各辖市（区）卫生局，二级以上医院：
为进一步了解一年来我市优质护理服务工作开展情况，准确掌握患者对优质护理服务工作的意见和建议，努力使患者参与持续改进医院的护理服务质量，提高患者及社会对医院护理工作的满意度，根据卫计委“三好一满意”活动精神和市卫生局《2013年常州市优质护理服务第三方满意度调查实施方案》要求，市卫生局组织了全市优质护理服务第三方满意度调查，现将调查结果反馈给你们，请各医院根据调查结果，总结优质护理服务经验，巩固成绩，深化延展服务内涵，同时针对存在问题，认真分析，积极整改，持续改进护理工作质量，努力为患者提供更加安全、优质、满意的护理服务。
附件：1．2013年常州市优质护理服务第三方满意度调查基本情况
2．优质护理服务总体满意度调查结果（表1－10）
常州市卫生局
2013年10月14日
附件1:
2013年常州市优质护理服务第三方满意度
调查基本情况
2013年常州市优质护理服务第三方满意度调查以出院患者作为调查对象，通过采集、整理和分析患者观点，进一步了解全市优质护理服务的落实情况、取得的成效以及存在的问题。现将有关情况通报如下：
一、调查方法
本次调查由我局委托医学院院校实习生进行的第三方调查。由市卫生局医政处提供调查工具，学生志愿者（6名调查员和数据员）通过电话采访方式进行问卷调查。
二、调查范围与对象
调查范围：全市15所二级以上医院。
调查对象：医院内科、外科、产科系统的出院患者，并满足以下条件：1、患者在住院期间的病房为已经开展优质护理服务的病房；2、所选患者接受住院治疗的时间在2013年1月1日至2013年6月30日；3、患者年龄在18～70岁之间（儿童医院除外）。
样本量的选择：根据要求和调查对象基本条件，对各医院进行病历抽取，每所医院150份，并提供抽取到的病案首页相关信息。病历分布数量按医院开展优质护理服务病房总数量、三类优质护理服务病房（A类、B类、C类）病房数、内科、外科、产科病房数的相关比例进行抽取。为体现公平、公正的原则，病历抽取工作采取各医院交叉互抽，市卫生局督导的形式进行。
三、调查工具
调查问卷共分为两个部分，第一部分患者的个人基本信息直接从病案首页中获得；第二部分患者对护理工作的满意度问卷的内容覆盖了优质护理服务的各个方面。
四、调查实施过程
本次调查采用电话调查方式。
正式调查：2013年8月12日～9月3日，对分布全市的15所医院，共2250份病历全部进行电话调查。遵照调查设计要求，每家医院至少成功完成100名患者的调查。
五、质量控制
召开动员会和培训会，对参与优质护理服务第三方满意度调查的人员进行统一的培训，要求其熟练掌握调查方法，统一语言沟通方式与调查程序。
六、调查结果
2013年优质护理服务第三方满意度调查结果总体情况较好，与2012年对比体现四个特点：一是调查样本人数多，共计完成对2250人的调查，较2012年增加450人；二是调查成功比例高，成功调查1767人，较2012年增加629人，成功比例为78.53%，较2012年提高15.31%，每所医院成功调查样本例数在102～124例之间，平均调查118人；三是优质护理服务总体满意度高，平均97.56%，较2012年提高3.50%；四是各医院间总体满意度差距小，15所医院总体满意度均大于95%，2012年总体满意度＞95%的医院为7所(达46.67%)，说明2013年全市优质护理服务的推进取得了显著的效果，详见附件2。
七、各医院调查样本量分布表
|
医院名称
|
调查用
总样本量
|
调查
成功数
|
调查成功
比例
|
|
常州市第二人民医院
|
150
|
124
|
82.67%
|
|
常州市中医院
|
150
|
123
|
82.00%
|
|
常州市第七人民医院
|
150
|
123
|
82.00%
|
|
常州市武进中医医院
|
150
|
122
|
81.33%
|
|
常州市第一人民医院
|
150
|
121
|
80.67%
|
|
常州市肿瘤医院
|
150
|
120
|
80.00%
|
|
常州市儿童医院
|
150
|
120
|
80.00%
|
|
常州市妇幼保健院
|
150
|
120
|
80.00%
|
|
常州市武进人民医院
|
150
|
120
|
80.00%
|
|
金坛市中医医院
|
150
|
120
|
80.00%
|
|
金坛市人民医院
|
150
|
120
|
80.00%
|
|
溧阳市中医医院
|
150
|
115
|
76.67%
|
|
溧阳市人民医院
|
150
|
112
|
74.67%
|
|
常州市德安医院
|
150
|
105
|
70.00%
|
|
常州市第三人民医院
|
150
|
102
|
68.00%
|
附件2:
|
优质护理服务总体满意度及排序（表1）
|
|
医院名称
|
责任护士知晓分值
|
病房环境卫生和管理情况满意度
平均分
|
