各辖市、区人民政府，市各委办局，市各公司、直属单位：
　　《整合建立常州市12345政府公共服务平台的实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　常州市人民政府办公室
　　2016年5月1日

　　（此件公开发布）

　　整合建立常州市12345政府公共服务平台的实施方案

　　为进一步提升12345政府公共服务平台功能，创新服务模式、拓展服务内容、服务社会公众，根据《省政府办公厅关于加快推进全省12345政府公共服务平台建设的指导意见》（苏政办发〔2012〕48号）和《市政府印发〈关于进一步深化行政审批制度改革的实施意见〉的通知》（常政发〔2014〕6号）精神，现就整合各类服务热线资源，建立12345政府公共服务平台，制定如下实施方案。
　　一、总体要求
　　（一）指导思想
　　深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神以及习近平总书记系列重要讲话精神，以建设服务型政府为目标，科学整合热线资源，建立统一运行平台，进一步提高政府行政效能和公共服务水平，构建便民、利民、惠民的服务平台，架设政府与市民交流互动的直达桥梁，更好地推进机关作风转变和服务型政府建设，促进常州经济社会又好又快发展。
　　（二）基本原则
　　1．整合资源，统一平台。将12345作为政府统一对外的公共服务电话号码，加大对行政部门公共服务热线、投诉举报电话、短信及网络等服务资源的整合力度，实行统一受理、统一服务、统一督办、统一考核。
　　2．统筹规划，分步实施。在现有12345政府公共服务平台基础上，统一谋划，分类别融合服务热线，分阶段推进平台建设，分层次扩充服务内容，构建集政府政务服务、便民服务、调度协调功能于一体的综合性公共服务平台。
　　3．上下联动，分级负责。建立市、辖市区、镇（街道）、村委（社区）四级相应的服务平台和联动机制，按照受理任务归属地，实行分级派单、按级负责，确保12345平台受理任务及时有效落实。
　　4．便民利民，规范高效。不断拓展服务范围，完善服务功能，创新服务方式，规范服务内容，改进工作作风，提高行政效能，努力让公众享受便捷、高效的政府公共服务。
　　（三）工作目标
　　以现有12345政府公共服务平台为基础，整合市级政府各职能部门和具有公共服务职能的企事业单位服务热线，建立以12345为统一对外号码，集电话、网站、短信、传真、微博、微信等受理服务功能于一体的政府公共服务平台，为社会公众提供非紧急类政府公共服务和便民服务，力争在2017年底打造出服务更全、功能更强、覆盖更广、效率更快、满意度更高，具有常州特色的政府公共服务平台。
　　二、主要任务
　　（一）优化整合热线电话。除110、119、120、12395等报警和紧急救助电话外，将“123”开头的特服号热线以及其他公共服务热线进行有效整合。一是“123”开头的特服号码，原则上直接整合到12345热线，现有的特服号对外不取消，对内采取呼叫转接方式与12345并网运作。二是12315、12333、12329三种热线，考虑到业务量大、政策调整快且专业复杂的实际，暂不撤销现有线路，与12345实现互联互转；其工作场所及相关人员统一进驻12345政府公共服务中心，划定专门区域，具体业务办理由本部门负责，常规管理由市政管办负责，办件质量接受市政管办考核。三是非特服号的部门对外热线电话直接整合到12345热线，试运行期间可通过呼叫转移、语音提示等方式逐步实现话务受理业务的剥离，正式运行后电话号码一律不再作为部门对外服务热线。四是其它专业化服务热线和公用事业性质的企业服务热线，对外仍继续保留，与12345热线实行并联整合转接。社会公众可直接拨打原号码咨询问题、反映诉求，也可拨打“12345”以三方通话等方式转接到原号码，由相关部门、单位负责接听和答复，统一纳入市“12345”政府公共服务平台管理和考核。五是政企通微信公众号一并纳入12345政府公共服务平台管理。
