为让企业群众了解掌握“常州12345在线”工作情况，推进热线共建共享，促进政务服务能力提升，根据省12345在线平台要求，2021年起，建立“常州12345”年度工作情况发布制度。现将2020年度工作情况发布如下：

一、总体情况

（一）群众诉求办理

“常州12345”（简称平台）于2016年5月正式开通运行，目前，已整合市级57家单位65条服务热线，整合度居全省前列。五年来，平台积极办理群众诉求，年办理量由2016年8.7万件增长至2020年75.6万件，增长769%，年增长率居全省前列。从诉求受理渠道看，电话端有74.25万件，互联网端有1.35万件。从诉求办理情况看，群众诉求在线解答率达78.77%，部门工单办理率为21.23%，群众有效参评满意率为98.11%。2020年受理省派工单2.03万件，满意率99.67%，列全省第一。年初疫情暴发期间，热线保持7×24小时畅通，截至4月底，平台接听疫情诉求4万件，日诉求量高峰达4000余件，作为疫情咨询“前哨”，平台开通专项投诉举报渠道，重点打击“散布谣言、囤货居奇、哄抬物价”行为，得到省政务办肯定。平台全年累计处置疫情诉求7.9万件。平台“常州12345，就在你身边”服务品牌被评为市级机关首批“单位品牌”。

（二）企业诉求办理

11月18日，开通12345“一企来”企业服务热线。企业有政策咨询需求时，拨打12345由“一企来”企业服务专席首接解答，对于专业性强的，连通政策专员给予答复，企业咨询或求助问题较为复杂的，形成服务工单，交相关政府部门在限定时间内办理答复。平台以打造“一企来”服务品牌为指引，遴选市级21个涉企部门93名“政策专员”，围绕企业开办、发展、注销全生命周期，聚焦群众与企业需求，构建集政策查询解读咨询建议为一体的精准化政策供给体系，与12366纳税服务热线对接，互相推送涉企诉求数据，全面融合“线上+线下”受理体系，依托政务服务大厅专窗建设，设置“一企来”企业服务专窗。建立“一企来”诉求考核机制，定期通报涉企知识库信息利用率和准确率。2020年，“一企来”共解决企业政策诉求2944件，即时答复率88.38%，企业满意度始终保持在100%，实现了政务热线从以服务民生为主向服务群众和企业并举跨越，企业寻政问策有了“新家园”。

（三）助力专班工作

助力“营商环境”“网格化治理”“作风建设”“关心服务支持企业家”等四个专班工作。助力优化营商环境方面，开设企业服务、“苏政50条”等服务专席，与12350（安全生产）合作共建安全生产有奖举报热线；助力网格化治理方面，与110热线打通后台数据接口，与12340（统计调查）联手进行社情民意调查工作，12319城管热线整合并入12345热线，日均话务量增长25%；助力作风建设方面，强化“政风热线”栏目监督功能，开展作风建设电话调研；助力服务企业家方面，与团市委联手打造“12345青年双创”项目绿色服务通道，开辟“小微企业和个体工商户”“复工复产”等多个涉企热线专席，搭建快速一体应答处办联动机制。

（四）制度规范建设

结合新颁布实施的《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》，修订实施《常州市12345政府公共服务平台运行管理办法》，进一步明晰平台定位，理清平台受理范围和成员单位职责，修订完善成员单位考核细则，在工单按时签收、办结以及诉求办理结果满意率等方面提高考核标准，将考核指标纳入全市高质量发展考核中。强化与政务服务“好差评”联动，完成省级抽取“好差评”回访10509次，满意率98.85%，本地抽取“好差评”回访4180次，满意率99.74%。加强全媒体渠道诉求办理，全年受理13564件，比上年增长130.9%，按时办结率100%，服务满意率99.76%。在此基础上，平台深入挖掘数据资源，对群众关注度高，影响面广的诉求，通过两微平台进行集中回应，2020年，共发布信息1194条，全媒体服务能力得到质的提升。

（五）“政风热线”管理运行

切实发挥“政风热线”的监督功能，将12345平台受理的部分难点问题推送至“政风热线”栏目，加强问题跟踪、实地曝光，倒逼成员单位直面问题，共同推动疑难诉求事项办理，同时，将“政风热线”一把手上线及工单处办情况纳入“作风建设专班”考核中，充分发挥绩效考核导向作用，稳步提升诉求办理质效。全年“政风热线”上线直播40期，“一把手”上线率92.3%，列全省第一。通过与“政风热线”联动，协调处置疑难复杂事项313件。

二、数据公开

（一）平台服务供给

（二）热线服务情况

注: 1.呼出包含部分互联网渠道诉求信息补充、办结诉求满意度回访等。2.接通率=（座席接通量÷来电总量）×100%。3.平均等待时长=座席接通时间（或未接通前挂断时间）-来电呼入时间。

2.话务服务时段分布图

注：横坐标为时间段，0表示“0时至1时”，以此类推；纵坐标表示话务量，单位为万（通）。

（三）政府部门服务效能

注:咨询类诉求办理时限为3个工作日，非咨询类诉求办理时限为5个工作日。

三、热线服务存在的主要问题及改进情况

2020年，“常州12345”平台虽然在服务企业群众方面取得了积极进展，但还存在着一些问题和薄弱环节，疑难问题处办联动机制需要进一步加强，办理效能需要进一步提升，问题解决率需要进一步提高等。2021年，“常州12345”将认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，按照省12345在线平台的要求，在“接得更快、分得更准、办得更实”上实现新的提升。积极担当疫情诉求“主入口”，快速响应企业群众诉求。推进政务热线归并，深入推进“一号响应，接诉即办”。深化非紧急类政务热线协同共治、联动共建，提供更加专业快捷服务。实施群众诉求直达人工服务，减少群众按键等待时间。用心用情办好每件群众诉求，优化工单交办、跟踪督办、评价监督机制。深化拓展“一企来”，实现政策直抵企业基层。继续办好“政风热线”，开展好“问政常州”节目，持续放大政风监督功效。优化群众集中诉求的统筹处置，探索开放高频政策知识库。探索特殊人群便利化服务，推动热线服务更加均衡普惠。用好“江苏12345”微信小程序，推动“常州12345”微信平台提档升级。

本报告电子版可在“常州市政务服务管理办公室”政府网站（http://xzsp.changzhou.gov.cn/）政府信息公开专栏下载。您对“常州12345”有什么好的意见和建议，请拨打12345或通过“常州12345”微信公众号与我们联系。

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