护士提供生活照顾的满意程度平均分
|
对护理操作技术的满意度平均分
|
对检查、手术、用药等注意事项及健康指导满意程度平均分
|
护士巡视病房满意程度平均分
|
护士工作量平均分
|
医院护理质量和服务的整体自述满意程度评分
|
优质护理服务总体满意度
百分比
|
排序
|
|
常州市中医医院
|
100
|
99.33
|
99.67
|
99.67
|
99.67
|
99.33
|
98.67
|
100.00
|
99.56
|
1
|
|
常州市第一人民医院
|
99
|
99.33
|
100.00
|
100.00
|
100.00
|
99.33
|
98.33
|
100.00
|
99.55
|
2
|
|
常州市武进人民医院
|
99
|
98.33
|
100.00
|
99.33
|
99.67
|
100.00
|
98.67
|
99.67
|
99.39
|
3
|
|
常州市第二人民医院
|
99
|
98.67
|
96.67
|
100.00
|
99.67
|
99.33
|
98.33
|
99.00
|
98.86
|
4
|
|
金坛市中医医院
|
99
|
97.67
|
99.33
|
98.33
|
100.00
|
98.67
|
98.33
|
96.33
|
98.45
|
5
|
|
常州市武进中医医院
|
98
|
97.67
|
97.67
|
98.33
|
99.67
|
97.67
|
96.67
|
98.00
|
98.03
|
6
|
|
常州市肿瘤医院
|
99
|
2.88
|
99.33
|
2.94
|
99.33
|
2.96
|
95.67
|
98.33
|
97.92
|
7
|
|
溧阳市中医医院
|
93
|
94.33
|
97.33
|
99.00
|
99.33
|
97.67
|
97.33
|
95.67
|
97.08
|
8
|
|
常州市德安医院
|
98
|
91.00
|
97.00
|
98.67
|
100.00
|
99.00
|
97.00
|
95.67
|
97.01
|
9
|
|
常州市第七人民医院
|
95
|
95.00
|
99.67
|
97.00
|
98.67
|
96.33
|
95.00
|
95.00
|
96.60
|
10
|
|
金坛市人民医院
|
95
|
97.00
|
96.00
|
97.00
|
98.67
|
97.33
|
94.33
|
96.00
|
96.52
|
11
|
|
溧阳市人民医院
|
91
|
95.33
|
96.00
|
98.00
|
98.67
|
98.00
|
96.00
|
95.67
|
96.51
|
12
|
|
常州市儿童医院
|
94
|
94.33
|
97.67
|
96.67
|
98.33
|
97.00
|
95.33
|
96.00
|
96.41
|
13
|
|
常州市第三人民医院
|
90
|
93.67
|
98.67
|
97.67
|
98.00
|
95.67
|
92.67
|
97.33
|
96.03
|
14
|
|
常州市妇幼保健院
|
94
|
95.67
|
96.67
|
97.33
|
97.33
|
92.67
|
94.00
|
95.67
|
95.45
|
15
|
|
病房责任护士知晓率与排序（表2）
|
|
医院名称
|
责任护士知晓率
|
分值
（满分1分）
|
排名
|
|
常州市中医医院
|
100.00%
|
1.00
|
1
|
|
常州市第二人民医院
|
99.19%
|
0.99
|
2
|
|
常州市第一人民医院
|
99.17%
|
0.99
|
2
|
|
常州市肿瘤医院
|
99.17%
|
0.99
|
2
|
|
常州市武进人民医院
|
99.17%
|
0.99
|
2
|
|
金坛市中医医院
|
99.17%
|
0.99
|
2
|
|
常州市德安医院
|
98.10%
|
0.98
|
7
|
|
常州市武进中医医院
|
98.36%
|
0.98
|
7
|
|
常州市第七人民医院
|
95.12%
|
0.95
|
9
|
|
金坛市人民医院
|
95.00%
|
0.95
|
9
|
|
常州市妇幼保健院
|
94.17%
|
0.94
|
11
|
|
常州市儿童医院
|
94.17%
|
0.94
|
11
|
|
溧阳市中医医院
|
93.04%
|
0.93
|
13
|
|
溧阳市人民医院
|
91.07%
|
0.91
|
14
|
|
常州市第三人民医院
|
90.20%
|
0.90
|
15
|
|
均 值
|
96.34%
|
0.96
|
|
|
病房环境卫生和管理情况满意指数与排序（表3）
|
|
医院名称
|
病房环境卫生和管理情况满意度平均分（满分3分）
|
排序
