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各辖市、区人民政府，市各有关部、委、办、局：
根据市委、市政府塑造高质量旅游明星城市的要求，以全域旅游示范区创建为抓手，打响“文化名城、乐园之都、度假胜地、食美常州”的大品牌，提高游客满意度、获得感、幸福感。为此，我办组织有关人员，拟定了《常州市提升游客满意度三年行动计划（征求意见稿）》，现印发给你们，请结合本部门工作职能，提出修改意见。于9月20日之前反馈我局。
联系人：薛晓鹏 联系电话：85682513
常州市旅游事业指导委员会办公室
2019年9月2日
（此件公开发布）
常州市提升游客满意度三年行动计划
（2020年—2022年）
为贯彻落实党中央国务院，省委省政府关于促进旅游业改革发展的决策部署。进一步推动常州旅游服务质量的持续提升，加快全市全域旅游的发展步伐，促进诚信旅游环境的打造和文明旅游氛围的培育，实现把常州市建设成为旅游强市和省内一流、国内知名旅游目的地的目标，特制定此行动计划。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕旅游产业转型升级的总体要求，按照以游客为本、让游客满意的原则，围绕旅游产业“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，完善城市旅游服务功能，优化城市旅游服务环境，提升旅游企业服务品质，提高旅游从业人员服务技能，不断提升常州旅游软实力，不断提高常州的游客满意度和城市美誉度。
二、工作目标
力争到2022年末，游客满意度在全省排名中名列前茅，与常州经济社会发展相适应。
1.星级饭店和非星级饭店，按照星级饭店标准和精品饭店标准，美化饭店周边环境，提升服务水平，提高接待能力，在旅游住宿满意度指数上实现稳步上升，2020年均分不低于84分，2021年力争84.5分，2022年保持85分以上，稳定达到“满意度高”水平。
2.按照《旅游景区质量等级的划分与评定》（修订）（GB/T17775－2003）标准，全面完成4A级以上景区的服务提升工作，实现重点景区（点）的无线宽带覆盖，4A级以上景区的达标率达到90%以上，景区景点服务满意度指数全面提升，2020年均分不低于80分，2021年力争82分，2022年均分稳定在83分以上，达到“满意”水平，力争85分。
3.按照星级旅行社标准，对全市的旅行社进行服务质量和接待水平提升，指导旅行社积极参加旅行社等级划分与评定，旅行社满意度指数2020年均分不低于80分，2021年力争82分，2022年均分稳定在83分以上，达到“满意”水平，力争85分。
4.提升公交车和出租车司机的文明服务意识和质量，实施监督机制，合理规划公交路线，适当增加公交车次，全面整治“摩的”、“黑车”等非法营运，出租车宰客、绕路、滞留待客等违法违规行为，旅游交通满意度指数2020年均分不低于82分，2021年力争83分，2022年均分稳定在84分以上，达到“满意”水平，力争85分。
5.对全市旅游窗口地区、旅游购物街区、旅游餐饮场所及旅游交通服务企业进行达标创建工作，提升常州城市旅游形象，旅游餐饮、旅游购物满意度指数2020年均分不低于80分，2021年力争82分，2022年均分稳定在82分以上，达到“满意”水平，力争85分。
6.整治城市广场、公园和城郊接合部、城景结合部环境“脏、乱、差”占道经营以及公共厕所设施破损、保洁不到位问题。完善城市公厕建设，合理布局城市公厕，使城市公厕满意度指数持续上升，2020年均分不低于84分，2021年力争85分，2022年保持85分以上，稳定达到“满意度高”水平。
三、重点任务
（一）旅游餐饮
1.星级饭店严格对照国家《旅游饭店星级的划分和评定》（GB/T14308）标准，科学布局餐厅和厨房，按标准规范作业流程、配备硬件设施，确保餐饮品质。（责任单位：市文广旅局）
2.非星级饭店参照《精品旅游饭店》（LB/T 066-2017）标准，餐厅应布局合理，隔音、隔热和隔味的措施有效，环境优雅舒适，应有与餐厅配套的专业厨房设施，位置合理，布局科学。（责任单位：市商务局）
3.食品原料采购、食品制作加工过程、食物保存要符合食品安全管理相关规定，确保食材新鲜、安全。（责任单位：市场监督管理局）
4.明码标价、计量准确，无价格欺诈。（责任单位：市场监督管理局）
（二）住宿设施
1.星级饭店
（1）严格对照国家《旅游饭店星级的划分和评定》（GB/T14308）标准，确保已取得星级的饭店持续达标，并能提供相应的软硬件服务，确保饭店宾客满意率90%以上。（责任单位：市文广旅局）
（2）饭店设施设备定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效，饭店外环境整洁美观，周边环境协调。（责任单位：市文广旅局）
（3）饭店客房及公共区域能免费为宾客提供无线网络服务。（责任单位：市文广旅局，移动、电信、联通常州公司）
