为了加强热线政务信息管理，接受社会监督，方便企业群众更好地使用12345热线反映诉求，现将常州市12345政务服务便民热线2022年度工作情况发布如下：
一、总体情况
2022年，常州市12345政务服务便民热线共受理诉求206.3万件，较上年（96.2万件）增长114.5%，按时办结率99.25%，满意率97.74%。
（一）疫情诉求办理
2022年共受理疫情诉求79.3万件，占比38.4%。启动“2小时回应”工作机制，按时反馈率99.7%。
（二）企业诉求办理
2022年共受理企业诉求2.98万件。其中,座席直接解答2.76万件，连线政策专员解答141件，派发工单处理0.22万件，回复满意率100%。
（三）平台基础支撑
截至2022年底，常州市热线服务团队（包括金坛、溧阳分中心）话务员共166人。
二、数据公开
（一）企业群众诉求办理
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诉求总量与办理
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诉求
类别
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诉求总量（件）
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诉求来源
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解答办理（件）
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总量
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其中：疫情类
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电话（件）
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通过互联网渠道接收（件）
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上级机关督办件（件）
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在线解答
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部门办理
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群众诉求
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2033626
|
793037
|
1965420
|
66204
|
2002
|
1744822
|
288804
|
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“一企来”
企业诉求
|
29816
|
0
|
29619
|
197
|
0
|
27582
|
2234
|
|
总计
|
2063442
|
793037
|
1995039
|
66401
|
2002
|
1772404
|
291038
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注：互联网渠道包括12345微信公众号、网站、邮箱等。
（二）特色热线公共服务
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“政风热线”管理运行
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上线期数
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一把手上线率
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诉求总量（件）
|
现场回应诉求（件）
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督办诉求（件）
|
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40
|
100%
|
266
|
191
|
75
|
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“尚贤”人才服务
|
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诉求总量
（件）
|
诉求来源
|
在线答复（件）
|
部门办理（件）
|
|
电话（件）
|
互联网（件）
|
|
5909
|
1598
|
4311
|
5630
|
279
|
|
“热线百科”运行
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|
工作网络
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信息录入
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浏览情况
|
|
部门单位（家）
|
信息专员（名）
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信息总量（条）
|
问答总量（对）
|
信息浏览量 （条次）
|
问答浏览量 （对次）
|
|
386
|
774
|
4794
|
3831
|
3196条
|
330对
|
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432561次
|
20793次
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（三）政府服务效能
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承办诉求类型
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诉求数量
（工单件）
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平均办理时长
（工作日）
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办理评价
|
|
回访征集评价（件）
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群众参评数
（参评率）
|
话务代表服务
满意率
|
群众有效参评
满意率
|
|
咨 询 类
|
887247
|
0.051
|
1991015
|
96.49%
|
98.82%
|
97.74%
|
|
非咨询类
|
1176195
|
4
|
（四）平台基础支撑能力
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1.服务团队
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2.成员单位
|
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座席
类别
|
话务平台
总人数
|
接诉
人员
|
政策专员
|
县（市区）
平台
|
政府部门
|
党群组织
|
国有
企事业
|
|
“一企来”
|
“尚贤”
|
|
市本级
平台
|
131
|
121
|
249
|
111
|
2
|
54
|
6
|
15
|
|
全市（包含县市区平台）
|
166
|
152
|
249
|
111
|
2
|
165
|
16
|
31
|
|
全市每十万人座席数
|
3.02
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（五）制度标准规范
|
制度规范标准
|
合计数量
|
|
《关于印发2021年度政风热线上线安排的通知》
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4
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《关于进一步规范常州市12345平台工单处办流程的通知》
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《关于加强群众“疫情”类诉求办理的紧急通知》
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|
《关于编制12345“尚贤”人才服务热线知识库的通知》
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