|
|
常州市中医医院
|
2.98
|
1
|
|
常州市第一人民医院
|
2.98
|
1
|
|
常州市第二人民医院
|
2.96
|
3
|
|
常州市武进人民医院
|
2.95
|
4
|
|
常州市武进中医医院
|
2.93
|
5
|
|
金坛市中医医院
|
2.93
|
5
|
|
金坛市人民医院
|
2.91
|
7
|
|
常州市肿瘤医院
|
2.88
|
8
|
|
常州市妇幼保健院
|
2.87
|
9
|
|
溧阳市人民医院
|
2.86
|
10
|
|
常州市第七人民医院
|
2.85
|
11
|
|
溧阳市中医医院
|
2.83
|
12
|
|
常州市儿童医院
|
2.83
|
12
|
|
常州市第三人民医院
|
2.81
|
14
|
|
常州市德安医院
|
2.73
|
15
|
|
均 值
|
2.89
|
|
|
护士提供生活照顾的的满意指数与排序（表4）
|
|
医院名称
|
护士提供生活照顾的满意程度平均分（满分3分）
|
排序
|
|
常州市第一人民医院
|
3.00
|
1
|
|
常州市武进人民医院
|
3.00
|
1
|
|
常州市中医医院
|
2.99
|
3
|
|
常州市第七人民医院
|
2.99
|
3
|
|
常州市肿瘤医院
|
2.98
|
5
|
|
金坛市中医医院
|
2.98
|
5
|
|
常州市第三人民医院
|
2.96
|
7
|
|
常州市武进中医医院
|
2.93
|
8
|
|
常州市儿童医院
|
2.93
|
8
|
|
溧阳市中医医院
|
2.92
|
10
|
|
常州市德安医院
|
2.91
|
11
|
|
常州市第二人民医院
|
2.90
|
12
|
|
常州市妇幼保健院
|
2.90
|
12
|
|
金坛市人民医院
|
2.88
|
14
|
|
溧阳市人民医院
|
2.88
|
15
|
|
均 值
|
2.94
|
|
|
患者对护理操作的满意指数与排序（表5）
|
|
医院名称
|
对护理操作技术的满意度平均分（满分3分）
|
排序
|
|
常州市第一人民医院
|
3.00
|
1
|
|
常州市第二人民医院
|
3.00
|
1
|
|
常州市中医医院
|
2.99
|
3
|
|
常州市武进人民医院
|
2.98
|
4
|
|
溧阳市中医医院
|
2.97
|
5
|
|
常州市德安医院
|
2.96
|
6
|
|
常州市武进中医医院
|
2.95
|
7
|
|
金坛市中医医院
|
2.95
|
7
|
|
常州市肿瘤医院
|
2.94
|
9
|
|
溧阳市人民医院
|
2.94
|
9
|
|
常州市第三人民医院
|
2.93
|
11
|
|
常州市妇幼保健院
|
2.92
|
12
|
|
常州市第七人民医院
|
2.91
|
13
|
|
金坛市人民医院
|
2.91
|
13
|
|
常州市儿童医院
|
2.90
|
15
|
|
均 值
|
2.95
|
|
|
患者对检查、手术、用药等注意事项及健康指导的满意指数与排序（表6）
|
|
医院名称
|
对检查、手术、用药等注意事项及健康指导满意程度平均分
（满分3分）
|
排序
|
|
常州市第一人民医院
|
3.00
|
1
|
|
金坛市中医医院
|
3.00
|
1
|
|
常州市德安医院
|
3.00
|
1
|
|
常州市第二人民医院
|
2.99
|
4
|
|
常州市中医医院
|
2.99
|
4
|
|
常州市武进中医医院
|
2.99
|
4
|
|
常州市武进人民医院
|
2.99
|
4
|
|
溧阳市中医医院
|
2.98
|
8
|
|
常州市肿瘤医院
|
2.98
|
8
|
|
溧阳市人民医院
|
2.96
|
10
|
|
常州市第七人民医院
|
2.96
|
10
|
|
金坛市人民医院
|
2.96
|
10
|
|
常州市儿童医院
|
2.95
|
13
|
|
常州市第三人民医院
|
2.94
|
14
|
|
常州市妇幼保健院
|
2.92
|
15
|
|
均 值
|
2.97
|
|
|
患者对护士巡视病房的知晓率及排序（表7）
|
|
|
医院名称
|
有
|
没有或
不知道
|
患者对护士巡视
病房的知晓率
|
排序
|
|
|
常州市第一人民医院
|
121
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
常州市第二人民医院
|
124
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
常州市中医医院
|
123
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
常州市肿瘤医院
|
120
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