（4）能够提供外语服务，各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示，饭店导向系统的设置和公共信息图形符号应符合相关规定。
A：四、五星级饭店员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二外语提供服务；
B：二、三星级旅游饭店及社会饭店，前台员工具备基本外语会话能力。（责任单位：市文广旅局）
（5）根据不同地区、民族、宗教信仰等情况，提供安全、丰富的食品，并考虑客人的特殊需求，部分饭店能够提供满足住客需求、符合食品安全的清真素餐。（责任单位：市文广旅局、市民宗局、市场监管局）
2.非星级饭店
（1）参照国家《精品旅游饭店》（LB/T 066-2017）标准，能提供相应的软硬件服务，确保饭店宾客满意率90%以上。（责任单位：市商务局）
（2）饭店设施设备定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效，饭店外环境整洁美观，周边环境协调。（责任单位：市商务局）
（3）饭店客房及公共区域能为宾客提供无线网络服务。
（责任单位：市商务局，移动、电信、联通常州公司）
（三）旅游景区
1.严格对照《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T 17775—2003）的相应标准，进一步完善旅游服务配套设施，确保已取得等级的景点持续达标，并能提供相应的软硬件服务，确保游客满意率85%以上。（责任单位：市文广旅局）
2.旅游景区的各类指示、引导、说明、警示标识牌，须符合国家标准《标志用公共信息图形符号》GB/T 10001。景区名称的英文译写须符合《江苏省旅游景点景区名称英文译写规范》（苏语〔2012〕3号）要求。（责任单位：市交通运输局、市文广旅局）
3.加强旅游景区导游（讲解）员培训，景区导游（讲解）员须持证上岗，服务态度好；重点景区须提供2种以上外语服务。景区导游（讲解）词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性，服务质量达到《导游服务质量》GB/T 15971标准的要求。（责任单位：市文广旅局）
4.旅游景区须进一步完善景区网站，推进智慧景区建设，做好网站信息及时更新。4A级以上景区积极推进“智慧旅游示范区”建设，实现无线宽带覆盖。（责任单位：市文广旅局，移动、电信、联通常州公司）
5.严格对照江苏省《乡村旅游区（点）等级划分与评定》（DB32/T-2010）标准，进一步完善省四星级以上乡村旅游区（点）的基础设施和配套设施，提升乡村旅游的服务质量，确保四星级乡村旅游区（点）持续达标，并提供多样化的旅游产品，确保游客满意率达到85%以上。（责任单位：市文广旅局）
6.旅游景区应按照县级以上人民政府价格主管部门监制的明码标价格式，在景区显著位置公示门票价格、门票价格优惠范围和幅度、景区内另行收费项目价格、服务监督电话和投诉举报电话等信息，旅游景区经营者销售商品的，也应按照规定要求进行明码标价。（责任单位：市场监管局、市文广旅局）
（四）旅行社和导游服务
1.旅行社服务
（1）严格对照江苏省《旅行社等级划分与评定》（DB32/T2122-2012）标准，达到四星级标准以上的旅行社，并确保游客满意率90%以上。（责任单位：市文广旅局）
（2）能够提供外语导游讲解服务。（责任单位：市文广旅局）
（3）能够提供游客满意、彰显常州特色的旅游线路（责任单位：市文广旅局）
（4）能够为外地游客提供彰显常州文化内涵的“一日游”观光线路。（责任单位：市文广旅局）
（5）做到统一服务标准、统一观光线路、统一服务收费、统一观光车辆，游客满意率达到90%以上。（责任单位：市文广旅局）
2.导游服务
（1）加强导游管理和培训，严格按照国家标准《导游服务质量标准》（GB/T15971-1995）提供相应的服务。（责任单位：市文广旅局）
（2）组建一支金牌导游队伍。开展导游技能大赛，精选30名导游（其中，中文导游20名、英语导游5名、其他小语种导游5名）组建常州金牌导游队伍，统一调配、统一培训、统一服务标准，高质量完成市政府、市重点企业商务等重要接待任务，展示常州形象。（责任单位：市文广旅局）
（五）旅游交通
１.城市公共交通
（1）航空、铁路、公路、地铁、公交等交通工具为旅游者提供便捷的服务，不同交通方式之间实现便利衔接。（责任单位：常州机场、火车站、市交通运输局）
（2）城市交通枢纽及沿线提供完备的旅游信息指示和查询服务，道路标志设置符合城市公共信息导向系统的要求，切合广大市民及游客的出行、出游需求。(责任单位：市文广旅局、市交通运输局)
（3）公共交通工具保持整洁卫生，厢体内的温度、空气质量、照明度、卫生状况符合国家相关标准。(责任单位：市交通运输局)
（4）公共交通站、场设施齐全，运营车辆车况良好，服务设施完好，指示标志明显规范；工作人员服务规范热情周到。（责任单位：市交通运输局）
２.旅游专项交通
