2011年度，既是市行政服务中心成立的第十年，也是“中心”搬迁新址后的第一年，更是“中心”工作按照市委提出的“创全国一流的行政服务窗口”新要求而布局、谋划、起步的第一年。在这一年里，市行政服务中心在市委、市政府的正确领导下，紧紧围绕“加快转型升级年”活动和全市60项重点工程，以“便民、高效、规范、廉洁”为工作宗旨，以“阳光•绿色”为服务理念，以“群众满意”为衡量工作的第一标准，全力推进我市行政服务实施“审批提速、服务提质、素质提升”三大工程，努力将“中心”打造成“依法行政、高效办事的效能建设平台，转变作风、便民利企的优质服务平台，培养干部、提升能力的实践锻炼平台”。在行政审批服务“三年跃升计划”之“优质服务提升年”中取得了新成效。具体表现为：

一、行政审批制度改革卓有成效

在市委、市政府领导的高度重视和直接指导下，在市级“两集中、两到位”工作推进小组的全力推动和行政审批职能部门的共同努力下，市级49个具有行政审批职能的部门中，有44个部门设立了行政服务处，其中：29个部门的行政服务处进驻“中心”办公，27个部门派驻首席代表。进驻市行政服务中心的审批服务事项比实施“两集中、两到位”前，共增加102项，增长率为21%，其中：行政许可事项集中度提升13.9%，达到了91.19%，实现了“应进尽进”的目标。2011年各部门进驻“中心”事项的办件总量达47.7万余件，比推进行政审批服务“两集中、两到位”前大幅增长50%。同时，行政审批效率进一步提高，进驻“中心”的审批服务事项在承诺时限的基础上再压缩审批时限945个工作日，压缩率为14.3%，当场办结事项占“中心”办件总量的83.57%，提升了10%以上。“中心”按照“一窗式受理、一门式办理、一站式服务”的形式，基本实现了审批服务事项的全流程在“中心”操作，做到审批材料不回流到部门后台，在全省同行中处于领先地位，全面超额完成了市委、市政府“行政服务提升工程”的目标任务。同时，“中心”围绕大局，把积极推进建设项目并联审批、联审会办，主动服务保障性住房建设项目作为年度工作的重点，并对项目实行全程跟踪服务，实施联审会办服务。由市行政服务中心组织牵头各有关部门分管领导及行政服务处处长（窗口首席代表），先后召开了5次联审会办会议，在保障性住房建设项目的审批服务及前期准备工作中发挥了积极作用，得到了项目主管部门及建设单位的充分肯定和赞赏。在此基础上，为了确保建设项目有序推进、按期开工，“中心”建立了由发改委等10多个部门分管领导和行政服务处处长（窗口首席代表）参加的建设项目联审会办工作推进小组；明确了“立项审批阶段”、“方案设计审查阶段”、“施工许可审批阶段”的联审会办牵头部门，具体负责各阶段的工作协调及联审会办；并且组织相关部门窗口首席代表，召开专题研讨会，制定并联审批、联审会办流程图。目前，各窗口在部门重点建设项目审批服务时间上平均较法定时限压缩率达65%以上，为建设行政审批服务“高速公路”打下了坚实基础。

二、窗口审批服务效能大幅提升

（一）新“中心”集聚效应得到大提升。2011年1月17日，“中心”新址启用运行，实现了办事环境、业务功能及服务质量的大提升，更凸显了“便民、高效、规范、廉洁”的服务宗旨。新“中心”窗口累计办件总量为47.7万件，同比增幅为32.6%。其中，即办件39.89万件，占办件数总量的83.57%，同比上升10%以上；窗口收取各项规费累计12.38亿元。一年来，为43个重点建设项目办理了119个环节的审批服务，在现有承诺时限的基础上再压缩时间491个工作日，重点建设项目审批服务满意度达100%；为1931个审批事项提供“一车式”联合现场踏勘服务80次；为企业提供“一站式”集中年检服务，共办理各类年检事项44206件，在“中心”的18家公用企业、中介机构服务窗口，全年共办理各类事项13626件。

（二）部门领导“中心”现场办公，效率得到大提升。“中心”迁入新址办公后，遵照市领导的要求，实施了部门行政领导到“中心”轮值现场办公制度。领导现场办公，有效地推动了行政审批制度的改革和服务方式的创新、服务效能的提升，做到将审批后台搬到前台，对涉及事权范围内的审批事项进行现场审签，缩短了审批流转时间和会签时间；做到联合办公，协调跨部门联审会办事项，提高审批效率；做到与企业和群众面对面沟通，听取民意，解决难题，为企业和群众提供更优质高效的行政审批服务。一年来，部门领导到“中心”轮值现场签批事项2879件；窗口部门在“中心”召开会审会办会议276场，组织召开研究行政服务工作会议205场；部门领导在“中心”现场解决困难及有关问题1259个（次）。“中心”也坚持将部门领导轮值现场办公日志通过《简报》予以摘录宣传，以推动该项工作深入开展。

