各辖市（区）医保局（分局）、常州经开区医保分局，市医保中心、各辖市（区）医保（分）中心：

现将《常州市医疗保障局“15分钟医保服务圈”市级示范点建设实施方案》印发给你们，请遵照执行。

常州市医疗保障局

2021年6月24日

（此件公开发布）

常州市医疗保障局“15分钟医保服务圈”市级示范点建设实施方案

为推进落实我市民生实事，加快健全完善医保经办服务体系，提升医保基层服务质效，提升群众获得感和满意度,根据省政府民生实事“建设15分钟医保服务圈示范点”项目安排，结合我市实际，制定本方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以推动参保群众办事“就近办”“网上办”“自助办”“一次办”为导向，构建优质便捷、运行高效、管理有序的“15分钟医保服务圈”示范点，切实打通我市医保经办“最后一公里”。

二、基本原则

以基层参保群众的根本利益为出发点和落脚点，以参保群众的切实需求为导向，着力解决参保群众办事过程中存在的实际问题，把“15分钟医保服务圈”示范点建设成为服务基层参保群众的前沿阵地。充分发挥现有服务设施和网络作用，利用社商合作的力量和资源，有效降低社会成本。注重经办服务一体化规范化建设，建立健全科学高效的服务管理运行机制和共驻共建工作机制，充分发挥综合效益，增强服务功能。

三、工作目标

根据《常州市“15分钟医保服务圈”示范点建设标准（试行版）》（附件1），以“超一流精品、高规格样板”为总体建设要求，在各辖市（区）精心打造7个市级“15分钟医保服务圈”示范点。

四、工作内容

（一）统计摸排基层经办服务现状。加强与人社、卫健等部门沟通协调，摸准各辖市（区）经办服务网点建设情况，厘清参保人员对基层医疗保障公共服务的切实需求。

（二）选择确定“示范点”建设单位。综合考量基层经办服务网点建设基础、规划布局、人员结构等情况，合理选定争创示范意愿强烈、硬软件配置相对优越、当地政府有一定财力支持、公共服务需求较大的基层经办服务网点作为示范点，并结合实际制定示范点建设计划。

（三）对标落实“示范点”建设要求。充分依托现有资源，按照示范点建设标准，采取在窗口布局、资源配置、标识涉及、管理服务等方面与人力资源和劳动保障站（所）、乡镇便民服务中心、乡镇卫生院（卫生服务中心）、农商银行或与商保公司等多种合作方式。确保基本条件、工作职责、设置标准，并实现网点功能、窗口布局、设备配置、标识设计、办事流程、服务评价等 “六统一”。

（四）积极推动服务事项下沉。按照“应下尽下、能下均下”的原则，持续拓展“示范点”服务事项范围。确保将单位参保登记、职工参保登记、城乡居民参保登记、单位参保信息变更登记、职工参保信息变更登记、城乡居民参保信息变更登记、参保单位参保信息查询、参保人员参保信息查询、出具《参保凭证》、异地安置退休人员备案、异地长期居住人员备案、常驻异地工作人员备案、异地转诊人员备案等4大类13个事项在示范点办理。待条件成熟后可将零星报销等事项下放至示范点受理或办理。

（五）着力提升综合服务水平。坚持以医保信息化建设为支撑，持续升级“网上办、掌上办、自助办”功能，实现示范点内医保服务事项“一次办”；加强专业化人才队伍建设，配备专（兼）职工作人员，组织业务技能培训，确保示范点日常服务有序开展；定期开展群众满意度测评，在全省专项评价中满意度测评率不低于95%。

五、进度安排

示范点建设工作总体分为申报、建设、督导和评估4个阶段。

（一）申报阶段（完成时间：2021年6月）

申请示范点单位根据工作方案要求，填写示范点申请表，制定示范点建设计划,于6月30日前报市医保局。

（二）建设阶段（2021年6月—2021年10月）

示范点单位在市医保部门指导下，按实施方案进度要求，积极争取各方支持，加大投入力度，集中优势资源，组织开展示范点建设，并及时报告工作进展、成效和问题。

（三）督导阶段（2020年8月-11月）

市医保局组织开展对示范点工作的督导调研，了解示范点建设工作推进情况。并通过对其他兄弟城市建设情况的经验分享、参观考察、交流培训等方式，促进示范点单位形成互学互助，比学赶超的良好氛围。

