各辖市、区人民政府，常州经开区管委会，市各委办局，市各公司、直属单位：
现将《常州市关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施意见》印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。
常州市人民政府办公室
2021年2月18日
（此件公开发布）
常州市关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施意见
为贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）、《省政府办公厅关于印发<江苏省切实解决老年人运用智能技术困难重点任务清单>的通知》（苏政传发〔2020〕18号）文件精神，持续推动解决我市老年人运用智能技术困难，让老年人更好地共享信息化发展成果，制定本实施意见。
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真落实国家、省、市决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，做实做细为老年人服务的各项工作，增进包括老年人在内的全体人民福祉，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。
二、工作目标
到2021年底前，在各类传统服务兜底保障到位的基础上，围绕老年人出行、就医、消费、办事、文娱等高频事项和服务场景，推动老年人获得智能化服务途径更加便捷，智能化适老产品和服务更加广泛，老年人享受智能化服务更加便利，传统服务方式更加完善。
到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。
三、重点任务
（一）做好突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障
1．完善“苏康码”管理，便利老年人通行。在医疗、办事、交通、购物等老年人活动高频场所安排专人协助老年人进行“苏康码”代办、查询核验。对无“苏康码”的老年人，可采取凭有效身份证、现居住地社区（村）居（村）委会开具的纸质证明通行。对既无“苏康码”又无纸质健康证明的人员，现场登记个人信息，填写流调表和健康承诺书，无发热等异常症状及无疫情中高风险地区旅居史的及时放行。到2022年，在充分保障个人信息安全前提下，在有条件的场所逐步应用刷卡或刷脸识别系统，通过与“苏康码”信息系统关联对接，实现无码通行。（市卫健委、公安局、大数据管理中心、政务办等相关部门及各辖市区按职责分工负责）
2．保障居家老年人基本服务需要。组织引导城乡社区组织、机构和各类力量进社区、进家庭，改造提升一批社区居家养老服务中心、老年服务站等服务站点，保留人工服务、电话预约、现金结算等功能。完善上门服务，为居家老年人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体，提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、精神慰藉等服务，满足基本生活需求。（市民政局、商务局、卫健委、住房城乡建设局、残联及各辖市区按职责分工负责）
3．突发事件处置中做好帮助老年人应对工作。修订完善各类应急预案，统筹考虑老年人需要，提供突发事件风险提醒、紧急避难场所提示、“一键呼叫”应急救援、受灾人群转移安置、救灾物资分配发放等线上线下相结合的应急救援服务。救灾物资储备中增加轮椅、紧急呼叫设备等老年人专用物资装备。完善安置点设置标准，设置老年人专门场所，配置老年人专用设备、落实专人负责，张贴醒目提示标识。到2022年，全市综合减灾示范社区全部建立60岁以上老人社区（村）结对帮扶机制，确保老年人在应急处置状态下有专人负责转移安置及灾后保障。（市应急管理局负责）
（二）便利老年人日常交通出行
4．优化老年人打车出行服务。保持巡游出租车扬召服务，为服务老年人群体打车预留必要运力。鼓励巡游出租车运营者组织爱心车队为有相对固定用车需求的老人提供预约服务。保留96196电召服务，对老年人优先派车，加强考核提高电话接线率。推出“一键叫车”服务，建设出租车统一预约社区服务平台，方便老年人打车，到2022年建成社区服务平台100个。（市交通运输局负责）
5．便利老年人乘坐公共交通。优化铁路、公路、水运、民航客运场站及轨道交通站点等窗口服务，每个站点至少保留1个人工服务窗口，支持现金支付和凭证打印，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车方式。推进交通一卡通应用，推进第三代社保卡加载交通出行功能，逐步推行老年人凭身份证、社保卡、老年卡等证件乘坐城市公共交通。市民卡网点、街道便民服务中心开设老年卡/高龄卡窗口办卡充值服务，到2022年底实现街道、网点全覆盖。（市交通运输局、人社局、人民银行常州市中心支行、铁路常州站、常州机场及各辖市区按职责分工负责）
（三）便利老年人日常就医
