2023年，常州市12345政务服务便民热线认真贯彻落实市委、市政府部署要求，突出“为人民服务、为美好奋斗”的使命担当，聚焦企业和群众办事需求，以提高热线服务质量效能为着力点，按照“六个更”的要求，持续提升接通即答、接诉即办、未诉先办、政务协同能力，努力打造更加迅速的民声响应平台、更加高效的民情处置平台、更加精准的民意反馈平台，不断提升群众的获得感和满意度。现将2023年度常州市12345热线工作情况发布如下：
一、总体情况
（一）积极回应企业群众诉求。2023年，全市12345热线共受理企业群众诉求180.4万件，同比下降12.6%，从接收渠道看，电话端175.8万件，占97.5%；互联网端2.7万件，占1.5%；有关单位转办1.9万件，占1%；从办理情况看，群众诉求在线解答率74%，企业诉求在线解答率91.1%，平均办理时长2.5个工作日，群众有效参评满意率96.05%。
（二）切实发挥“政风热线”监督效能。2023年，市“政风热线”共开展节目34期，29个职能部门、6个辖市区和常州经开区、13家企事业单位的主要负责人受邀走进直播间，共推动解决群众热点诉求219件，同比下降17.7%，其中，现场回应群众热点诉求136件，直播后跟踪督办重点诉求83件。诉求办理满意率100%，有效解决了“违规销售中压减压阀”“违规填埋垃圾”“无手续违规收取停车费”等群众关心的民生问题。
（三）持续做优“尚贤”人才服务热线。“夫尚贤者，政之本也”。2023年，常州市12345热线共受理“尚贤”人才诉求2552件，同比下降56.8%，173名政策专员围绕“青春留常”“人才公寓”等政策为人才提供精细化、个性化服务，其中12345“尚贤”专席在线解答1856件、政策专员三方通话解答30件，在线解答率73.9%；转派工单666件，服务满意率100%。
（四）坚持做好“一企来办”企业诉求。依托“政企通”服务平台，打造“诉求直通车”涉企服务模块，289名涉企部门业务骨干作为政策专员，提供“专家门诊式”的政策咨询和办事指引。2023年，共受理“一企来办”企业诉求7.6万件，同比增长153.8%，其中当场解答6.8万件，连线政策专员解答600件，派发工单处理6739件，回复满意率100%。
（五）保质保量落实“热线百科”工作部署。实现371家与企业群众服务密切相关的党政部门单位加入“热线百科”建设网络，建立391名热线信息专员队伍，归集制作2209条信息发布至“热线百科”，形成可存储、可维护、可查询的信息合集。话务前端在线引用热线百科政务信息，解答企业群众诉求，上线以来引用率始终保持在20%以上。围绕社会关注热点和重大事件，归集制作627条问答。目前，企业群众查询信息18.7万条，问答4259对。
（六）全面推进“晓苏”政务问答台建设。目前问答总量25条，均由部门按时答复。2023年总浏览量达2610次，推荐信息量18条。实现信息转化25条，转化率为100%。
（七）推动12345与110高效联动。与110联动建立非警务警情分流合作机制，明确19大类98项分流转办事项，提升协同联动处置效率，实现双平台互联互通，不断优化热线服务能力，构筑共建共治共享的社会治理体系，2023年受理110分流工单1.8万件，12345转110工单4388件，12345办理警单按时办结率99.96%，办理满意率99.98%。
（八）不断提升平台基础能力。截至2023年底，全市12345热线民声接听员共190名，同比增长14.5%，其中市本级143名、金坛区21名、溧阳市26名。全市12345热线成员单位增加到202家，全年“常州12345”微信公众号新增关注人数近1.3万人，累计关注人数10.2万人。
二、主要数据情况
（一）企业群众诉求办理
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1.诉求总量与办理
数据后请增加括号标注同比（相对2022年）情况（↑）（↓）
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诉求
类别
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诉求总量（件）
|
诉求来源（件）
|
在线解答（件）
|
部门办理（件）
|
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电话
|
互联网
|
承办转办
|
民声接听员
|
政策专员
|
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群众诉求
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1728369(↓15%)
|
1682053(↓14.4%)
|
27576(↓58.3%)
|
18740
|
1270080(↓26.5%)
|
8290(↓53.2%)
|
449999(↑55.8%)
|
|
企业诉求
|
75662(↑153.8%)
|
75518(↑155%)
|
139(↓29.4%)
|
5
|
68323(↑149%)
|
600(↑325.5%)
|
6739(↑201.7%)
|
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总计
|
1804031(↓12.6%)
|
1757571(↓11.9%)
|
27715(↓58.3%)
|
18745
|
1338403(↓23.7%)
|
8890(↓50.3%)
|
456738(↑56.9%)
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注：1.诉求总量不包括省级12345下派诉求。
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2.话务服务
数据后请增加括号标注同比（相对2022年）情况（↑）（↓）
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话务类别
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人工接听话务量（通）
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30秒人工接通率（%）
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平均等待时长（秒）
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平均通话时长（秒）
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话务通话时长超
10分钟占比（%）
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接听
|
1757571(↓11.9%)
|
95.5%
|
9(↑28.6%)
|
206(↓13.1%)
|
1.3%
|
|
呼出
|
446680(↑2.4%)
|
—
|
—
|
82(↓30.5%)
|
0.8%
|
|
总计
|
2204251(↓9.3%)
|
—
|
—
|
180(↓16.7%)
|
1.2%
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（二）特色热线公共服务
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1.“政风热线”管理运行