　　（二）合理配备机构人员。一是建立联席会议制度。由市政府分管领导为总召集人，相关部门负责人为成员，负责12345平台整合建设和运行管理重大事项的决策、组织协调以及监督检查。办公室设在市政管办，负责联席会议日常工作和服务平台监管考核。二是调整相关职能机构。将原12345政府公共服务平台日常管理、运行和保障事务以及市领导专线服务电话，由市信访接待服务中心和市行政中心管理处内设的电话呼叫中心一并调整为市政管办下属的市便民服务中心负责，并增挂“常州市12345政府公共服务中心”牌子。将12345政府公共服务平台行政管理职能由市信访局内设的市12345政府公共服务平台管理办公室调整为市政管办相关内设机构负责。三是合理配备人员编制。12345平台的日常运营和维护由专业运营商负责，实行政府购买、服务外包。市级相关部门（单位）原从事热线工作的在编人员原则上在本部门（单位）内部转岗，社会化用工人员由市政管办和运营商择优选用。同时，加强市便民服务中心人员编制配备，重点做好12345平台工单派送和综合协调工作。
　　（三）建立高效联动机制。市和辖市（区）政管办为本级12345政府公共服务平台的主管部门。溧阳参照市级做法，单独设立12345政府公共服务中心；金坛、武进设立市12345政府公共服务分中心和话务受理平台，作为分支机构，实行双重管理，以辖区政府为主；新北、天宁、钟楼不再设立分中心，只设立承接平台；各镇（街道）、村委（社区）均要建立相应的承接平台。12345平台受理的服务请求，除简单咨询由话务员根据知识库直接答复外，一律按照业务类别逐级分派到相关地区和部门处理，并由12345平台统一反馈给来电人。市各部门办公室牵头负责部门内部办件流转与督办，真正实现对内上下联动、对外服务高效。
　　（四）统一规范服务范围。12345平台主要受理全市范围内涉及政府职能部门的各类咨询、建议、诉求、投诉举报等公共服务和便民服务事项，逐步纳入公用事业性质的企业服务热线，以及承接省级平台转派的工单。平台对以下事项均不予受理：非本市行政管辖权范围内的事项，军队、武警管辖的事项以及110、119、120、12395等紧急报警事项，已进入诉讼、仲裁、复议、信访等程序的事项，国家机密、商业秘密、个人隐私的事项，违反法律法规和社会公德的事项以及反映的内容不具体、无法办理和答复的事项等。
　　（五）建立健全相关制度。按照“属地管理、按职承办、分线指导”的原则，研究制定12345平台运行管理办法，形成规范统一的登记、受理、分派、处理、办结、审核、归档服务流程体系。建立科学规范的答复时限、质量控制、培训管理、考勤考核、知识库管理等内部管理制度。探索建立领导接听日、部门轮值、风险预警等制度，不断提升平台运行能力和管理水平。
　　（六）加强过程监管考核。市、辖市（区）监察局和政管办对12345平台的办件办理实施分级、同步电子监察，其中：市监察局和政管办重点加强对辖市（区）12345平台运行情况和市级行政部门办件办理效率、效果的监察；辖市（区）监察局和政管办重点加强对本地区办件办理效率、效果的监察。强化对行政部门处理咨询的业务量、被投诉次数、知识库完善更新和办件质量效率等情况开展绩效考核，考核结果纳入辖市（区）政府和市级行政部门年度综合绩效体系；强化对纳入便民服务热线的企事业单位信用考核管理，考核结果纳入全市社会诚信体系。另外，可通过新闻媒体和社会舆论监督，督促部门单位依法履职、真情服务、高效服务。