6．提供多渠道挂号等就诊服务。完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。二级以上医院为老年人提供一定比例现场号源，医联体核心医院向基层医疗机构预留一定比例号源，优先安排老年人转诊就医。全市所有医疗机构建立绿色通道，保留人工服务窗口，确保智能设备配有人工值守，保留现金收费功能。逐步整合医保、门诊、咨询等窗口功能为老年患者提供“一站式”服务。到2022年，二级以上综合性医院开设老年医学科，积极开展老年综合评估、老年专科门诊、用药咨询、护理门诊等特色服务。（市卫健委负责）
7．优化老年人网上办理就医服务。在常州市“一站式”智慧健康服务中增加“长辈模式－添加家庭成员”服务功能，简化网上办理就医服务流程，并逐步增加语音导医、人脸识别、人工咨询等功能。推动通过身份证、社保卡、电子社保卡、健康卡、医保电子凭证等多介质办理就医服务。推进“互联网医院”建设，在保证质量安全的前提下，开展互联网诊疗服务，为老年病人常见病、多发病复诊等提供在线服务。到2021年，全市三级医院全面建成“互联网医院”。（市卫健委、人社局、医保局按职责分工负责）
8．组织开展老年友善服务。全市所有医疗机构为70岁以上老年人提供挂号、就医等便利服务。开展老年友善医疗机构创建活动，推动医疗卫生机构开展适老化改造。到2022年，90%以上的综合性医院、康复医院、护理院和基层医疗卫生机构成为老年友善医疗卫生机构。（市卫健委负责）
9．完善老年人日常健康管理服务。将老年人纳入家庭医生签约服务重点人群，推进预约上门、家庭病床服务等服务模式。建立家庭医生签约服务项目库，满足老年人个性化“点单式”服务需求。到2022年，全市新增家庭医生工作室30个，累计不少于200个，老年人家庭医生签约服务达到75%以上，失能（失智）老年人家庭医生签约服务覆盖率达到80%以上。推进“互联网+护理服务”，通过对老年人亲属、家政服务人员的培训，或借助家庭医生签约服务，协助有需求的老年人完成线上操作。（市卫健委负责）
（四）便利老年人日常消费
10．保留传统金融服务方式。强化支付市场监管，集中整治拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为。加强零钞服务，保障小面额现金供应。零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，应支持现金和银行卡支付。优化农村普惠金融服务点建设，有条件的农村普惠金融服务点增设老年人绿色通道。推动各类金融机构增加简单易学、便于操作的智能金融机具设备投放。到2022年，建成农村普惠金融服务点800个。（人民银行常州市中心支行、银保监分局等市相关部门按职责分工负责）
11．提升网络消费便利化水平。全市各类金融机构按照上级要求推广适老手机银行APP等，不断提升电子设备使用端的易用性和安全性。加强对老年人移动支付的知识宣传、教育和普及推广。推动实体网点向服务型、体验型智慧网点转型，优化网点布局，完善服务流程，提升金融服务覆盖率。（人民银行常州市中心支行、银保监分局按职责分工负责）
（五）便利老年人文体活动
12．提高文体场所服务适老化程度。实施预约参观的公园、旅游景区、公共体育健身场馆、图书馆、博物馆、美术馆等场所，保留人工窗口和电话专线，为老年人保留线下免预约或购票名额，支持线上家人代预约。70周岁以上老年人进入适合老年人活动的旅游景区享受免门票优待政策。在老年人进入文体场馆和旅游景区、获取电子讲解、参与全民健身赛事活动、使用智能健身器械、使用电子自助设备等方面，提供必要的信息引导、人工帮扶等服务。（市文广旅局、城管局、体育局按职责分工负责）
13．丰富老年人参加文体活动的智能化渠道。引导公共文化体育机构、文体和旅游类企业提供更多适老化智能产品和服务，同时开展丰富的传统文体活动。深化“互联网+文旅公共服务”，加大常州全域旅游智慧平台“常享游”推广应用力度，在国内率先推出文旅融合城市智慧导览系统，满足老年人“一机在手、游遍常州”的需求。（市文广旅局、体育局按职责分工负责）
（六）便利老年人办事服务
14．优化“互联网+政务服务”应用。在江苏政务服务网常州旗舰店、江苏政务服务移动端设立老年人服务专栏，完善政务服务平台授权代理、亲友代办功能，方便老年人委托他人网上办事。进一步推进政务数据共享，实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等老年人高频服务事项便捷办理。（市政务办、公安局、民政局、人社局、大数据管理中心等相关部门及各辖市区按职责分工负责）
15．优化线下办事服务。以社保、医保、卫健、民政、出入境、邮政等为重点，梳理涉老高频服务事项，保留必要的线下办理渠道，并将标准化、规范化、信息化管理向镇（街道）、村（社区）延伸，确保老年人能“就近办”。健全各级政务服务大厅便利老年人的配套服务设施，配备引导人员，按需提供咨询、帮办、代办等“一站式”服务。发挥网格化社会治理在老年人办事服务中的作用，对有困难的老年人，主动服务上门帮办代办、主动辅导使用智能手机等。（市政务办、人社局、医保局、公安局、卫健委、政法委及各辖市区按职责分工负责）