（三）窗口首席代表服务能力得到大提升。2011年“中心”开设了“审批业务每周一课讲堂”，即每周五下午，利用下班前一个小时，由一名窗口首席代表或窗口负责人，围绕窗口部门主要行政许可事项的审批流程、窗口审批工作的特色亮点以及行政审批制度改革的思考探讨，轮流讲解授课。截至年底，“审批业务每周一课讲堂”已开讲29课，有29个部门的行政服务处处长（首席代表）或窗口负责人走上讲台，听课者近1200余人次。通过开设“每周一课讲堂”，增进了部门窗口间的业务了解和工作交流，提升了“中心”机关干部和窗口首席代表的业务能力和服务水平，为推进行政审批事项的联审会办、联动服务起到了积极作用。一年来，窗口首席代表在市行政服务中心这个政务服务的大平台上，勇于创新，主动作为，组织协调行政审批服务联动联办事项4003件，部门授权审批办理事项17.7万余件。

三、监督管理机制创出特色

遵照市委主要领导的指示，新“中心”启用以来，市人大工委、政协专委的领导每个工作日都到“中心”轮值办公，对窗口部门领导现场办公和履职情况、窗口的审批办件情况以及工作人员的依法行政情况和服务态度等进行现场督察，并在轮值日志上记录每日督察情况。在一年的督察过程中，市人大工委、政协专委的领导，通过与办事企业、群众直接沟通，了解对审批服务工作的需求，提出了建议良策20余条，并及时将意见建议予以反馈，对“中心”窗口部门的审批服务和“中心”的管理工作给予了很好的督促与指导，促进了“中心”的服务效能和综合管理水平的有效提升。经过一年来的运行实践，该种监管模式凸显出了监督管理与审批服务同步，服务效能与办件数量并进的优势，创出了行政服务中心服务监督管理的常州特色。

四、“一窗一品”呈现精品亮点

“权力阳光运行、服务绿色通道”，这是2010年以来“中心”推出的“阳光•绿色”服务品牌理念。2011年继续深化开展“一窗一品”、“一项目一品”创建活动，用品牌促进“中心”工作的全面提升，并通过“中心”门户网站开辟专栏，广泛接受社会各界评议，以检验“阳光•绿色”服务品牌的创建成效，着力打造“一流的行政服务窗口”。例如，国税、地税窗口在“中心”设立的“全功能联合办事窗口”，处于全国领先地位。药监局、安监局为办事企业实施网上审批，目前处于全省行业系统前列。“中心”30个部门窗口秉持“阳光•绿色”服务理念，打造出各具特色的窗口服务品牌，丰富品牌内涵，提升品牌美誉度。如，交通局窗口的“挑战十分钟”、环保局窗口的“环保直通车”、国土局窗口的“‘五心’服务承诺”、公安局窗口的“民生警务”、工商局窗口的“专业服务、阳光登记”、国税局窗口的“服务易佳捷”、地税局窗口的“D税快车”、卫生局窗口的“卫生动车组”等服务品牌，不仅在常州市产生了影响，在全省范围、条线部门系统内都得到肯定，成为群众满意、社会认可的服务品牌。“中心”在“阳光•绿色”服务品牌的核心理念下，实施“一窗口一品牌”、“一项目一品牌”创建，在同行业中也起到了很好的示范效应。

五、培育“中心”文化，引领“中心人”同心同行展风采

推进“中心”文化建设，培育“中心人”文化内核，营造“走进一个门、服务一条龙、凝聚一股劲、‘中心’一家人”的文化特色。以开展各类主题活动为载体，积极推动“中心”文化建设，提升“中心”工作人员的整体素质。2011年，我们结合“中心”新址启用，开展了“建设新‘中心’、塑造新形象”主题实践活动，举行“新气象、新展示、新提高”迎新春联欢会，组织“审批服务综合知识竞赛”活动；结合庆祝中国共产党成立90周年活动，推进创先争优活动，召开创先争优活动推进会，组织“争创群众满意窗口服务单位”主题实践活动，开展“共产党员先锋岗”、“共产党员示范窗”活动，组织上党课、讲党史、缅怀先烈、重温誓言、慰问老党员，举行“永远跟党走”红歌演唱会等系列活动；结合创建全国文明城市活动，“中心”做到全员参与、全力以赴，全面营造创建氛围，组织窗口“对照标准、查不足、求提升”，积极参加文明志愿服务活动，参与交通引导志愿服务1000余人次，入户宣传走访居民1200多户。作为窗口单位，我们以饱满的热情，迎接了检查组的明查暗访，确保“中心”在“省检”和“国检”中不失分，得满分。“中心”被市委、市政府授予常州市建设全国文明城市工作先进集体荣誉称号，马小平和朱蕾同志被授予市先进个人荣誉称号，并且，“中心”还被市建设文明城市指挥部办公室授予“窗口行业优质服务示范行动组织奖”荣誉，命名公安局窗口、工商局窗口为“十佳示范服务窗口”，授予国土局窗口莫晓峰同志为“十佳窗口服务标兵”称号；结合窗口服务标准化建设，开设“每周一课讲堂”，组织文明礼仪讲座，举办道德讲堂，邀请专家讲党的建设、廉政建设专题辅导报告，全面提升了“中心”工作人员的综合素质，着重培育了“中心人”的集体荣誉感、工作责任感、“中心”归属感。