数据后请增加括号标注同比（相对2022年）情况（↑）（↓）
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期数
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上线县（市、区）长、局长（人）
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上线期间收到诉求总量（件）
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现场回应
诉求数
（件）
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直播后督办重点诉求数（件）
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诉求办理
满意率
（%）
|
发布
民生热点
（条）
|
发布直播相关政策问答（对）
|
|
总数
|
其中：主要
负责人数
|
|
34(↓15%)
|
49(↓2%)
|
47(↓6%)
|
219(↓17.7%)
|
136(↓28.8%)
|
83(↑10.7%)
|
100%(↑0.38%)
|
0
|
0
|
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2.“尚贤”人才服务
数据后请增加括号标注同比（相对2022年）情况（↑）（↓）
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|
人数（位）
|
人才政务
信息
（条）
|
人才信息
问答数
（对）
|
诉求总量
（件）
|
诉求来源（件）
|
在线答复（件）
|
部门办理（件）
|
|
民声
接听员
|
政策
专员
|
电话
|
互联网
|
民声接听员
|
政策专员
|
|
9
(↑50%)
|
173
(↑55.9%)
|
102
(↑41.7%)
|
423
(↑0.2%)
|
2552
(↓56.8%)
|
1484
(↓7.1%)
|
1068
(↓75.2%)
|
1856
(↓66.7%)
|
30
(↓47.4%)
|
666
(↑138.7%)
|
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3.“热线百科”运行
数据后请增加括号标注同比（相对2022年）情况（↑）（↓）
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|
行政层级
|
工作网络
|
政务信息数
|
企业群众查询使用量
|
|
部门单位
（家）
|
信息专员
（名）
|
信息总量
（条）
|
问答总量
（对）
|
信息
（条次）
|
问答
（对次）
|
|
常州市
|
371(↓3.9%)
|
391(↓49.5%)
|
2209(↓53.9%)
|
627(↓83.6%)
|
187205
|
4259
|
|
4.“晓苏”政务问答台
|
|
行政层级
|
问答量
|
浏览量
（次）
|
推荐信息量
（条）
|
信息转化
|
|
引用答复量
|
部门答复量
|
问答总量
|
转化量（条）
|
转化率（%）
|
|
常州市
|
0
|
25
|
25
|
2610
|
18
|
25
|
100%
|
|
5.12345与110高效对接联动
|
|
联动专席人数（名）
|
“双号”互转诉求量（件）
|
12345办理警单情况（%）
|
|
总量
|
12345转110
诉求量
|
110转12345
警单量
|
按时办结率
|
办理满意率
|
|
6
|
22932
|
4388
|
18544
|
99.96%
|
99.98%
|
（三）热线服务效能
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承办诉求
类型
|
诉求数量
（件）
|
平均办理时长
（工作日）
|
办理评价
|
分析专报（篇）
|
与部门建立协同治理
机制（个）
|
|
回访征集评价（件）
|
群众参评数
（参评率）
|
民声接听员服务满意率
（%）
|
群众有效参评满意率
（问题实际解决率）
（%）
|
上报总量
|
领导签批
|
|
咨 询 类
|
9652
(↑4.4%)
|
1.57
(↓7.6%)
|
456738
(↑72.7%)
|
441202
96.6%
(↑0.11%)
|
99.12%
(↑0.3%)
|
96.05%
(↑1.69%)
|
29
(↓84%)
|
2
|
3
|
|
非咨询类
|
447086
(↑58.7%)
|
2.53
(↓20.9%)
|
（四）制度标准规范
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设区市
|
制度标准规范
|
合计数量（个）
|
|
常州市
|
《市政府办公室关于印发2023年度政风热线上线安排的通知》（常政传发〔2023〕100号）
|
1
|
（五）热线大数据
1. 2023年承办12345诉求量TOP5的业务主管部门以及诉求量；
2.2023年咨询类诉求量TOP5类型、诉求量、占比；非咨询类诉求量TOP5类型、诉求量、占比。
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承办诉求类型
|
诉求类型（件）
|
|
咨询类
|
民生保障
|
住房保障
|
经济综合
|
城乡建设
|
交通出行
|
|
3579（37.1%）
|
1297（13.4%）
|
797（8.3%）
|
638（6.6%）
|
628（6.5%）
|
|
非咨询类
|
经济综合
|
民生保障
|
城乡建设
|
住房保障
|
交通出行
|
|
90902（20.3%）
|
62428（14%）
|
59238（13.2%）
|
59017（13.2%）
|
38273（8.6%）
|
|
总计
|
经济综合
|
民生保障
|
住房保障
|
城乡建设
|
交通出行
|
|
91699（20.1%）
|
66007（14.5%）
|
60314（13.2%）
|
59876（13.1%）
|
38901（8.5%）
|
3.
2023年12345热线共享诉求数量情况表：
|
行政层级
|
共享部门
|
共享方式
|
共享主题
|
共享诉求
数据量
（万件）
|
|
常州市
|
大数据局、生态环境局
|
接口对接
|
环境保护、城乡建设、交通出行、医疗卫生
|
584242
|
（六）平台基础保障能力
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1.服务团队
|
2.成员单位
|
3.平台安全
|
|
座席
类别
|
话务平台
总人数（人）
|
民声接听员（人）
|
政策专员（人）
|
热线平台（个）
|
政府部门
（个）
|
党群组织
（个）
|
国有
企事业
（个）
|
平台安全运行状态
|
|
企业
|
人才
|
|
市本级平台
|
143(↑9.2%)
|
133(↑9.9%)
|
249
|
111
|
1
|
55(↑1.9%)
|
6
|
15
|
优秀
|
|
全市（包含县市区平台）
|
190
(↑14.5%)
|
173
(↑13.8%)
|
289
(↑16.1%)
|
173
(↑55.9%)
|
3
|
160
(↓3%)
|
12
（↓25%）
|
30
（↓3.2%）
|
优秀
|
|
全市每十万人座席数
|
3.5（↑15.9%）
|
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