16．提升12345服务体验。在12345热线接听中，增加“长辈关怀”对话，及时关怀老年诉求人。对涉及老年人的诉求进行标签化管理，12345平台及各承办单位对该类服务工单予以重点关注，在通过智能化方式回访时，主动询问是否需要人工服务。（各级12345政府公共服务平台负责）
（七）便利老年人使用智能化产品和服务应用
17．扩大适老化智能终端产品供给。从技术创新、产品服务供给等产业环节着力，引导企业积极开发生产适老化智能手机、智能辅具、智能家居和健康监测、养老照护等智能终端产品。引导企业发布智慧健康养老产品及服务推广目录，开展应用试点示范，按照适老化要求推动智能终端持续优化升级。加强适老智能终端产品质量监管。（市工信局、卫健委、民政局、市场监督管理局按职责分工负责）
18．推进互联网应用适老化改造。重点推动与老年人日常生活密切相关的政务服务、公共服务、社区服务、新闻媒体、金融服务等互联网网站和移动互联网应用适老化改造。优化“我的常州”APP，将部门分散的网上服务整合到“我的常州”APP，实现“进一个移动端，做一次实名认证，可办成多件事”，推出长者模式，提升老年人智能化服务便利水平。（市大数据管理中心、工信局、民政局、人社局、交通局、卫健委、人民银行常州市中心支行、银保监分局等相关部门按职责分工负责）
19．为老年人提供更优质的电信服务。加快推进新型信息基础设施建设，扩大5G信号覆盖区域。持续推进行政村移动网络深度覆盖，提高农村地区信息接入能力。积极开展全市农村地区电信普遍服务试点建设，加强偏远地区养老服务机构、老年活动中心等宽带网络覆盖。持续优化面对老年人的传统线下营业厅服务模式。落实精准降费，引导基础电信企业为老年人提供更大力度的资费优惠，合理降低使用手机、宽带网络等服务费用，推出更多老年人用得起的电信服务。（市工信局、电信运营商及各辖市区按职责分工负责）
20．开展老年人智能技术普及培训。将引导和普及老年人运用智能技术列为老年教育的重点内容，通过体验学习、尝试应用、经验交流、比赛竞赛、互助帮扶等，引导老年人了解新事物、接受新科技，积极融入智慧社会。定向招募一批志愿者，为老年人运用智能技术提供帮助和教学服务，组织涉老社会团体、医疗卫生机构、养老机构、老年大学等开展老年人智能技术培训，提升老年人运用智能技术能力。结合“敬老文明号”和老年友好社区创建，开展智慧助老行动，帮助老年人解决运用智能技术困难。（市教育局、卫健委、民政局按职责分工负责）
四、保障措施
（一）健全工作机制。建立市发展改革委、卫健委牵头，市各有关部门参加的联席会议机制，明确责任分工，加强统筹推进。各辖市区要建立相应的协调推进机制，细化措施，确保任务落实到位。各地区、各部门要加强工作协同和信息共享，形成统筹推进、上下联动的工作格局。将切实解决老年人运用智能技术困难列入《常州市“十四五”老龄事业发展规划》，加快建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制。（市发展改革委、卫健委牵头，相关部门及各辖市区按职责分工负责）
（二）完善法规规范。贯彻落实相关法律法规，切实保障老年人使用智能技术过程中的各项合法权益。围绕出行、就医、消费、办事等老年人日常生活需求，推动地方性法规制订工作。以养老服务标准化试点为抓手推进适老助老便老标准制定和实施。（市司法局、市场监管局、人民银行常州市中心支行及各辖市区按职责分工负责）
（三）保障信息安全。规范智能化产品和服务中个人信息收集、使用等活动，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施。加强技术监测和监督检查，及时曝光并处置违法违规获取个人信息等行为。整合市县两级反诈骗中心、市公安局新闻中心和市卫健委（市老龄办）资源，建立老年人防范通讯网络诈骗宣传新机制。依托各类举报投诉热线，严厉打击电信网络诈骗等违法行为，切实保障老年人安全使用智能化产品、享受智能化服务。（市委网信办、市公安局按职责分工负责）
（四）加强督促落实。各地区、各部门要落实主体责任，明确时间表、路线图，建立工作台账，强化工作落实，及时跟踪分析本地区、本部门相关措施实施进展及成效，确保各项工作做实做细、落实到位。市级层面每年度组织开展一次第三方评估，对各地区公共服务适老化程度进行评价，相关结果纳入积极应对人口老龄化综合评估。（市发展改革委、卫健委牵头，相关部门及各辖市区按职责分工负责）
（五）开展普及宣传。加大宣传推广普及力度，将促进老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情教育重点，加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。对各地各部门有益做法、典型案例及时进行宣传报道，组织开展经验交流。（市委宣传部、网信办，市发展改革委、卫健委等相关部门按职责分工负责）
附件：常州市切实解决老年人运用智能技术困难重点任务清单
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