各辖市、区市场监督管理局，市局机关各处室、直属事业单位、社会团体：

为进一步推进市场消费环境建设，加强流通领域商品监管，根据省局工作要求，结合我市实际，制定了《2018年常州市工商和市场监管消保工作意见》，现印发给你们，请认真贯彻执行。 

常州市工商行政管理局

2018年3月12日

2018年常州市工商和市场监管消保工作意见

2018年全市消费者权益保护工作要以党的十九大为指导，坚持夯实基础，稳中求进的总基调，着眼问题补短板，着眼活动出影响，着眼创新出亮点，着眼和谐强队伍，全力推进《消法》、“省消保条例”实施，围绕一个核心，完善三大体系，夯实四项基础，不断提升消费维权工作的认识水平、工作层次和社会影响。推进工作的系统化、信息化、集成化。

一、突出消费环境指数这一核心，纲举目张

省工商局将市场准入、市场竞争、市场消费环境指数等三大指数作为推进“十三五”市场监管规划落地的重要抓手。时任省委书记李强、时任省长石泰峰、副省长马秋林和工商总局局长张茅等6位领导10次批示给予充分肯定。全省8个设区市13位党政领导18次批示要求对标整改。三大指数发布已成为全省工商推进工作落实，统筹市场监管工作的最重要抓手。下一步，三大环境指数的发布将形成常态化机制，三大指数对各辖市（区）的影响也会越来越大。按照省领导要求，消费环境指数的测评年限基本确定为两年一次。为落实好省工商局三大指数，市局于2017年底推出了“常州市优化三大环境建设综合评价办法”和配套指标体系。其中，建设消费环境指数由消保处牵头完成，并进行了第一次发布。省市两级“三大指数”可以为各地相关工作进行总体画像，对于各单位发挥优势、补齐短板具有较强的指导意义。为此，下一步，我们要重点做好两项工作。

一是要对标找差、补齐短板。从省级指数看，四个一级指标中，我市除维权度以外，安全度、诚信度、便利度均名列前茅。但短板也特别明显，对此去年市局已发文说明，这里再次强调。在上一轮消费环境指数研究报告中，我市关于“安全度”中的“特种设备安全”、“便利度”中的“识别便利”以及“维权度”中的“执法监管”的排名在全省范围内相对落后，“维权度”中的“保障措施”和“维权组织”的排名处于中下游。就消保工作而言，“诉转案”工作，消费维权的人、财、物保障工作，基层维权站点的广泛设置和使用工作等是薄弱项目，特别是“诉转案”工作是全市消保条线补齐短板的重点所在。

从市级指数看，优化消费环境指数涉及消保、市场、信用、个企、经检、消协、放心办等多个部门，各市场监管局消保部门一方面要结合市局指数发布，参照市局模式做好对标找差牵头工作，以指数为抓手，突显消保部门在优化消费环境建设上的权威性，推进消费维权工作的部门协同。另一方面要重点查找消费维权工作中的薄弱环节，将薄弱之处列入对基层一线的考核之中，并加大考核权重和工作力度，力争在明年指数发布中争先进位。

二是要完善指数、广泛运用。消费环境指数是一项全新事物，在推进过程中，难免会出现这样那样的问题。这就需要各级能够在实践运用中共同修改完善。比如，“两站”数量真实性问题，经费保障数量真实性问题，消费维权案件界定标准问题，不合格商品处理率问题，投诉举报立案率和数量关系问题等。今年我们将开展专题调研工作，就指数项目设置的科学性和计算方式的合理性形成较为全面的修正意见，力争把明年的指数测评工作做得更加完善。

同时，将不断拓展指数的利用范围。重点在为地方政府决策上提供参考。重点加大媒体宣传力度，针对消费环境指数中的三级指标项开展系列宣传。重点加大对基层工作的督促力度，运用消费维权指数对标找差结果，及时督促各单位改进工作、提高标准。

