各辖市、区人民政府，市各相关部门和单位：
　　现将《常州市12345政府公共服务平台筹建方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

　　常州市人民政府办公室
　　2016年12月2日

　　（此件公开发布）

常州市12345政府公共服务平台筹建方案

　　为认真落实《关于整合建立常州市12345政府公共服务平台的实施方案》（常政办发〔2016〕58号），加快推进平台筹建工作，确保平台建设质量并如期投入运行，特制定本筹建方案。
　　一、组织领导
　　（一）市级联席会议。建立由市政府分管领导任总召集人，各辖市（区）、市相关部门分管领导为成员，办公室主任为联络员的联席会议制度，负责平台建设及运行管理中重大事项的决策、组织协调和监督检查。联席会议办公室设在市政管办，具体负责日常工作。
　　（二）工作推进小组。平台筹建期间，由市政府分管副秘书长牵头，会同市政府办、编办、信访局、财政局、人社局、政管办等部门，负责推进落实12345平台建设具体工作。
　　（三）各辖市（区）。各辖市（区）参照市级做法，建立联席会议制度，负责本辖区内12345平台筹建工作。
　　二、内设机构
　　（一）市级。
　　1. 设立12345公共服务管理处。在市政管办相应内设处室增挂“12345公共服务管理处”，承担12345政府公共服务平台的行政管理、监督考核和对外协调。
　　2. 设立12345政府公共服务中心。在市政管办下属的市便民服务中心增挂“常州市12345政府公共服务中心”牌子，承担话务大厅日常工作，合理设置相应内设机构。结合各部门公开热线整合，按照“人随事走、编随人走”原则，将部门专职从事热线的事业编制人员和社会化用工划转至市便民服务中心。待“一办四中心”整体搬迁后，结合12345平台实际运行情况，对市便民服务中心人员编制配备作合理调整。
　　（二）辖市（区）。溧阳市、金坛区参照市级模式设置；武进区、新北区、天宁区、钟楼区在政管办设立承接平台，配备专职人员负责市平台派发工单的转承办工作。
　　三、构建四级服务平台
　　同步建立市、辖市（区）、镇（街道）、村（社区）四级服务平台。
　　（一）市级。建立市级12345总平台；市级职能部门设立承接平台，具体承接工作原则上由各部门办公室负责。
　　（二）辖市（区）。溧阳市设立12345政府公共服务平台，金坛区设立12345政府公共服务分平台，均设置话务平台；今年12月底前出台本区域12345平台整合及筹建方案。武进区、新北区、天宁区、钟楼区只设立承接平台，不设置话务平台；统筹做好相应承接平台移交和人员划转工作。
　　（三）镇（街道）、村（社区）。均只设立承接平台，明确分管领导及1-2名专（兼）职工作人员。
　　四、硬件建设
　　（一）市级。市12345平台硬件设施统一纳入“一办四中心”总体建设。市12345平台话务大厅涵括话务区、调度区、展示区和办公区。话务区共设置150-200个坐席，其中社保12333热线50个坐席、公积金12329热线18个坐席、工商12315热线16个坐席，市领导专线服务2个坐席，其余为综合服务坐席。各类别坐席根据话务量情况，适时进行合理调整。
　　（二）辖市（区）。溧阳市、金坛区原则上各设置20-30个坐席；根据进驻需求和实际业务发展，适时进行合理调整。武进区、新北区、天宁区、钟楼区的承接平台，负责市级平台的工单承接督办工作。
　　（三）网络互通。构建市、辖市（区）、镇（街道）、村（社区）四级互联互通的信息网络，打破信息壁垒，实现12345公共信息的共享、事项处理的联动、平台的实时监控和大数据的全面利用，实现现有政府公共服务类微信微博等平台与12345平台的对接融合。由市政府办具体负责，2017年2月底前完成。
　　五、软件建设
　　建设全市一体化政府公共服务平台软件系统。
　　（一）市级。市12345一体化软件系统包括话务服务、办件流转、知识库管理、大数据分析、门户网站和电子监察等6大功能。2017年第二季度上线试运行，由市政府办牵头负责。
　　（二）辖市（区）。辖市（区）、镇（街道）、村（社区）以及各级成员单位均统一使用市级软件系统，真正实现信息共享、畅通服务。
　　六、运行模式
　　（一）市级。市级12345话务平台的日常运营和维护由专业运营商负责，实行政府购买、服务外包。综合借鉴先进城市经验，首批招录话务员为90名，满足30个综合坐席需求。由市政管办、政府办、财政局明确服务外包的内容、形式和采购流程，2017年2月底前完成服务外包的采购程序；市信访局与现有12345平台运营商续签2017年一季度合同，市信访局和政管办于2017年3月底前完成话务平台的交接；市政管办具体负责签订外包服务协议，按既定时间节点实现话务平台的运行。市社保12333热线、公积金12329热线和工商12315热线的话务平台运行，目前仍采用原有模式，今后根据情况逐步纳入。
　　（二）辖市（区）。溧阳市、金坛区的话务平台运行模式，由辖市（区）自行确定。
　　七、整合步骤
　　（一）市级。分四个批次进行：
　　1. 2017年5-6月。现有12345热线、工商12315热线、人社12333热线和公积金12329热线进驻新场地办公；同时对4家年话务量低于500件的号码进行整合。
　　2. 2017年7-8月。对年话务量低于5000件的21个号码进行整合。
　　3. 2017年9-10月。对其他并网运行和8位数电话号码不再作为部门对外服务或监督热线的17个号码进行整合。
　　4. 2017年11月。对18个转接号码进行整合。
　　全部整合完成后，平台进行半年左右试运行；2018年6月，平台正式运行。
　　（二）辖市（区）。溧阳市、金坛区的整合进度参照市级模式；武进区、新北区、天宁区、钟楼区整合进度与市政管办协商后确定。
　　八、经费承担
　　（一）市级。市平台整合建设经费，包括硬件平台的建设费用和软件平台的开发费用，统一纳入“一办四中心”的建设费用中；市平台的运维费，包括市便民服务中心的办公经费和话务平台的外包服务费用，列入年度预算。市社保12333热线、公积金12329热线和工商12315热线的办公经费和人员服务费用，仍由各自主管部门负责。
　　（二）辖市（区）。辖市（区）、镇（街道）、村（社区）的相关资金，由各辖市（区）自行解决。

　　附件：1. 联席会议成员单位名单

　　　　　2. 原有热线整合时间表

　　　　　3. 责任部门任务分解表

　　　　　4. 平台筹建工作进度表

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