常州市妇幼保健院
|
120
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
常州市儿童医院
|
120
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
常州市第七人民医院
|
123
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
常州市武进人民医院
|
120
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
常州市武进中医医院
|
122
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
金坛市中医医院
|
120
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
溧阳中医医院
|
115
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
溧阳市人民医院
|
112
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
常州市德安医院
|
105
|
0
|
100.00%
|
1
|
|
|
金坛市人民医院
|
119
|
1
|
99.17%
|
14
|
|
|
常州市第三人民医院
|
101
|
1
|
99.02%
|
15
|
|
|
|
|
|
|
|
|
患者对护士巡视病房的满意指数及排序（表8）
|
|
医院名称
|
护士巡视病房的满意程度
平均分（满分3分）
|
排序
|
|
常州市武进人民医院
|
3.00
|
1
|
|
常州市第二人民医院
|
2.98
|
2
|
|
常州市中医医院
|
2.98
|
2
|
|
常州市第一人民医院
|
2.98
|
2
|
|
常州市德安医院
|
2.97
|
5
|
|
常州市肿瘤医院
|
2.96
|
6
|
|
金坛市中医医院
|
2.96
|
6
|
|
溧阳市人民医院
|
2.94
|
8
|
|
常州市武进中医医院
|
2.93
|
9
|
|
溧阳市中医医院
|
2.93
|
9
|
|
金坛市人民医院
|
2.92
|
11
|
|
常州市儿童医院
|
2.91
|
12
|
|
常州市第七人民医院
|
2.89
|
13
|
|
常州市第三人民医院
|
2.87
|
14
|
|
常州市妇幼保健院
|
2.78
|
15
|
|
均 值
|
2.93
|
|
|
患者对护士工作量的认知情况及排序（表9）
|
|
医院名称
|
护士工作量平均分
（满分3分，很忙）
|
排序
|
|
常州市中医医院
|
2.96
|
1
|
|
常州市武进人民医院
|
2.96
|
1
|
|
常州市第二人民医院
|
2.95
|
3
|
|
常州市第一人民医院
|
2.95
|
3
|
|
金坛市中医医院
|
2.95
|
3
|
|
溧阳市中医医院
|
2.92
|
6
|
|
常州市德安医院
|
2.91
|
7
|
|
常州市武进中医医院
|
2.90
|
8
|
|
溧阳市人民医院
|
2.88
|
9
|
|
常州市肿瘤医院
|
2.87
|
10
|
|
常州市儿童医院
|
2.86
|
11
|
|
常州市第七人民医院
|
2.85
|
12
|
|
金坛市人民医院
|
2.83
|
13
|
|
常州市妇幼保健院
|
2.82
|
14
|
|
常州市第三人民医院
|
2.78
|
15
|
|
均 值
|
2.89
|
|
|
患者对医院护理质量和服务的整体自述满意度指数及排序
（表10）
|
|
医院名称
|
医院护理质量和服务的整体自述满意程度评分（满分3分）
|
排序
|
|
常州市中医医院
|
3.00
|
1
|
|
常州市第一人民医院
|
3.00
|
1
|
|
常州市武进人民医院
|
2.99
|
3
|
|
常州市第二人民医院
|
2.97
|
4
|
|
常州市肿瘤医院
|
2.95
|
5
|
|
常州市武进中医医院
|
2.94
|
6
|
|
常州市第三人民医院
|
2.92
|
7
|
|
金坛市中医医院
|
2.89
|
8
|
|
金坛市人民医院
|
2.88
|
9
|
|
常州市儿童医院
|
2.88
|
9
|
|
溧阳市中医医院
|
2.87
|
11
|
|
常州市妇幼保健院
|
2.87
|
11
|
|
常州市德安医院
|
2.87
|
11
|
|
溧阳市人民医院
|
2.87
|
11
|
|
常州市第七人民医院
|
2.85
|
15
|
|
均 值
|
2.92
|
|
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