（1）旅游专项交通线路对城市主要景区能实现有效覆盖，或与城市公共交通系统有效衔接。旅游巴士可以使用公交专用线。（责任单位：市交通运输局、公安局）
（2）推进相关乡村旅游区开通旅游直通车。（责任单位：市交通运输局、市文广旅局）
（3）旅游汽车公司的经营条件、经营业绩、运营管理、服务要求、车辆管理、安全要求符合相应的等级资质要求。（责任单位：市交通运输局）
（4）旅游客运公司要严格按照《旅游客车和设施与服务规范》（GB∕T26359-2010），提供相关服务。（责任单位：市文广旅局）
（5）各类旅游专项交通工具装饰体现城市文化特色，提供城市旅游资源宣传。（责任单位：市文广旅局、市交通运输局、市城管局、市场监管局）
（六）旅游购物
1.旅游购物场所交通便利、宽敞明亮、环境优雅舒适，所售商品能够体现常州地方特色，富有常州历史文化内涵。（责任单位：市商务局、市文广旅局）
2.各类商品符合相关标准，有产品合格证和必须的质量标志，无假冒伪劣商品。（责任单位：市场监管局、市文广旅局）
3.明码标价、计量准确，无价格欺诈。（责任单位：市场监管局、市文广旅局）
（七）旅游公共服务
1.旅游集散中心
（1）合理规划布局常州旅游集散中心，并符合国家行业标准《城市旅游集散中心等级划分与评定》（LB／T010－2011）的相关要求。（责任单位：市文广旅局、市规划局、市交通运输局）
（2）交通便利，能够提供全天候候车、换乘，景点、饭店预订，旅游咨询与投诉服务。（责任单位：市文广旅局、市交通运输局）
（3）运作规范，管理到位，标识醒目，面积不小于100㎡，能提供20条旅游线路，满足外地来常的不同需求。（责任单位：市文广旅局、市交通运输局）
2.游客服务中心
（1）在常州机场、常州站、常州北站等窗口地区设立旅游咨询中心，为游客能提供相关规范服务。（责任单位：市文广旅局、常州机场、火车站）
（2）对重点景区的旅游服务点进行提档升级，与景点等级要求相匹配。（责任单位：市文广旅局）
（3）提升常州旅游公共服务平台。完善“乐在常州”手机客户端、“游常州”微信服务号、常州乡村旅游微信小程序等，为广大游客提供更加便捷的智能旅游咨询服务。（责任单位：市文广旅局，移动、电信、联通常州公司）
3.停车场所
（1）严格执行公安部∕建设部关于《停车场规划设计规则（试行）》标准。（责任单位：市规划局、市建设局）
（2）按照GB/T51149-2016<城市停车规划规范>中关于游览场所的设置标准，同时结合旅游景区、特色旅游街区接待量设置合理的停车规模。（责任单位：市建设局、市规划局、市公安局）
（3）有人管理，环境优雅，设施配套，收费公示。（责任单位：市城管局、市场监管局）
4.旅游公厕
（1）严格按照《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T18973-2003）设计、建设和管理公厕。（责任单位：市文广旅局、市规划局、市城管局）
（2）设计必须适用、卫生、经济、美观并与周围环境相协调。（责任单位：市城管局）
（3）一般公厕面积为60㎡-100㎡，数量可根据景点景区的接待量和面积确定。（责任单位：市城管局）
（4）有专人管理，卫生、整洁、干净，无异味。（责任单位：市城管局）
5.应急救援中心
（1）成立旅游应急救援中心，构建覆盖全市重点旅游区域的旅游救助网络。（责任单位：市文广旅局，市卫计委，市公安局、市交通运输局，市场监管局）
（2）定时发布城市旅游安全风险信息提示。（责任单位：市文广旅局）
（3）建立完善应急处置机制，加强安全教育和应急预案的演练培训，增强涉旅应急处置能力。（责任单位：市文广旅局、市场监管局）
6.道路标识牌
旅游景区应设置适度的道路交通标识牌，并符合《道路交通标志和标线》的相关规定。（责任单位：市公安局、市文广旅局）
（八）城市旅游环境
1.重点整治旅游景区周边环境，严厉打击旅游景区门前及周边随意占道经营、招手揽客、欺行霸市、强买强卖、销售假冒伪劣商品等行为。（责任单位：市城管局、市场监管局、市公安局、市文广旅局）
2.全面治理星级饭店及旅游景区周边道路及两侧存在的垃圾带、卫生死角、泥潭烂路、雨天积水等问题。（责任单位：各辖市区人民政府）
3.进一步优化星级饭店及旅游景区周边环境。（责任单位：各辖市区人民政府）
四、保障措施
1.加强组织领导。成立全市游客满意度提升领导小组，由分管市领导任组长，相关责任单位负责人为成员。领导小组办公室设在市旅游局。各辖市区政府、各旅游景点和旅游企业成立相应领导机构，强化组织领导。
2.落实责任到人。对照任务、标准和时间节点，制定工作计划，建立工作制度，明确职责分工，落实责任到人，开展达标创建活动，确保工作进度和时效。
3.建立督查机制。建立全市游客满意度提升工作督查机制，按照目标任务和工作职责，定期检查督促；强化旅游市场监管，开展联合执法检查，加大对旅游市场的监督检查力度；加强舆论监督，开设旅游服务质量提升的“红黑榜”。
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