各辖市区卫生健康局，经开区社会事业局，委属各单位，各相关医疗机构：

为切实解决老年人在就医服务中运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好地享受智能技术发展成果，根据《市政府关于印发〈常州市关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施意见〉的通知》（常政办发〔2020〕13号）和省卫生健康委关于印发《全省卫生健康系统切实解决老年人运用智能技术困难行动方案》的通知要求，结合市卫生健康工作实际，制定《常州市卫生健康系统切实解决老年人运用智能技术困难行动实施办法》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

常州市卫生健康委员会

2021年4月2日

常州市卫生健康系统切实解决老年人运用智能技术困难行动实施办法

为切实解决老年人在就医服务中运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好地享受智能技术发展成果，根据《市政府关于印发〈常州市关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施意见〉的通知》（常政办发〔2020〕13号）和省卫生健康委关于印发《全省卫生健康系统切实解决老年人运用智能技术困难行动方案》的通知要求，结合市卫生健康工作实际，制定本办法。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真落实国家、省、市决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在就医服务中运用智能技术方面遇到的实际困难，推进医疗机构就医流程改造、智能技术适老化改进及传统服务方式进一步完善，使就医流程更加合理、智能技术应用更加便捷、传统服务方式更加贴近老年人需求，让老年人在智能技术运用中有更多获得感、幸福感和安全感。

二、重点任务

（一）完善“健康码”管理，便利老年人通行。医疗机构入口要增设老年人“无健康码”绿色通道，测量体温后，由工作人员、志愿者帮助老年人进行健康码查询操作;对无智能手机或无法提供健康码的老年人，可采取凭有效身份证、纸质证明等替代措施，通过手工填写流调表等方式完成流行病学史调查，缩短老年人在诊区外等候时间。

（二）提供多渠道挂号等就诊服务。完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。二级以上医院为老年人提供一定比例现场号源，医联体核心医院向基层医疗机构预留一定比例号源，优先安排老年人转诊就医。全市所有医疗机构建立绿色通道，保留人工服务窗口，确保智能设备配有人工值守，保留现金收费功能。逐步整合医保、门诊、咨询等窗口功能为老年患者提供“一站式”服务。到2022年，二级以上综合性医院开设老年医学科，积极开展老年综合评估、老年专科门诊、用药咨询、护理门诊等特色服务。组织志愿者、社会工作者等人员为老年人提供就医指导服务，为无亲属陪护的80岁以上高龄老人提供伴医服务。二级及以上医疗机构要为院内老年人提供担架、轮椅等助老器具，并定期对助老器具进行维护和保养，确保器具完好、安全使用。

（三）优化老年人网上办理就医服务。在常州市“一站式”智慧健康服务中增加“长辈模式－添加家庭成员”服务功能，简化网上办理就医服务流程，并逐步增加语音导医、人脸识别、人工咨询等功能。推动通过身份证、社保卡、电子社保卡、健康卡、医保电子凭证等多介质办理就医服务。推进“互联网医院”建设，在保证质量安全的前提下，开展互联网诊疗服务，为老年病人常见病、多发病复诊等提供在线服务。到2021年，全市三级医院全面建成“互联网医院”。

（四）组织开展老年友善服务。全市所有医疗机构为70岁以上老年人提供挂号、就医等便利服务。开展老年友善医疗机构创建活动，推动医疗卫生机构开展适老化改造。到2022年，90%以上的综合性医院、康复医院、护理院和基层医疗卫生机构成为老年友善医疗卫生机构。

（五）完善老年人日常健康管理服务。将老年人纳入家庭医生签约服务重点人群，推进预约上门、家庭病床服务等服务模式。建立家庭医生签约服务项目库，满足老年人个性化“点单式”服务。到2022年，全市新增家庭医生工作室30个，老年人家庭医生签约服务达到75%以上，失能（失智）老年人家庭医生签约服务覆盖率达到80%以上，武进区有4家基层医疗卫生机构提供家庭病床服务。推进“互联网+护理服务”，通过对老年人亲属、家政服务人员的培训，或借助家庭医生签约服务，协助有需求的老年人完成线上操作。

（六）实施“智慧助老”行动，提升老年人运用智能技术能力。结合老龄化国情教育和“敬老月”活动实施智慧助老行动，加大老年人运用智能技术的宣传力度，把开展智慧助老行动纳入“敬老文明号”和老年友好社区创建之中，引导全社会增强帮助老年人运用智能技术的责任意识；开展科普讲座，依托村（居）、基层老年协会、志愿服务组织开设智能手机课堂，讲解智能手机日常使用技能、公交出行、扫码购物等，引导老年人正确认识网络信息，消除对智能技术的排斥心理，充分保障老年人运用智能技术的合法权益。积极宣传引导，鼓励家庭成员加强对老年人运用智能技术的辅导，帮助老年人甄别各类不实信息。将切实解决老年人运用智能技术困难列入《常州市“十四五”老龄事业发展规划》，加快建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制。