六、纪念“中心”十周年，提升服务迈新步

2001-2011年，常州市行政服务中心走过了整整十个年头。十年的跋涉，更坚定了改革的步伐；十年的积淀，铸就了“权力阳光运行、服务绿色通道”；十年的执着，换来了今天来之不易的硕果。为了展示“中心”十年成果，激励“中心人”再创佳绩，“中心”组织开展六项纪念活动，一是以纪念“中心”成立十周年，在人民公园广场开展现场咨询服务活动，“中心”的29个部门窗口以及4个公共服务机构共60多名工作人员为近千市民提供咨询服务；二是“中心”机关及窗口部门共制作32块展板，先后在市人民公园广场、市行政中心及市行政服务中心展出，向广大市民朋友和机关干部宣传展示“中心”十年来的工作成果和风采；三是举行“我为‘中心’建设献一策”征文演讲活动，激励全体“中心人”同心协力，共创“中心”美好明天；四是常州日报以《创“阳光•绿色”服务品牌，建行政审批“高速公路”》为题，专版宣传报道常州市行政服务中心成立十周年纪事；五是精心编制了“中心”成立十周年工作巡礼《审批改革十年，阳光绿色服务》纪念画册，旨在给“中心人”一个激励、一份责任和一种展望，立足新起点，迈出新步伐，把“中心”建成“群众最满意的政府服务窗口”，在打造“全国一流的行政服务窗口”的目标上再创佳绩。六是开展了“创同行之最、领同行之先、求同行一流”的活动。公安、国土、建设、卫生、环保、规划、气象、工商、国税、地税等部门窗口在审批制度改革、创新服务举措等方面居全省、全国同行业前列的有23项。“中心人”的良好形象和优质高效的服务得到了各级领导及企业、群众的充分肯定和普遍赞誉。“中心”被市委、市政府授予“市级机关部门综合考核优胜单位”荣誉称号，部门窗口共收到表扬信36封，获锦旗43面。

2011年，新“中心”的建成启用，将我市行政服务工作和“中心”建设推向了一个新的起点，审批事项得到进一步集中，服务领域得到进一步扩展，运行功能得到进一步完善，行政效能得到进一步提升。新“中心”有了新气象，新“中心”有了新机制，新“中心”有了新提高。面对所取得的工作成绩，我们深切地体会到：

一是市领导的高度重视是重要保证。2011年，市委、市人大、市政府、市政协“四套班子”领导多次到市行政服务中心视察调研，检查指导工作，对“中心”给予了高度重视和亲切关怀，并寄予殷切期望与使命重托。特别是市委主要领导提出了“创建全国一流的行政服务窗口”的要求，姚市长到“中心”视察调研时要求,把“中心”建成全省乃至全国最好的政府“一站式”服务平台，建成群众最满意的政府服务窗口。分管市长多次到“中心”现场办公，具体指导开展工作。市领导的指示要求和重视指导，给“中心”的建设和推进行政审批改革、提升行政服务指明了工作方向，提供了重要保证。

二是各部门的共同努力是有力支撑。市行政服务中心是市委、市政府搭建的面向企业群众的一个政务服务平台，在这个平台上将审批改革、行政服务工作做实、做优、做强的是各行政审批职能部门。因此，“中心”建设发展的成绩是各部门共同努力、共同推动、共同创建的成果，是各部门在市委、市政府的正确领导下，与时俱进，善于创新，勇于改革，廉洁勤政，务实高效的成果。“中心”每一项审改工作都获得各部门的支持，每一项创优服务都饱含着部门的智慧，每一项创新成果都体现了部门的“自我革命”精神。行政服务中心作为一个我市改革成果的展示平台，更充分体现了部门创新创优，锐意进取的精神。

三是“中心人”的优良素质是坚实基础。2011年，行政审批制度改革“两集中、两到位”取得明显成效，有29个部门的行政服务处进驻“中心”，驻在窗口办公的行政服务处处长、副处长有36名，设首席代表27名。从这一年来的运行实践所取得的工作成果，使我们看到了这是一支素质优、业务精、能力强的行政审批服务队伍。目前，经一年的锻炼实践，有的窗口首席代表已提拔任用，有的被列入部门后备干部。“中心”各部门窗口也在行政服务处长（首席代表）的带领下，形成了创先争优、相互学习、奋发进取的良好局面。我们看到，现在的“中心”既是市委、市政府服务企业、联系群众的政务服务平台，亦是“中心人”锤炼品行、提升能力的成长成才平台。

在肯定2011年工作成绩的同时，我们也清醒地看到，“中心”的工作与上级的要求和各级领导的期望以及企业群众的需求相比，依然存在着差距。如，行政审批制度改革仍需进一步深化；审批服务流程还可以进一步优化；站在行政服务工作发展的新起点上，我们对新情况、新问题的调研思考深度还不够等等，这些都需要我们学习先进城市的好的做法，结合常州行政服务工作实际，勇于探索，积极实践，使我们的工作迈上新台阶。

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