（国家工商总局令第62号）和有关法规、规章、规范性文件的规定，制定本规范。

    本规范所称的消费投诉类群众来信，是指人民群众（包括公民、法人或者其他组织）采用邮寄信件、传真、电子邮件等方式，具名向工商行政管理机关提出消费投诉，举报经营者违法违规行为，要求工商行政管理机关依法处理等事项的统称。

    第一条市局消费者权益保护部门为消费投诉类群众来信处理的牵头部门，负责市局相关信件的登记、分流、指导、督办等工作。

    第二条市局各部门对收到的消费投诉类群众来信，在做好登记的基础上，应当在收件当日将相关信件交由消费者权益保护部门处理。

    第三条市局消费者权益保护部门应当对收到的消费投诉类群众来信进行记录，并及时将相关信件分送有管辖权的工商行政管理机关处理，同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查。

    根据法律法规规定应当由市局办理的涉及违法举报的消费投诉类群众来信交由市局相关部门处理，市局相关部门应全面处理信件涉及的投诉、举报事项，并按规定及时告知投诉人受理、办理情况。

    第四条投诉内容不属于工商行政管理部门职责范围内的，消费者权益保护部门应当及时告知投诉人向有关部门投诉。

    第五条被分送的工商行政管理机关由消费者权益保护部门统一办理或交办、转办消费投诉类群众来信。办理单位（部门）应当在规定时间内告知投诉人受理情况，并及时办理完毕。

    第六条有管辖权的工商行政管理机关消费者权益保护部门在消费投诉类群众来信处理结束后15日内，将处理结果上报上级消费者权益保护部门。

    第七条　对直接反映到市局机关各部门的涉及消费投诉的群众来电、来访，相关部门应认真做好接听、接待，引导当事人向有管辖权的工商行政管理机关投诉。

    第八条各级监察部门、消费者权益保护部门对消费投诉类群众来信的处理情况进行督察。

    第九条承办部门不依法办理消费投诉类群众来信的，依据《行政机关公务员处分条例》、国家工商总局《工商行政管理机关行政执法过错责任追究办法》等规定，追究相关人员责任。

      第十条各直属局、城区分局应根据本规定及时制定本单位的“消费投诉类群众来信办理规范”。

    本办法自发布之日起施行，原《全市工商系统申诉、举报类群众来信办理规范（试行）》同时废止。

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