各辖市、区市场监督管理局：

为进一步提高12315消费投诉受理和处置质量，日前，省工商局下发了《省工商局关于进一步加强消费者投诉举报受理调处工作的通知》（苏工商消〔2018〕202号），各单位要按照通知要求，结合工作实际，扎实做好相关工作，现就贯彻落实该文件要求强调以下几个方面：

一、自查关键信息，自纠问题数据

针对12315电话受理平台，重点要自查、处理超期未分流或未办结的、已办结的同一投诉因工单重复而未再次录入相关信息的、测试用的无效数据、消协等部门录入而未处理的数据等。针对全国12315互联网平台，重点要自查、处理初查反馈超期、办结超期、反馈内容未做到依法、审慎、合理、准确等问题。自我市12315热线物理并入12345热线以后，接线人员变动频繁，其业务不够精通、操作不够熟练等情况时有发生，造成12315平台出现了少数无效数据。对于此类数据，各局消保科要在第一时间反馈给市局消保处，以便进行及时清理。各单位要在10月15日前将自查整改情况以表格（见附件2）形式报市局。三季度，市局将对各辖市区12315电话受理平台和全国12315互联网平台中的数据质量进行通报。

二、重视处理时效，提高调解质量

各单位要高度重视，采取有效措施解决处理消费者诉求超期问题，依法做好消费者投诉、举报的受理（记录）、分流（分送）、处理和反馈工作，缩短调处时间，提升调处质量。具体承办单位对不属于工商行政管理工作职责范围的投诉、举报，要及时向投诉或举报人说明情况，并告知其不予受理的理由；对投诉、举报的处理情况，要按照谁处理、谁录入、谁反馈的原则，将处理结果在法定期限内以对等方式反馈投诉或举报人；对12315平台受理分流的消费者投诉、举报，应严格按照原国家工商总局的相关规章和规定，及时依法受理、处理。

三、推动在线调解，审慎发展ODR企业

各单位要根据原国家工商总局《全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业管理暂行办法》的规定，以及江苏省关于落实全国12315互联网平台在线消费纠纷解决工作的有关要求，利用各类媒体向本辖区内的经营者宣传ODR的意义和作用、申请流程和要求，强化经营者的主体责任意识。严格审核，积极引导，优先发展辖区内省级“12315消费维权示范服务站”等符合要求的经营者成为ODR企业，确保于2018年10月20日前，每个辖市（区）至少发展1家ODR企业，并能够基本上到通过平台与消费者和解消费纠纷。各辖市（区）市场监管局也通过培育ODR企业，积累工作经验，发现存在问题，为下一步全面推广打下基础。

附件：1.《省工商局关于进一步加强消费者投诉举报受理调处工作的通知》

      2.2018年前三季度12315电话和互联网平台自查整改情况统计表

常州市工商行政管理局

                 2018年9月13日

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