各直属局、城区分局，各辖市、区消费者协会：

    为深入贯彻党的十八大精神，积极落实市局党组年初提出的“提高消费维权网络覆盖面，深入推进社会化维权”的消费维权工作要求，着力促进社会管理与创新，进一步建立健全社会消费维权网络,延伸消费维权工作触角，常州市消费者协会决定在全市范围内开展“消费维权进社区”活动，现将有关事项通知如下。

    一、指导思想

    以工商系统深入开展党的群众路线教育实践活动为契机，结合“进驻式监管”工作，不断创新社会管理，综合运用街道社区以保障和改善民生为根本出发点和落脚点，以保护消费者合法权益为目标，侧重消费教育与引导，努力提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，为拓展和完善现有的全省基层消费维权网络体系发挥积极作用。

    二、工作目标

    市消协将在原有社区消费维权投诉站的基础上设定新标准、新内容，进一步建立健全“消费维权进社区”各项工作制度、工作标准和工作职责。到2014年底，全市“消费维权进社区”工作覆盖率达到80%，到2015年底，实现全市社区消费维权投诉站100%覆盖。在运作规范上，要做到硬件达标、制度健全、人员到位、工作有序、运转高效。

    三、工作原则

    （一）服务群众，便民维权。“消费维权进社区”工作以服务群众为出发点和落脚点，在社区自愿申请的前提下，可以设立专职或兼职工作人员受理、调解社区消费者的一般性投诉（1000元以下小额消费投诉）及为消费者提供消费信息和消费咨询，畅通消费维权渠道，方便消费者就近投诉，就近解决消费纠纷，达到消费纠纷不出门的工作目标。

    （二）侧重教育，加强引导。各级消协组织要积极组织人员进社区宣传保护消费者权益的法律法规和消费知识，有针对性地举办消费维权培训和各类消费讲座，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导消费者科学、合理消费。

     （三） 消协牵头，社会共建。各级消协要充分调动社会各界参与“消费维权进社区”工作的积极性和主动性，积极争取地方政府的支持和有关部门配合，定期分批组织消协工作人员、辖区志愿者、律师团成员、行业专家采取巡回方式到社区进行消费纠纷调解、消费维权宣传教育、培训等活动，有力形成全社会共同参与的工作格局。

    （四）全面推进，稳步实施。按照统一领导、统一要求、创新形式、丰富内容的要求，各地因地制宜，稳步推进，努力实现“消费维权进社区”工作全覆盖。

    四、工作职责

    社区消费维权投诉站工作职责：

    1.受理、调解消费者的一般性投诉。

    2.对于本社区发生的数额较大、情节较复杂的投诉案件，及时上报本辖区工商分局（所）及消协分会，并协助当地工商分局（所）及消协分会调查处理。

    3.宣传保护消费者权益的法律法规和消费知识，指导消费者科学、合理消费。

    4.为消费者提供消费信息和消费咨询。

    5.对商品和服务进行社会监督。

    6.对发现的违法经营行为线索，及时向工商行政管理机关或有关部门反映。

    7.完成上级组织安排的其他各项工作。

    五、主要活动及时间安排

    4月初，向市综治委申报2014年度创新社会治理重点项目；

    4月底，制订方案，下发《关于开展“消费维权进社区”活动的通知》；

    4月底，召开各辖市区消协秘书长会议部署“消费维权进社区”工作；

    4-5月，制订社区消费维权工作的各项制度，包括工作职责、处理消费投诉的范围等；

    6月，召开“消费维权进社区”现场推进会；

    7月，举办向全市社区赠阅《常州消费》杂志活动；

    8月，举办全市社区消费维权投诉站工作人员工作培训；

    5-12月，各地定期分批组织志愿者、律师团成员、行业专家到社区进行消费纠纷调解、消费咨询服务等活动；

    12月，召开各辖市区消协秘书长专题会议对全年“消费维权进社区”工作进行总结。

    六、工作要求

    （一）统一思想，加强组织领导。推进“消费维权进社区”工作，扩大社会消费维权网络的覆盖面，提高消费者维护自身合法权益的能力，既是人民群众消费维权的迫切需求，也是各级消协组织创新社会管理的有效形式。各级消协要切实加强组织领导，明确工作职责和任务分工，责任到人。

    （二）精心组织，加强教育培训。要结合本地实际，精心组织，周密部署，制定切实可行的工作方案稳步推进，确保全年80%社区覆盖率的工作目标。同时抓好社区消费维权工作人员的培训教育，每年至少举办两次以上集中性的培训教育活动，切实提高相关工作人员的能力、素质。

    （三）稳步推进，加强沟通协调。在推进过程中要建立和完善受理、宣传、教育、培训、问题处置等各种规章制度。各单位要争取地方党委、政府的支持和理解，要积极向街道、社区宣传“消费维权进社区”工作的积极意义，加强沟通协调，争取资金、人员、场地等各方面支持。同时要积极组织辖区志愿者、律师团、行业专家组到社区开展形式多样的活动，形成社区消费维权投诉站与志愿者、律师团、行业专家组互联互动、全社会共同参与消费维权的大好局面。

    　　　常州工商行政管理局　　　常州市消费者协会

                          　2014年8月7日

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