机关各处室，局属各单位，各社会化服务单位：

《常州市机关事务管理局社会化服务考核办法》已经局党组讨论通过，现予下发，请认真遵照执行。

常州市机关事务管理局

2019年12月16日

常州市机关事务管理局社会化服务考核办法

第一章 总 则

第一条  为切实履行管理、服务、保障职能，加强对社会化服务单位的考核工作，建立科学的考核机制，激发社会化服务单位工作的积极性、主动性和创造性，促进和激励社会化服务单位提升服务质量和服务水平，根据《常州市机关事务管理办法》及相关社会化服务合同约定，结合工作实际，制定本办法。

第二条  本办法所指社会化服务单位（以下简称“服务单位”）包括政府出资购买服务单位、配套性服务单位和经营性服务单位。

政府出资购买服务单位是指使用财政性资金，通过政府采购及其他法定程序或形式确定的，为市行政中心及延伸服务区域提供服务保障的服务单位。服务内容包括设施设备维修维护、智能化系统设备维修维护、卫生保洁、会议服务、安全保卫、室内外绿化服务、食堂餐饮服务等。

配套性服务单位是指进驻市行政中心及延伸服务区域，为在市行政中心及延伸服务区域内办公的单位及人员提供配套服务的服务单位。服务内容包括金融、邮政、医疗等。

经营性服务单位是指进驻市行政中心及延伸服务区域，为在市行政中心及延伸服务区域内办公的单位及人员提供经营性服务的服务单位。服务内容包括超市、文印、票务、美容美发等。

第三条  考核工作实行统一领导，分级考核。坚持公平公正，实事求是的原则。

第四条  考核工作应当严格按照规定的考核内容和要求执行。

第二章 组织机构及职责

第五条  成立局社会化服务考核工作组（以下简称“考核工作组”），局分管领导任组长，相关人员任组员。考核工作组的工作接受局考核领导小组的指导和监督。

第六条  考核工作组的主要职责：

（一）研究制定考核工作制度，加强考核工作的统筹协调和业务指导；

（二）统筹组织相关处室（单位）的考核工作，规范其考核行为；

（三）审核考核结果，并提出意见；

（四）汇总分析考核工作情况，研究解决考核工作有关问题；

（五）定期向局考核领导小组汇报工作，落实局考核领导小组相关要求；

（六）定期向服务单位通报考核结果，并提出处理意见和整改要求。

局办公室承担考核工作组日常工作，负责考核工作的日常管理和协调，做好考核工作档案管理，完成考核工作组交办的其他工作任务。

第七条  相关处室（单位）组建考核小组，负责考核工作的组织实施。考核小组原则上由三人组成，其中被考核服务单位一人。

第三章 考核内容及范围

第八条  考核内容包括岗位出勤考核、服务质量考核和服务满意度考核。

第九条  岗位出勤考核是指依据合同约定的岗位设置和人员配备要求，对设施设备维修维护、智能化系统设备维修维护、卫生保洁、会议服务、安全保卫、食堂餐饮服务等服务单位岗位出勤进行的考核。

服务质量考核是指依据合同约定的服务内容和服务要求，对服务单位的服务质量、制度建设、机构人员、合同执行、资料管理等进行的考核。服务质量考核包括日常考核和综合考核，其中日常考核分为日考核和周考核。

服务满意度考核是指依据合同约定，通过向服务对象发放服务满意度测评表、聘请第三方机构开展服务满意度抽样调查等方式，对服务单位服务满意度进行的考核。

第十条 考核范围包括市行政中心及延伸服务区域内各社会化服务单位提供的服务内容。

第四章 考核形式及要求

第十一条 考核工作采用现场巡查、重点抽查、检查台账资料、问询谈话、书面问卷调查等形式。

第十二条 考核小组通过拍照、录像、录音等方式，做好考核取证工作。问题反馈、处理意见等书面考核资料须由被考核服务单位签字确认。

第十三条  考核小组将取得的考核取证资料按服务内容和服务单位分类汇总整理，按月报送局办公室。

第五章 考核方式及权重

第十四条  考核工作实行工时和分数考核相结合的方式。考核得分合格基准分统一为90分。

第十五条  岗位出勤考核采用工时（以小时为单位）考核和百分制考核相结合的方式。局办公室根据服务单位岗位出勤考核月度缺勤工时数和考核得分，汇总统计服务单位年度岗位缺勤工时总数和考核得分。

