机关各处室、局属各单位：

为确保我局承接整合后的“常州市12345政府公共服务平台”（以下简称“市12345平台”）工作的顺利开展，进一步提高相关工单的处理质量和效率，提高办理满意率，根据上级有关文件要求，结合我局实际，经研究，对我局承办市12345平台有关工作作出规定。现将有关事项通知如下：

一、组织机构和工作职责

1．为加强我局系统内12345平台承办工作的组织领导，成立常州市城乡建设局12345政府公共服务平台工作领导小组。

组 长：由分管城乡建设服务中心的局领导担任。

副组长：由局各行政副职领导担任。

成 员：由机关各处室负责人、局属各单位主要领导组成。

领导小组下设办公室，负责与市政务办对接联系，参加市12345联席会议，监督指导局系统相关工作。办公室设在局办公室，由局办公室主任担任办公室主任。

2．按照“统一管理，分工负责”的原则，由常州市城乡建设服务中心（以下简称“服务中心”）负责具体工作的开展。

（1）以“城乡建设局”的实名，及时承接市12345平台工单的签收、办理、反馈。

（2）根据职能和工单派发情况，牵头会办需要局属单位多部门协调处理的工单，并将办理结果反馈给市12345平台。

（3）及时采编、审核、更新涉及城乡建设局职能范围内的工作信息和知识库。

（4）定期对承办情况进行汇总分析，反馈市12345平台，并在局系统内予以通报。

（5）负责响应市12345平台应急机制。

3．机关各处室、局属各单位为相应工单办理的责任部门，负责办理事项的落实。

（1）按照各类工单的要求，按时办结交办事项。

（2）积极配合市12345平台、服务中心，落实现场调研办公、三方通话等工作安排。

（3）及时报送有关办事服务、便民服务和通知公告、动态类信息。

二、有关工作制度

1．首接负责制。由服务中心工单首接人员负责工单的分发、催办、初审和答复。不在班时要做好交班工作，由接班人员继续负责工单的跟踪处理。

2．工作值班制。服务中心实行24小时工作制，全天候对接市12345平台开展工作。　

3．工作例会制。服务中心负责召集工作例会，及时通报、分析、交流工作情况，传达上级有关要求。

4．应急预案制。针对重大、突发、应急类事件，服务中心应及时向局12345政府公共服务平台工作领导小组汇报，在其指导下，落实编发通知信息、发布启动应急处置预案指令。

5．监督考核制度

（1）考核按月进行，在次月上旬作出。

（2）考核标准将根据局有关规定，结合市12345平台考核结果进行，兼顾工作的效率和效果。

（3）考核结果将在次月《信息通报》中予以公布。考核结果将挂钩局属企事业单位年度考核目标。

（4）按照相关办理要求，由服务中心实行催办督办。

（5）根据市12345平台效能监督结果，落实相关整改措施，对涉及《常州市12345政府公共服务平台运行管理办法》规定的追责情形的，予以追责。

6．保密工作制度。对涉及个人隐私、商业秘密、政治经济社会敏感问题、国家秘密或局属单位工作秘密的，服务中心和局属各单位及其工作人员应该按照相关规定予以严格保密。对于不宜公开的办理结果和群众不愿意公开的答复，不得向社会公开。

三、承办工作流程

1．签收。服务中心应从市12345平台上，在1个工作小时内签收工单；局属各单位、部门应同步通过服务中心综合业务平台接收交办的内容。

2．分发。服务中心应根据工单类型进行初步判断，对属于我局受理范围的内容，通过服务中心综合业务平台及时分发到责任单位或部门，并督促其及时接收。对不属于我局受理范围的内容，承办部门或单位需在1个工作日内确认后将情况说明反馈服务中心，服务中心及时回退市12345平台。

3．办理。根据各类工单的不同要求分别完成办理。

（1）咨询类工单：3个工作日内答复，不可延期申请。

（2）办理类工单：4个工作日内将办理结果反馈到服务中心。如因特殊情况不能按时办理的，应在时限届满1个工作日前提出延时申请，经市12345平台同意后方可延期办理。

（3）知识库工单：3个工作日内完成，不可延期申请。

（4）省级工单或其它紧急类工单明确另行有时限要求的，按要求时限办理。

4．督办。在办理期限内，服务中心应通过适当的方式，督促责任单位或部门按时办结，并及时将答复内容反馈市12345平台。

5．审核。所有答复需经责任单位或部门审核后反馈服务中心，服务中心需对所有工单逐条实行审核，必要时提请局分管领导审核。对不属于我局受理范围的内容，也参照此规定实施。

6．答复。答复要做到及时、准确、规范、严谨，文首要有敬语，文末要有致谢，语气要诚恳，解释要细致，拒绝要委婉。

对通过审核的答复，由服务中心按时限要求反馈市12345平台。

四、有关工作要求

1．机关各处室、局属各单位应高度重视承接市12345平台的办理工作，选配具有高度的政治意识、大局意识、群众意识和服务意识、具有较高的政策水平和良好的表达、沟通能力、能坚持正确舆论导向、认真负责的工作人员承担该项工作，同时要加强工作保障能力，确保承办工作有序开展。

2．机关各处室、局属各单位要建立相应的工作制度，形成切实有效的工作机制，建立标准化工作体系，高效高质量地完成承办工作。

3．机关各处室、局属各单位要积极运用互联网技术，加强工单数据的智能化应用，提高日常管理的精细化程度。

常州市城乡建设局

2017年11月3日

（此件公开发布）

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