二、完善消费维权三大体系，稳中求进

体系建设事关长远，当前，各级要重点在基层维权工作体系、联合约束体系和商品质量监管体系上加大工作力度，做到“面上推进、点上突破”。

一是突出规范和延伸，优化基层维权工作体系。第一，要加强消费维权工作规范化建设。以省工商局修订完善“省局12315工作规范”为契机，规范一线维权工作流程和程序等，提升12315工作规范化水平。适时制定“全市12315数据质量控制操作规范”，以规范为标准，市局消保中心将定期通报各局12315数据质量情况，做到谁录入谁负责，推动各辖市（区）市场监管局加强对一线维权工作的管理、指导，推进数据质量长效管理。第二，要推进社会维权网络“五进”站点建设。进一步加大12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区力度，做到应建尽建。不断推动“五进”延伸到网络交易平台、行业协会、专业商会等主体，并努力抓好“五进”规范化建设水平。继续加大对精品“五进”站点的培育力度，适时组织开展市级“12315消费维权示范服务站”评比活动。按照省工商局的工作部署，今年还将对省级“12315消费维权示范服务站”进行再考核，对没有发挥示范作用的站点进行淘汰除名；同时，将从市级示范服务站中择优向省工商局推荐，参评为省级示范服务站。严格要求省级示范服务站执行先行赔付制，自行调解率达100%，调解成功率达90%以上。市级示范服务站自行调解率达100%，调解成功率达85%以上，能主动推行先行赔付制度。第三，要及时清理或激活僵尸站点。适时与消协一起开展“两站一中心”站点运行情况调查，对已名存实亡的僵尸站点及时予以清除；对尚在运行的站点进行规范管理；对已名存实亡又有必要存在的站点，通过重建“12315消费维权服务站”等形式予以升级换代。

二是突出执法约束和信用约束，优化维权约束体系。增强维权约束是提升消费维权权威性和工作力度的重要手段。第一，要加大对消费侵权行为的查处力度。重点利用《侵害消费者权益行为处罚办法》加大对泄露消费者个人信息、延误落实“三包”规定、销售缺陷商品、网络购物违法行为等侵害消费者合法权益的新型案件的打击力度。重点针对网络购买商品消费纠纷矛盾突出问题，利用《网络购买商品7日无理由退货暂行办法》，结合消费者权益保护法“7日内无理由退货”制度，对电商拒绝退货行为加大惩处力度。全年各市场监管局“诉转案”率不低于5%。运用新“省消保条例”办理案件数每局不少于2件。第二，要探索开展消费投诉公示工作。目前，市局已被省工商局确定为试点单位。欢迎有条件的单位和市局一起开展试点工作，从公示的某一环节或内容上实现突破。通过投诉公示强化社会舆论监督，引导经营者诚信自律经营。12315数据质量是投诉公示的核心基础。按照“信息公开条例”规定，信息数据谁制作谁负责，一旦投诉内容公示后引发投诉、复议、诉讼等问题都需要各局自主应对，所以请各局今年务必把12315数据质量放到突出重要位置。第三，要认真落实《江苏省工商系统黑名单管理制度》，及时记录涉及侵害消费者权益的情形。鼓励市场监管部门与信用服务机构开展合作，引入信用治理手段，对投诉举报过程中的失信行为，依法实施部门联动惩戒。第四，要继续探索媒体曝光、大众网络点评、专家团会诊等多种形式，在消费维权领域积极构建社会联合惩戒机制，充分发挥信用约束和信用惩戒作用。

三是突出监管重点和机制创新，优化流通领域商品质量监管体系。第一，要瞄准监管重点落实商品质量抽检任务。按照省工商局要求，年内将重点关注销售量大、影响面广、风险程度高的日用消费品、儿童用品、家用电器、装饰装修材料、交通工具等大类品种。加强钢材、车（船）用燃油、商品煤、空气净化及净水类产品、消防产品等有关品种和进口商品的抽检。根据基层需求和市两会提案要求，今年我们还将争取一定的检测批次落实在电动自行车、电动三轮车等代步工具上。安排一定的检测批次落实在高知名、高消费的商品上。第二，要做好抽检结果的利用。鼓励各地报经省工商局同意后，发布本辖区抽检结果。全面及时公示抽检信息，特别是要公示群众关注的热点商品的抽检信息，重在引发社会反响，扩大抽检的社会影响力。建立商品质量抽检不合格案件“清单式”督查机制，确保抽检案件应查尽查，不合格商品按时处理率力争达100%。第三，积极运用商品质量监管软件。年内省工商局将推广运用商品质量监管软件，各级要充分利用监管软件的数据分析功能，结合投诉热点、社会关注点，对重要商品特别是目前尚没有产品标准的新型消费品，进行重点关注和风险监测，实现粗放式监管向精细化、精确化聚焦。第四，要继续加强抽检工作规范化建设。以省工商局出台抽检样品处置规范、抽检结果公示规范和异议复检申请处置规范为契机，完善抽检工作程序，适时制定全市流通领域商品抽检操作规范指引。第五，要探索流通领域商品质量监管新途径。流通领域商品质量监管是消保条线工作最值得开垦的一块沃土，抽检仅是流通领域商品质量监管的一种手段和方式，各级要全方位、多渠道、多领域去研究和创新流通领域商品质量监管的方式方法，多管齐下，形成监管工作新路子。市局将适时组织开展1-2次流通领域商品专项执法行动，形成声势和震慑。