因工作需要，经管理部门同意安排的加班工时，计入年度岗位缺勤工时总数。

第十六条  服务质量考核采用百分制，按服务项目和服务单位进行考核。

局安全保卫处和市级机关服务中心根据服务单位的日常考核周得分，按算术平均法计算服务单位日常考核月度得分；并根据月度得分，按算术平均法计算服务单位日常考核年度得分。

局办公室根据综合考核月度得分，按算术平均法计算服务单位综合考核年度得分。

日常考核得分、综合考核得分分别按60%、40%计入服务单位服务质量考核得分。

一个服务项目涉及多个日常考核处室（单位）的，由日常考核处室（单位）按工作职责分别进行考核，将各自考核得分相加作为该服务项目日常考核得分。

一个服务单位涉及多个服务项目的，由考核处室（单位）按服务项目分别进行考核，根据各服务项目年度考核得分，按算术平均法计算服务单位日常考核和综合考核年度得分。

第十七条 服务满意度考核采用百分制，按服务项目和服务单位进行考核。

服务对象服务满意度测评考核得分、第三方机构服务满意度抽样调查考核得分，分别按80%、20%计入服务单位年度服务满意度考核得分。

单个服务单位涉及多个服务项目或多次服务满意度考核的，采用算术平均法计算该服务单位服务满意度考核年度得分。

第十八条  岗位出勤考核得分、服务质量日常考核得分、服务质量综合考核得分、服务满意度考核得分分别按10%、60%、20%、10%计入服务单位考核得分。

第六章 考核实施及流程

第十九条  考核工作根据规定的考核内容和范围实行分级分类考核。

第二十条  考核工作按照规定的流程实施。

（一）岗位出勤考核

1.市机关事务管理局建立统一的智能考勤系统，以服务单位考勤系统记录数据作为岗位出勤考核的依据。

2. 服务单位应于每月25日前，将本单位下月岗位排班情况，以书面形式分别上报局办公室、局安全保卫处和市级机关服务中心。岗位排班情况应包括岗位名称、工作时间、人员姓名、联系方式等信息。岗位排班情况如有变动，服务单位应在变动之日起7个工作日内，以书面形式分别上报局办公室、局安全保卫处和市级机关服务中心。相关处室或单位如对排班情况存有疑义，由局办公室牵头协商解决。

3.局办公室根据考勤系统记录，按月统计岗位出勤考核结果，向考核工作组作出书面报告，按要求做好相关工作。

（二）服务质量考核

1. 服务单位应根据考核内容和要求，每日对本单位服务质量进行自检。

2.局安全保卫处和市级机关服务中心根据日常考核内容和要求，对服务单位的服务质量实行日考核和周考核，按周统计日常考核得分〔日常考核得分＝100－（周考核扣分＋日考核累计扣分）〕，并按月汇总考核得分、分析考核情况，于月度结束7个工作日内以书面形式报送局办公室。