三、进度安排

（一）排查整改阶段（2021年4─6月）。各级卫生健康行政部门、委直各有关单位，集中梳理老年人在使用“健康码”和看病就医服务中使用智能技术遇到的困难，列出问题清单，开展自查自纠。医疗机构完善老年人就医“健康码”核验措施、建立无“健康码”通行通道，完善老年人就医传统服务兜底保障措施，为70岁以上老年人开设挂号、缴费、取药优先窗口，切实保障老年人就医需要。各地认真查找在线上预约、线上支付、互联网诊疗及挂号、缴费、检查、取药等方面存在的不适应老人需求、不方便老人使用的问题，制定针对性的整改方案，推进问题整改。结合老年友善医疗机构建设和“智慧助老”行动，开展老年人应用智能技术宣传教育和技能培训，医疗机构要适时启动适老化环境改造，开展老年友善医疗机构建设。

（二）改进完善阶段（2021年7月─2022年6月）。继续推动老年人就医存在问题的整改，使就医流程更加合理，绿色通道更加完善。医疗机构对不适老、不便老的智能技术使用环节进行改造完善，通过流程再造、程序改进、功能完善等措施，使智能技术应用更加贴近老年人需求、适应老年人特点、方便老年人使用。医疗机构医保办、门诊办、咨询等服务窗口功能整合取得实质成效，50%二级医院、70%三级医院设立“一站式”为老服务窗口，老年人就医“一卡通”应用在区域内得到有效推进。系统推进老年友善医疗机构建设，全面落实建设标准，开展老年友善服务，营造老年友善环境，创建工作取得实质成效。深化“智慧助老”行动，持续推进老年人运用智能技术宣传教育和智能技术应用培训，不断扩大受众范围。

（三）强化提升阶段（2022年7月─2022年12月）。进一步提高“健康码”智能化应用水平，老年人就医“一卡通”应用在区域内普遍开展，老年人就医“刷脸”通行取得实质性成效。医疗机构智能技术应用流程更加合理、功能更加完善、应用更加适合老年人需求和特点，线上线下服务更加便捷，60%二级医院、80%三级医院设立“一站式”为老服务窗口。老年人智能技术应用学习培训更加普及，使用智能技术能力不断提高，解决老年人运用智能技术困难的长效机制逐步完善。90%以上综合性医院、康复医院、护理院和基层医疗卫生机构成为老年友善医疗机构，医疗机构全面落实方便老年人看病就医各项举措。老年人家庭医生签约服务达到75%以上，每个辖市（区）均要开展家庭医生预约上门、家庭病床、居家护理等服务，全市新增家庭医生工作室30个。

四、保障措施

（一）加强组织领导。各级、各有关单位要高度重视，将切实解决老年人运用智能技术困难工作纳入重要议事日程，制定工作方案，明确任务分工，抓好组织实施。要完善应急处理机制，重要窗口、场所要安排相关人员负责处置突发事件，及时处置老年人因使用“健康码”或就医发生的矛盾和问题，确保不发生一起因老年人不会使用智能技术导致的负面舆情和极端事件。市卫生健康委成立解决老年人应用智能技术困难工作小组，负责此项工作的组织计划、推进落实和督查指导等工作，各地、各有关单位应参照建立相应的工作小组，负责推进工作落实。

（二）加强督查指导。各级、各有关单位要建立工作评价机制，明确时间表、路线图，建立工作台账，及时跟踪分析工作成效。要明确责任，加强追责问效，要结合实际，针对重点工作开展实地调研和督查指导，切实保证工作效果。市级将持续开展工作督查，对存在的问题将追踪整改落实，并以适当形式通报。

（三）加强教育培训。各地要充分利用广播、电视、报纸及新媒体平台，面向老年人开展智能技术应用宣传教育，提高老年人学习应用智能技术的积极性，引导老年人主动学习新技术、新技能。动员社区工作人员、医护人员等通过线上线下相结合的方式，针对“健康码”使用、就医服务等问题，组织老年人智能技术应用培训，帮助老年人学习应用智能技术。积极开展“智慧助老”行动，认真落实行动方案，努力营造敬老、爱老、助老的社会氛围。

附件：常州市卫生健康系统切实解决老年人运用智能技术困难重点任务清单

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