各辖市、区卫健局，常州经开区社会事业局，各相关医疗单位：

为进一步贯彻落实国家卫健委《医疗机构投诉管理办法》第二十二条的规定：医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，落实“以病人为中心”的服务理念。现就我市各医疗机构畅通投诉渠道的工作提出如下要求：

1.要高度重视医疗投诉管理。医疗机构主要负责人是投诉管理的第一责任人，要指定专人具体负责医疗投诉处理工作。二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。医院要定期分析医疗投诉的原因，改进服务流程，改善服务，提高患者满意度。

2.医院投诉实行“一门电话接受投诉、一个部门受理投诉、一个专人负责处理投诉”的制度。医疗机构要在显著位置公布投诉地点、处理程序、接待时间和联系方式。在门诊，急诊、病房等诊疗场所公布电话号码。

3.医院实行“首诉负责制”。患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门，不得推诿、搪塞。对投诉人合理诉求和建议，要及时吸取和改进。

4.实行投诉电话24小时值班制。医院投诉电话要全天候有专人负责解答和管理。电话接待投诉值班人员必须坚守岗位，对投诉内容及时核查处理。

5.医院要尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。要做到文明用语，耐心细致，认真记录，及时反馈。

6.要加快医疗投诉问题的解决。原则上，一般性的投诉当天要有专人回复；需要进一步复核的投诉，3天以内要有回复结果；需要进一步调查和讨论的投诉，一周以内要有回复。严禁因投诉处理不及时，把简单化的投诉问题扩大化、复杂化。

7.加强对医疗投诉的监督和问责。市卫健委将面向社会公示二级以上医院投诉电话和责任部门、责任人，接受患者和社会的投诉和监督。把各单位的医疗投诉及处理情况纳入单位的绩效考核，定期汇总通报。对未尽到相应责任或者投诉不断的单位，按照规定进行严肃追责，确保良好的卫生行业形象。

常州市卫生健康委员会

2021年6月16日

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