3.局办公室根据综合考核内容和要求，对服务单位实行月考核，按月汇总考核得分。

4.局办公室按月汇总分析日、周、月考核情况，向考核工作组作出书面报告，按要求做好相关工作。

（三）服务满意度考核

1.局办公室每半年向服务对象发放服务满意度测评表，征集服务满意情况，征求意见和建议。

2.聘请第三方专业机构对年度服务满意度进行抽样调查。

3.局办公室汇总分析服务满意度测评及抽样调查结果，统计服务满意度考核得分，向考核工作组作出书面报告，按要求做好相关工作。

第七章 考核标准及结果运用

第二十一条  考核工作按考核内容分别确定考核标准。

第二十二条  政府出资购买服务单位考核结果运用

（一）岗位出勤考核

1.工时考核。以合同人数50人为基准，根据服务单位年度岗位缺勤工时总数，按下列标准进行处理：

（1）年度岗位缺勤工时总数累计1000小时（含）以上1500小时（不含）以下，给予口头警告一次，；

（2）年度岗位缺勤工时总数累计1500小时（含）以上2000小时（不含）以下，扣减合同金额5000元；

（3）年度岗位缺勤工时总数累计2000小时（含）以上的，在扣减合同金额5000元的基础上，对超过2000小时部分以该服务单位年度人均岗位小时工资为标准，据实计算扣减合同金额（不满1小时，按1小时计算）。扣减合同金额的处理由局党组会议研究决定。

2.分数考核。以合同人数50人为基准，根据服务单位年度岗位缺勤工时总数、劳动纪律、考勤纪律执行情况，按下列标准进行处理：

（1）年度岗位缺勤工时总数累计每满500小时，岗位出勤考核年度得分扣0.5分；

（2）不严格执行劳动纪律，员工有迟到早退现象，每人每次扣0.5分；

（3）不严格执行考勤纪律，有员工相互替代考勤、外部人员冒名顶替考勤等弄虚作假现象，每人每次扣2分。

（4）服务单位岗位出勤考核年度得分低于合格基准分的，每低于基准分1分（不满1分，按四舍五入计算，以此类推），扣减合同金额2000元，且该服务单位不得参加年度评优。

3.对各服务单位年度岗位缺勤工时进行处理的标准，根据该服务单位合同人数，以合同人数50人为基准进行换算（换算系数=合同人数÷50）。

4.服务单位员工因疾病、生育、离职、婚丧嫁娶等情况造成短暂临时缺勤的，缺勤工时计入服务单位年度缺勤工时总数，但不扣减服务单位岗位出勤考核得分。

（二）服务质量考核

服务单位服务质量考核年度得分低于合格基准分的，每低于基准分1分（不满1分，按四舍五入计算，以此类推），扣减合同金额2000元，且该服务单位不得参加年度评优。

（三）服务满意度考核

服务单位服务满意度考核年度得分低于合格基准分的，每低于基准分1分（不满1分，按四舍五入计算，以此类推），扣减合同金额2000元，且该服务单位不得参加年度评优。

服务单位年度考核得分低于合格基准分的，每低于基准分1分（不满1分，按四舍五入计算，以此类推），扣减合同金额5000元，且该服务单位不得参加年度评优。

局办公室应做好扣减合同金额的汇总统计工作，所有扣减金额在合同年度最后一次付款时一次性扣减。

第二十三条  配套性服务单位考核结果运用

配套性服务单位服务质量考核得分或服务满意度考核得分低于合同约定基准分的，该服务单位不得参加年度评优。

第二十四条  经营性服务单位考核结果运用

经营性服务单位签订合同时应缴纳服务质量和服务满意度保证金，其服务质量考核得分或服务满意度考核得分低于合同约定基准分的，每低于基准分1分（不满1分，按四舍五入计算，以此类推），扣减保证金2000元。年度扣减金额以保证金金额为限，扣完为止，且该服务单位不得参加年度评优。

第二十五条  局办公室应定期组织局安全保卫处和市级机关服务中心、服务单位及其他相关人员召开考核结果通报分析会，通报考核结果。对考核过程中发现的相关问题分析原因，提出整改意见，并督促落实。