（四）评估阶段（2021年11月—12月）

市医保局组织有关对示范点工作情况和资金使用情况进行评估，总结提炼先进做法和成熟经验。

六、保障措施

（一）加强组织领导。要落实一把手负责制，根据市局统一要求，加强上下衔接和业务指导，明确责任、细化分工，加大推进力度，强化跟踪落实，高水平进行示范点建设。

（二）加强保障支持。申请示范点单位要严格按照我市“15分钟医保服务圈”建设标准要求，制定建设方案，并抓好相关统筹协调及经费保障等工作落实，确保服务场所、设备采购、网络建设、日常办公、培训学习等方面保障到位。

（三）加强宣传引导。充分利用报纸、电视、网络和新媒体等广泛宣传“15分钟医保服务圈”建设，将宣传工作与政策解读、社会监督等结合起来。多渠道听取服务对象意见建议，完善与改进医保公共服务，切实让参保人员知晓并享受政府的便民服务。

（四）资金保障。各示范点应积极与当地财政部门沟通协调，争取相应配套保障资金。

附件：1. 常州市“15分钟医保服务圈”示范点建设标准

2.  2021年度市级“15分钟医保服务圈”示范点申报表

附件1

常州市“15分钟医保服务圈”示范点建设标准

（试行版）

为持续推进我市医保治理创新，实现医疗保障公共管理服务标准化、规范化和均等化，建成覆盖城乡、功能齐全、方便可及、服务创新的基层服务平台，不断增强人民群众获得感幸福感，在全市有条件的乡镇（街道）、村（社区）建设一批全省领先的“15分钟医保服务圈”示范点。

一、基本条件

示范点原则上选择乡镇（街道）、村（社区）相对独立、有专职人员和资金保障的医保经办服务点。

如不能实现相对独立办公的，可通过共建共享方式，保证设立不少于2个专门的医保服务窗口，并增挂“医疗保障经办服务站（所）”标牌。

二、工作职责

（一）基础信息管理。负责本区域参保人员基础信息采集、整理和录入工作，建立参保人员经办服务信息台账，实时掌握参保人员业务办理需求。有效定位和动态管理区域内困难人群和老弱居民，主动提供经办服务。及时通过部门信息共享，掌握本区域内新增及流动人员情况，及时做好相关跟踪服务。

（二）业务经办服务。

乡镇（街道）示范点：负责开展单位参保登记、职工参保登记、城乡居民参保登记、单位参保信息变更登记、职工参保信息变更登记、城乡居民参保信息变更登记、参保单位参保信息查询、参保人员参保信息查询、出具《参保凭证》、异地安置退休人员备案、异地长期居住人员备案、常驻异地工作人员备案、异地转诊人员备案等13个高频次事项业务办理，对即时办理的事项平均办理时长不超过10分钟。负责基本医疗保险参保人员医疗费用手工（零星）报销、生育保险待遇核准支付、医疗救助对象待遇核准支付等待遇核定支付类事项受理和上传工作。

村（社区）示范点：负责配合做好业务受理和初审工作，重点负责城乡居民医疗保险参保登记和缴费工作；也可根据上级经办机构授权或委托办理相关医保政务服务事项。

（三）宣传咨询服务。配合市、区两级经办机构开展相关法律法规及政策宣传和咨询解释工作，切实满足群众知晓政策、享受政策的需求，切实增强参保人员的获得感、满足感和安全感。

三、设置标准

（一）场所设置

示范点场所设置按照科学合理的原则，充分考虑服务对象需求，对医疗保障经办场所划定不同服务功能区域，力求达到管理高效，服务便捷，安全有序。采取内部办公和外部服务分离，窗口布局合理且便于服务，包括综合服务区和办公区，各区域面积可根据实际情况合并设置。综合服务区应至少包括引导咨询区、自助服务区、自动排队叫号区、柜台受理服务区、等候休息区、母婴区、多媒体服务区。完善各区域的便民服务设施和功能，优先为老年人等特殊群体办理业务。

（二）服务设施

示范点配备的设施、设备主要包括公共设施、办公设备、宣传设施、功能区设备四部分。

1. 公共设施包括空调系统、采暖系统、消防系统、采光、照明系统和安全监控系统等方。通过改善经办优美环境，为参保人员提供舒适安全的办事环境。

2. 办公设备包括办公家具、计算机、打印机、复印机、扫描仪（OCR）、电话、引导台、排椅、填单台、意见箱、失物招领箱，母婴区设沙发、婴儿护理台。办公设备满足方便群众、利于工作、功能齐全、安全保障和经济实用的要求，桌椅等必要办公设备应统一标准规格、统一摆放布局，其中服务大厅接待柜台台面高度宜为760-800mm，台面宽度宜为700-850mm。

