各有关单位：

为保证我市轨道交通服务质量评价工作规范有序，客观评价我市轨道交通运营服务水平，促进运营单位不断改善和提高服务质量，推动我市轨道交通服务质量提升，市交通运输局制定了《2020年常州市城市轨道交通服务质量评价工作方案》，现予印发。

特此通知。

常州市交通运输局

2020年4月27日

（此件公开发布）

2020年常州市城市轨道交通服务质量评价工作方案

根据交通运输部《城市轨道交通服务质量评价管理办法》和《城市轨道交通服务质量评价规范》（以下简称《办法》和《规范》）及省交通运输厅《关于转发交通运输部城市轨道交通服务质量评价管理办法和评价规范的通知》（苏交运〔2019〕62号）要求，为保证我市轨道交通服务质量评价工作规范有序，现就做好2020年我市轨道交通服务质量评价工作，制定如下方案：

一、评价目的

为贯彻落实《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》（国办发〔2018〕13号）和《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部2018年第8号）文件精神，按照《办法》和《规范》要求，定期对运营单位服务质量进行监督和考评。通过服务质量评价工作，客观评价我市轨道交通运营服务水平，及时、准确地了解市民的出行服务需求，查找服务中的薄弱环节，促进运营单位不断改善和提高服务质量，推动我市轨道交通服务质量提升。

二、评价原则

城市轨道交通服务质量评价坚持以乘客为中心，遵循公平、公正、公开的原则。

三、评价内容

服务质量评价依照《办法》和《规范》要求开展，评价内容包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价3个部分，采用千分制计算，分别从轨道交通线路、运营单位和城市线网三个层面进行评价。

乘客满意度评价包括进出站、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉、安全感7个指标合计300分；

服务保障能力评价包括进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障6个一级指标33个二级指标41个三级指标合计300分；

运营服务关键指标评价包括行车服务、客运设施可靠性和乘客投诉回应3个一级指标11个二级指标合计400分。

四、评价主体

委托第三方机构组织实施评价。

五、进度安排

评价工作从2020年3月开始到2021年1月底前结束，分三个阶段进行：

（一）评价准备阶段（2020年3月—2020年6月）

主要做好以下工作：1、开展服务质量评价工作调研；2、制定服务质量评价工作方案，征求相关单位意见，正式下发运营单位；3、确定服务质量评价第三方机构。

（二）评价实施阶段（2020年7月—2021年1月中旬）

主要做好以下工作：1、第三方评价实施单位制定服务质量评价项目组织方案，并通知运营单位；2、分阶段组织实施服务评价，12月底前，第三方评价实施单位根据项目组织方案完成乘客满意度评价、服务保障能力服务评价工作，2021年1月上旬，完成运营服务关键指标评价工作，2021年1月中旬出具评价报告。

（三）结果报送阶段（2021年1月底前）

主要做好以下工作：1、评价报告书面报送市人民政府和省交通运输厅，抄送相关部门，为建立与运营安全和服务质量挂钩的财政补贴机制提供决策依据；2、向运营单位书面通报评价结果，同时向社会公开服务质量评价结果；3、运营单位根据测评结果，针对问题采取有效措施，及时向城市轨道交通运营主管部门报送问题整改报告。

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