第八章 考核问题分类及处理

第二十六条  考核工作中发现的问题应分类进行处理。根据问题性质和严重程度分为一般性问题、整改性问题和解约性问题三类。

一般性问题是指影响较小，未造成不良影响或后果的问题，如一般性的服务质量问题等。

整改性问题是指影响较大，造成了一定的不良后果的问题，如遭到服务对象实名责任投诉等。

解约性问题是指触发提前终止或解除合同条款的问题，如服务质量考核年度得分低于80分等。

第二十七条  一般性问题由考核小组当场给予处理意见，要求责任服务单位限期整改，并将整改结果以口头（电话）形式反馈考核小组。

第二十八条  整改性问题由考核小组及时通知责任服务单位驻点负责人、考核处室（单位）负责人进行确认，下达书面整改通知书，责令服务单位限期整改。考核小组应将整改通知书按服务单位归类整理，按月报送局办公室。问题严重的，考核小组应及时报告局办公室，由局办公室请示考核工作组是否给予责任服务单位书面警告，并负责实施。服务单位受到书面警告的，每次扣减合同金额200元。

责任服务单位应在规定的时间内完成整改，并将整改结果以书面形式反馈考核小组。考核小组验收合格后，将整改结果以书面形式按月报送局办公室。

第二十九条  解约性问题由考核小组及时通知责任服务单位负责人、日常考核处室（单位）负责人、局办公室负责人进行确认。局办公室会同日常考核处室（单位）、责任服务单位提出初步处理意见，并及时向考核工作组作出书面报告，提请局党组会议研究决定。

第九章 特殊事项奖励与惩罚

第三十条  根据特殊事项的性质和严重程度，特殊事项分为奖励性事项、惩罚性事项和解约性事项。

第三十一条  奖励性事项主要是指在考核或合同约定内容以外，有利于提升机关事务管理水平，树立良好形象的事项。

奖励性事项由考核小组取证确认后，定期统计汇总上报局办公室，由局办公室报考核工作组确认后，酌情给予相关服务单位和人员物质奖励，奖励标准为100至2000元。特别重大的奖励性事项的奖励标准由局党组会议研究决定，不受此奖励标准限制。

奖励性事项包括：

（1）得到服务对象书面表扬的；

（2）提出重要合理化建议并被采纳的；

（3）在重大会议、重大活动保障中表现突出的；

（4）有重大见义勇为和较大拾金不昧等行为的；

（5）应急处置得当，有效避免事故发生的；

（6）其他奖励性事项。

第三十二条  惩罚性事项主要是指在考核或合同约定内容以外，对机关事务工作产生不良影响的事项。

惩罚性事项由考核小组现场取证确认后，定期统计汇总上报局办公室，由局办公室报考核工作组确认后，酌情给予相关服务单位和人员物质惩罚，惩罚标准为100至2000元。造成损失的应由相关服务单位和人员照价赔偿。

惩罚性事项包括：

（1）遭到服务对象书面责任投诉的；

（2）发生安全责任事故，但未造成严重后果的；

（3）有相互辱骂、打架斗殴等行为的；

（4）有故意损毁公共财物、严重浪费等行为的；

（5）在工作中出现失误，造成不良影响的；

（6）其他惩罚性事项。

第三十三条  解约性事项主要是指在考核或合同约定内容以外，对机关事务管理工作产生严重不良影响，需提前终止单位服务合同或解除个人劳务合同的事项。

解约性事项由考核小组取证后，立即通知责任服务单位负责人、日常考核处室（单位）负责人、局办公室负责人进行确认。涉及个人的解约性事项，局办公室应会同日常考核处室（单位）、责任服务单位提出初步处理意见，由责任服务单位按相关法律法规处理。涉及服务单位的解约性事项，由局办公室会同日常考核处室（单位）、责任服务单位提出初步处理意见，并及时向考核工作组作出书面报告，提请局党组会议研究决定。

