各直属局、城区分局：

    2013年，省工商局在全省开展了“12315消费维权服务示范站”争创活动，为进一步深入推进12315五进工作，全面提高企业消费维权工作水平和效能，促进全市消费维权服务站加强制度建设、强化质量管理和提高服务质量，更好地维护消费者权益，决定在全市12315消费维权服务站开展市级示范站争创活动，同时作为下一批省级示范站的备选站点。现就有关事项通知如下：

    一、充分认识重要意义

    开展“12315消费维权服务站市级示范站”（以下简称“示范站”）争创活动，一是充分发挥示范站的典型示范和激励引导作用，促进全市12315维权服务站规范化管理，提高维权服务站维权效能和工作水平，促进消费纠纷和解。二是继续深入推进12315“五进”工作，充分发挥12315行政执法体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面积极作用。

    二、扎实推进争创活动

    通过示范服的争创，带动全市12315消费维权服务站在硬件设施、制度建设、业务素质及工作成效等方面全面发展，推动我市消费维权网络深入发展，促进消费纠纷和解、消费环境改善，实现消费者与经营者和谐相处、互利共赢。

    （一）争创主体：建站企业（包括商场、超市、市场、企业、景区等，下同）是争创工作的主体。各级要加大宣传力度，充分调动企业参与争创市级示范站的积极性，在已建站点商场、超市、市场、企业、景区中广泛开展争创活动。按照“市级12315消费维权示范服务站”建设基本要求，加强对已建立的12315消费维权服务点规范管理工作，进一步规范各项工作制度、工作程序、工作标准和工作职责，积极引导和督促经营者履行消费维权的法定义务和社会责任。

    （二）培育对象：示范站原则上在自身建设好、作用发挥好、争创积极性高、群众公认度高的商场、超市、市场、企业、景区的12315消费维权服务站中，选取部分服务站作为重点培育对象，加大帮扶培育力度，快速、扎实、有效地推进服务站全面提升建设质量和服务质量。

    （三）争创原则：示范站的认定要着重突出示范作用，在符合示范站基本要求的服务站中，再视工作完备度、特色度、有效度、影响度择优选出在本地、本行业有突出影响，能够引领相关企业推动消费维权事业发展的服务站作为市级示范站，并实行动态管理，坚持“成熟一个，发展一个”的原则。对于管理松懈、工作滑坡、示范作用不强以及广大消费者、经营者普遍不认可的站点给予撤牌处理。

    （四）认定程序：争创示范站要坚持企业自愿，由建站企业向所辖县、区工商行政管理机关提出申请。县、区工商行政管理机关负责对申请企业消费维权服务站建设和工作情况进行指导和管理，并就企业提出的申请进行查验，对于达到示范要求的，向市局提出推荐意见，市局将推荐对象通过当地媒体公示征求消费者和经营者意见，并依据创建要求进行测评。

    （五）时间安排：各直属局、分局于6月1日前要对争创示范站活动进行广泛宣传，并完成调查摸底和争创对象的初步筛选工作。6-8月份为争创工作重点指导落实阶段，并进行二次筛选。8月底前进行初步测评，并将测评通过的名单报市局。市局于10月底前完成最终测评，并于年底前授牌。

    三、科学加强组织领导

    (一)加大投入，强化培训。各局要根据示范站的标准和要求，立足现有条件和现有的设施，在已经建站的企业开展争创活动，推进12315“五进”工作向纵深发展。在加强硬件设施和制度建设的同时，要加强服务站工作人员的选配，并有计划、有针对性地加大培训力度，切实提升12315维权服务站建设水平。

    （二）加强管理，提高效能。各局要加强对服务站点的联系和工作指导，倾听企业意见、互通维权信息，帮助维权服务站运用现代化手段提高维权效率。构建“宣传消费知识、发布消费警示、促进企业自律、强化诚信经营、规范市场秩序”五大平台。引导相关企业广泛开展消费纠纷调处不出门店活动，促进消费纠纷和解，确保绝大部分消费纠纷和解在企业、化解在社区、解决在基层。服务站要结合自身实际，宣传相关消费维权知识，提高消费者维护自身合法权益的能力。改进维权服务工作，方便群众就近、快速解决消费纠纷。

    （三）努力探索，创新举措。各局和各服务站要紧跟经济社会发展潮流，顺应广大消费者的要求，认真总结维权经验，大胆探索快捷有效的维权机制，切实让消费者感觉到“投诉有门、咨询有人、维权有路、遇难有助”，把12315消费维权服务站建成消费者之家。在全市12315消费维权服务站形成爱岗敬业、热诚奉献、勇于创新的消费维权新局面，推动消费维权工作深入发展。

                              常州工商行政管理局

                                2014年3月12日

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