　　（七）完善平台软硬件建设。12345平台软件建设包括“一站、一库、三系统”。“一站”即建设12345政府公共服务平台门户网站，构建好市、辖市（区）、镇（街道）、村委（社区）互联互通的信息化服务网络。“一库”即建立成员单位涉及社会管理和公共服务信息的知识库系统，供坐席人员直接答复，便于市民自助查阅。“三系统”即建设集12345话务服务、办件流转和电子监察等功能一体化政府公共服务平台信息系统，招标确定软件开发商和受理大厅运营商。12345平台硬件建设，结合“一办四中心”大楼建设，规划预留一层约2000平方米作为市12345平台办公专用场所，设置坐席150—200个、话务员暂定150人，并根据进驻需求和实际业务发展需要择机进行合理调整。
　　三、进度安排
　　（一）论证决策阶段（2015年3月至2016年3月）
　　1．成立筹建小组。由市编办会同市政管办，成立市12345政府公共服务平台筹建工作小组。工作小组办公室设在市政管办，负责日常筹建工作。
　　2．开展调查研究。组织相关人员赴先进地区参观考察。采取会议座谈和实地考察相结合的方式，对相关部门、单位服务热线基本情况进行全面摸底，广泛听取整合意见建议。
　　3．拟定工作方案。在前期学习调研基础上，结合我市实际，研究起草《关于整合建立常州市12345政府公共服务平台的实施方案》，报市政府审定。
　　（二）筹备实施阶段（2016年4月至新中心大楼竣工搬迁）
　　1．以市政府办文件印发《关于整合建立常州市12345政府公共服务平台的实施方案》；2．根据实施方案研究制定平台整合建设工作细化方案和重点工作任务分解；3．制定平台政府公共服务事项目录；4．研究起草各类管理规定、办法和实施细则；5．调整相关职能机构，成立市12345政府公共服务中心，配备人员编制；6．整合构建政府服务热线体系，初步完成知识库建设工作；7．招标确定软件开发商和平台运营商；8．组织平台工作人员、话务员进行业务知识、信息系统操作、相关法律法规和日常管理等专题学习培训；9．组织开发软件系统，完成基本测试；10．完成办公场所、办公设备及相关硬件设施建设。
　　（三）调试运行阶段（搬迁进驻新中心大楼半年内）
　　1．软硬件设备调试运行；2．加大宣传力度，扩大平台社会影响力和知名度；3．探索对平台运行情况监督考核；4．组织相关专家对试运行情况进行评估验收。
　　（四）正式运行阶段（搬迁进驻新中心大楼一年内）
　　1．组织对平台建设情况进行总结评估，对评估验收发现问题进行整改完善；2．建成横向到边、纵向到底的三级网络；3．正式启动对平台运行情况监督考核；4．按照标准制定完善相关制度体系。
　　四、有关要求
　　（一）统一思想，加强领导。构建12345政府公共服务平台是推动政府职能转变、深化行政审批制度改革的重要举措，关系政府形象，体现行政效率，关乎便民利民。各地各有关部门（单位）要从全市的大局出发，建立一把手负总责、分管领导具体抓的领导责任制，明确工作要求，切实做好各类热线资源整合优化和业务衔接工作，确保12345平台建设工作顺利进行。
　　（二）明确责任，通力协作。各地各有关部门要按照市政府的总体要求，落实责任、明确工作内容和目标要求。市政管办要统筹协调各有关部门做好平台前期建设各项工作；市政府办、市经信委要加强12345平台网站和信息化系统建设指导；市编办要科学界定市政管办、市便民服务中心的职能、编制配置；市人社局要择优调配市政管办、市便民服务中心工作人员；市财政局要做好平台筹建、运行、管理及信息化等相关资金保障工作；市信访局、市政管办要做好12345服务热线受理中心的移交、衔接工作；市监察局要加强对平台建设和运行的监督检查，确保12345平台建设工作有序开展，按时到位。
　　（三）注重宣传，严肃纪律。充分发挥各类媒体的舆论监督作用，开辟专栏专版专网，引导公众参与，提高公众知晓率，及时宣传和推广12345平台受理办理的经验做法，不断扩大12345平台建设的社会影响力。各有关部门（单位）要严肃工作纪律，强化大局意识，认真执行实施方案明确的各项工作和措施，凡在推进平台建设过程中落实不力、推诿扯皮的单位和个人，严肃追责问纪。
　　附件：涉及整合市级12345政府公共服务热线电话

扫一扫在手机打开当前页