3. 宣传设施包括电子显示屏、资料架、便民手机充电站等。

4. 功能区设备主要包括自助服务一体机、配置书写台、笔、老花眼镜、表格填写样本等。其中，自助服务区应配置不少于2台的自助服务一体机。

（三）服务标识

示范点应在醒目处设置医疗保障品牌标识，具体参照中国医疗保障官方标志及徽标样式和尺寸规格、颜色和字体等要求，规范统一使用。服务大厅按照方便和引导服务对象办理医疗保障事项的原则设置服务标识，按分区情况，设置规范统一、标识明显、指示清晰的功能分区引导牌、平面分布图、医疗保障标志、平面导引标志、服务时间标志、当前建筑楼层索引标志、功能区域指示标志、形象墙等导向性或功能性标志。

（四）服务规范

1.规范业务流程。示范点应严格按照全省统一的《医疗保障经办政务服务事项清单和办事指南》《全省医疗保障经办政务服务事项操作指引》和《江苏省医疗保障经办服务规范（试行）》等要求进一步优化业务流程，明确岗位职责，完善首问负责制、一次性告知、限时办结、承诺制、同岗替代制、信息公开和责任追究等制度规范。各项制度和流程上墙公示，公开咨询和投诉举报电话，主动接受群众监督。

2.提升服务形象。示范点工作人员在工作时间应统一着装和佩戴工作牌，保持服装整洁，做到仪表举止端庄、大方、文明。接待服务对象要主动热情、耐心周到、解释全面，服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心倾听，做好政策的宣传和解释工作；如有歧义，应耐心解释，直至服务对象满意，完成服务时如有后续办理事项应耐心告知服务对象。窗口工作人员应按照《江苏省医疗保障公共服务文明用语规范》进行服务，使用普通话和文明礼貌用语，不得使用服务忌语，不得使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。

3.完善服务手段。实现医保经办业务线上线下相融合，线上线下同质办理。组织开展辖区内参保单位和人员信息统计管理，建立医保经办服务档案，转变服务理念，创新服务方式。针对老年人的智能需求，提供多元选择和替代服务，对特殊情况和需求提供延时服务，对困难人群和老弱群众能提供上门服务。

（五）信息建设

1.加快信息联网。示范点要保证必需的设备、软件开发和网络建设投入，配合各市、区医保部门完成与全省医疗保障公共服务信息平台（简称“江苏医保云”）的对接，确保“江苏医保云”建设工作顺利实施。

2.提供自助服务。按照江苏医保云建设要求，实现与自助一体机系统进行应用对接，以统一的接口方式，提供自助一体机终端应用的医保服务。

3.实现“掌上办”。大力推进医疗保险公共服务，实现辖区内网上办事向移动端拓展。依托全国统一的医保电子凭证，实现参保人员在线申领、在线验证开通，在线完成预约挂号、医保结算、移动付费等全流程的就医服务。

（六）队伍建设

1.合理配置人员。乡镇（街道）示范点一般按照每6000名左右服务对象配备1名医保公共服务经办人员，村（社区）示范点应当根据工作业务量大小，配备不少于1名医保公共服务经办人员。所需人员可采取内部调剂、公开招聘、政府购岗等办法解决。吸收一批村干部、村医、网格员等综合治理人员兼职从事村级医保经办工作。

2.加强岗位培训。全面推行示范点工作人员持证上岗制度，加强岗位培训，制定医保公共服务经办人员年度培训方案，定期开展知识竞赛和业务比武活动，提高工作人员的业务素质、操作技能和服务水平，建设一支专业化、多技能的基层医疗保障公共服务经办队伍。

3.加强作风建设。开展创建优质服务窗口活动，规范工作人员的服务行为，增强服务意识。建立基层平台工作人员考核激励机制，根据考核结果确定工资报酬，激发工作人员的积极性、主动性和创造性。

四、资金保障

各示范点应结合当地经济发展水平和经费安排情况，积极与财政部门沟通协调，争取相应配套保障资金。

附件2

2021年度市级“15分钟医保服务圈”示范点

申 报 表

填报单位：

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