解约性事项包括：

（1）有盗窃个人或公共财物行为的；

（2）严重影响办公秩序并造成恶劣影响的；

（3）在工作中出现严重失误并造成重大损失的；

（4）发生安全责任事故并造成严重后果的；

（5）全年累计超过3个月在岗人数低于合同约定岗位人数85%的；

（6）其他解约性事项。

第三十四条  局办公室应做好奖励性和惩罚性事项的统计汇总工作。奖励金额应在奖励性事项确认后按次及时支付，惩罚性事项的所有扣减金额在合同年度最后一次付款时一次性扣减。

第三十五条  奖励金额应从扣减金额及惩罚收入中列支，如扣减金额及惩罚收入不足以支付奖励金额，可从其他相关经费列支。

第十章 薪酬备案及考核

第三十六条 建立政府出资购买服务社会化服务单位员工薪酬备案及考核机制，并作为合同履约情况考核的重要内容。

第三十七条  员工薪酬包括服务单位支付给员工的货币资金、发放的实物等，以合同服务费用测算明细为基础，其主要内容包括工资、社会保险费、工会费、培训教育费、福利基金、服装费、加班费、高温费等（实物可作价，培训费可均摊）。

第三十八条  员工薪酬备案人员范围为合同约定岗位及人员。服务单位应按规定的时间和格式要求将员工薪酬发放情况提交局办公室备案，重点岗位员工薪酬可单独提交备案。

第三十九条  局办公室应对服务单位提交的员工薪酬备案情况进行分类汇总分析，组织抽查核实，并督促落实。对严重侵害员工合法权益的向考核工作组作出书面报告。

第十一章 争议投诉及监督检查

第四十条 服务单位对考核小组的处理意见有疑义的，可以书面形式向考核处室（单位）提出质疑，考核处室（单位）应在收到质疑7个工作日内作出答复。

第四十一条  服务单位对考核处室（单位）作出的答复有疑义的，可以书面形式向局办公室提出质疑，局办公室应在收到质疑10个工作日内作出答复。

第四十二条 服务单位对局办公室作出的答复有疑义的，可以书面形式向考核工作组提出质疑，考核工作组应在收到质疑10个工作日内作出答复。

第四十三条  服务单位提出的疑义所涉问题比较重大的，由考核工作组提交考核领导小组审议，特别重大的由考核领导小组提交局党组会议审议。

第四十四条 考核工作、考核当事人应当接受局党组和纪检监察机构的监督检查。

第四十五条  在监督检查过程中，考核当事人应当如实反映情况，提供有关材料。 

第四十六条 任何单位和个人对考核工作中的违法行为有权检举和投诉，有关处室（单位）应当依照各自职责及时处理。

第十二章 工作纪律及责任

第四十七条  考核工作人员应严格遵守以下工作纪律：

（一）参加考核的工作人员必须遵守国家的法律、法规和有关规章制度，坚持原则，廉洁自律，严禁收受被考核单位的钱、物、有价证券等，严禁接受被考核单位的宴请或任何形式的娱乐活动，严禁利用工作之便徇私情、谋私利； 

（二）考核工作应实事求是，禁止夸大问题或隐瞒问题，禁止单独一人对服务单位进行考核； 

（三）与考核工作无直接关系的任何单位和个人，不得以任何理由、任何方式干预和影响考核工作；

（四）考核工作的具体负责人和相关工作人员，凡有配偶、子女和亲属在相关服务单位工作的，不得参与该服务单位的考核工作； 

（五）参与考核工作的人员要遵守保密纪律，不得以任何方式泄漏应当保密的、与考核工作有关的信息和资料。

第四十八条  考核当事人应当严格遵守国家法律法规和相关规定。有违法违规行为的，依法追究相关责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十三章 附 则

第四十九条 本办法由局办公室负责解释。

第五十条  局办公室会同局安全保卫处、市级机关服务中心制定相应考核细则。

第五十一条  市机关事务管理局社会化服务合同应体现本办法的相关要求。

第五十二条 本办法自2020年1月1日起施行，常州市机关事务管理局2018年3月12日印发的《常州市机关事务管理局社会化服务考核办法（暂行）》（常机管〔2018〕13号）同时废止。

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