三、狠抓消费维权四项基础，强基固本

一是狠抓12315平台建设。要一以贯之持续擦亮12315“金字招牌”。“五率”作为12315平台建设的硬指标，2018年要确保12315消费维权服务站覆盖率再提升，电话首次接通率95%以上，有效投诉调解成功率80%以上，办结率100%，消费者满意率95%以上。对“五率”数据，市局将定期对各辖（区）进行通报。做好全国12315互联网投诉系统（二期）上线工作。近期市局将组织大家到省工商局参加相关工作培训，各单位培训后，要在汲取去年工作的经验和教训的基础上，迅速抓好本单位的培训和上线准备工作，确保新系统在“3.15”期间正式高效运行。

二是狠抓市场主体责任落实。完善和落实主体责任制度，按照“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”建立责任制度，指导经营者健全完善并严格落实进货检查验收、商品和服务质量承诺、商品退换货和售后服务、消费纠纷和解等制度，规范日常经营行为。全面推行消费环节经营者首问负责制度。鼓励和引导大型商场、集贸市场、批发市场、网络交易平台、电视购物平台建立先行赔付制度。发挥行业自律和骨干企业示范带头作用，鼓励骨干企业在落实主体责任方面积极发挥示范带头作用。引导行业组织对自律作用和主体责任落实好的企业进行奖励，对自律作用和主体责任落实差的进行行业规范和约束。

三是狠抓新消费领域消费维权工作。实现从线下维权为主，向线上、线下一体化维权转变，从解决一般消费纠纷向解决品质、品味、品牌消费维权聚焦，将更多的视角和人力、物力向医疗、养老、教育、卫生、信息化、共享经济等领域倾斜。监督落实网络七日无理由退货制度。探索实体店七日无理由退货举措，倡导各市场监管局选择社会关注度高或投诉密集的重点商品、重点行业、重点区域等先行先试，形成经验，创出亮点。

四是狠抓消费宣传和团队建设。一方面，大力开展宣传活动，营造学法、知法、守法的浓厚氛围。扩大“3·15”宣传活动影响，开展纪念“3·15”国际消费者权益日系列活动，发布年度消费者咨询投诉举报分析报告和年度流通领域商品抽检情况分析报告，公布一批侵害消费者权益典型案例。继续做好五一、十一、双11、双12、春节等重要时间节点的消费投诉处置和宣传工作，把消费者的购物节变成消费宣传教育主战场。倡导各级运用网络、微信等载体开展消费宣传，增强宣传的时代性和实效性。另一方面，大力开展团队建设活动，提高维权干部能力水平。以新的《消费者权益保护法实施条例》出台和“省消保条例”实施一周年为契机，围绕相关法律法规实务操作和疑难解答，开展集中培训和研讨活动。适时召开利用《侵害消费者权益行为处罚办法》查办案件分析会，探讨进一步加强案件查办的措施方法。适时组织开展“省消保条例”运用知识竞赛。适时开展消费维权工作“以案说法”竞赛活动。开展优秀维权能手等评比表彰活动等。适时组织优秀维权事迹宣讲活动。通过培训、研讨、竞赛、评比、宣讲等手段不断提升维权干部的工作能力，增强队伍活力和凝聚力，为不断优化全市消费环境作出新的更大的贡献。

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