各辖市、区人民政府，市各委办局，市各公司、直属单位：
　　《常州市12345政府公共服务平台2014年工作要点》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

常州市人民政府办公室
2014年2月17日
　　

常州市12345政府公共服务平台
2014年工作要点

　　2014年，常州市12345政府公共服务平台将在平台网络全覆盖的基础上，进一步促进平台融合、拓展平台功能、抓好办理质量、推动信息共享，加快形成统一协调、上下联动、高效运行的热线平台，重点做好七个方面的工作：
　　一、促进平台网络融合
　　在全面建成辖市区二级平台，实现市、辖市区和镇（街道）、辖市区职能部门三级网络全覆盖的基础上，推进两级平台、三级网络的融合互促，提高来电办理效率和质量。定期组织各辖市（区）服务平台网络单位进行业务交流，加强业务指导，探讨总结运行经验，促进提高服务水平。
　　二、拓展平台功能
　　积极顺应现代信息趋势，充分发挥互联网、手机等信息平台的作用，开拓人民群众表达意见诉求的新渠道。认真按照国家信访局、省信访局关于信、访、网、电一起抓的要求，加快启动网络、视频、受理系统建设，促进政府公共服务更加便利化、快捷化、智能化。积极推广手机“云平台”技术，使成员单位及时掌握市民来电诉求和办理情况，提高办事效率。
　　三、整合政府公共服务资源
　　按照规范性、专业性、科学性的要求，结合各热线电话话务量等实际情况，将部分热线整合至12345平台。对于需要继续保留的，12345服务平台加强与各专业热线的业务交流、信息沟通和资源共享，力争形成统一协调、密切合作、高效运行的热线联动体系，为广大市民提供更加高效、便捷、全面的服务。
　　四、加强工作交流和协调会办
　　密切平台与网络成员单位的联系，定期组织召开成员单位例会，分析社会热点诉求，督促来电办理情况，协调工作中存在的问题，提高事项办理质量。对跨地区、跨部门的疑难问题，加强与相关地区和职能部门的沟通和现场协调处理力度，做到职责清晰、团结协作，确保问题妥善解决。
　　五、加大督办考核力度
　　严格执行办理答复时限，对重大事项进行催办、督办，限时办结。按照《常州市12345政府公共服务平台工作考核办法》对各网络成员单位进行量化考核，及时通报考核情况。制定《12345政府公共服务平台问责办法》，切实增强成员单位责任意识，提高来电诉求的办结率和满意度。引入媒体监督机制，跟踪报道热点问题办理情况，推动问题的解决。
　　六、加强工作队伍建设
　　严格落实12345政府公共服务平台的各项管理规定，进一步强化工作人员的责任意识、服务意识和敬业精神，做到电话受理及时准确，办理快捷高效，提高群众满意度。建立案例分析点评制度，促进重难点问题的解决。加强对各级工作人员的业务素质培训，不断增强工作能力和服务水平。
　　七、加大平台宣传力度
　　举办各类“平台开放日”和“服务进社区”活动，不断扩大活动规模和范围。重点抓好基层宣传工作，充分利用海报、面对面宣传等形式，宣传平台服务宗旨、受理范围和运行程序，使“12345”更加深入人心。继续开展职能部门走进“12345”活动，有针对性地解决市民反映的热点和难点问题，真正使“12345”政府公共服务平台成为“听民声、集民智、解民忧、顺民意”的第一窗口。

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