各直属局、城区分局：

    为进一步深入推进12315“五进”工作，提升消费维权服务站工作水平，全面提高企业消费维权工作效能，决定在全市12315消费维权服务站开展省级示范站争创活动。现就有关事项通知如下：

    一、充分认识重要意义

    开展12315消费维权服务站省级示范站争创活动，是继续深入推进12315“五进”工作，充分发挥12315行政执法体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面积极作用的一项重要举措。开展12315消费维权服务站省级示范站争创活动，发挥示范站的典型示范和激励引导作用，对于促进全市12315维权服务站规范化管理，提高维权服务站维权效能和工作水平，促进消费纠纷和解有着非常重要的意义。希采取积极有效措施，加大工作力度，创新工作机制，切实开展好争创活动，努力把我市消费维权工作推上一个新高度。

    二、扎实推进争创活动

    （一）企业为主。建站企业（包括商场、超市、市场、企业、景区等，下同）是争创工作的主体。各级要加大宣传力度，充分调动企业参与争创省级示范站的积极性，在已建站点商场、超市、市场、企业、景区中广泛开展争创活动。按照“省级12315消费维权示范服务站”建设标准，加强对已建立的12315消费维权服务点规范管理工作，进一步规范各项工作制度、工作程序、工作标准和工作职责，积极引导和督促经营者履行消费维权的法定义务和社会责任。

    （二）重点培育。“省级12315消费维权示范服务站”原则上在自身建设好、作用发挥好、争创积极性高、群众公认度高的大型商场、超市、市场、企业、景区的12315消费维权服务站中，选取部分服务站作为重点培育对象，加大帮扶培育力度，快速、扎实、有效地推进服务站全面提升建设质量和服务质量。

    （三）突出示范。“省级12315消费维权示范服务站”的认定要着重突出示范作用，在符合“省级12315消费维权示范服务站”标准的服务站中，遴选出在本地、本行业有突出影响，自愿服务本地企业、本行企业和社会建设，能够引领相关企业推动消费维权事业发展的企业维权服务站作为省级示范站。全市首批“省级12315消费维权示范服务站”原则上10个左右，并要兼顾到不同行业。“省级12315消费维权示范服务站”实行动态管理，坚持“成熟一个，发展一个”的原则，每年认定一次。对于管理松懈、工作滑坡、示范作用不强以及广大消费者、经营者普遍不认可的站点给予撤牌处理。

    （四）全面提升。通过“省级12315消费维权示范服务站”的争创，带动全市12315消费维权服务站在硬件设施、制度建设、业务素质及工作成效等方面全面发展，推动我市消费维权网络深入发展，促进消费纠纷和解、消费环境改善，实现消费者与经营者和谐相处、互利共赢。

    （五）认定程序。“省级12315消费维权示范服务站”要坚持企业自愿，由建站企业向所辖县、区工商行政管理机关提出申请。县、区工商行政管理机关负责对申请企业消费维权服务站建设和工作情况进行指导和管理，并就企业提出的申请进行查验，对于达到示范标准的，向市局提出推荐意见，市局将推荐对象通过当地媒体公示征求消费者和经营者意见，并代表省局对推荐对象依据创建标准进行测评。省局将根据需要对部分示范站进行抽查，并在省级媒体向社会公布。

    （六）时间安排。各直属局、分局于5月20日前要对争创省级消费维权示范站活动进行广泛宣传，并完成调查摸底工作。5、6月份，省局将根据需要分片进行争创单位工作培训。7、8月份为争创工作重点指导落实阶段，10月底前将通过测评示范站名单报省局。

    三、科学加强组织领导

    （一）加大投入，强化培训。各局要根据省级12315维权示范站的标准和要求，立足现有条件和现有的设施，在已经建站的企业开展争创活动，推进12315“五进”工作向纵深发展。在加强硬件设施和制度建设的同时，要加强服务站工作人员的选配，并有计划、有针对性地加大培训力度，切实提升12315维权服务站建设水平。

    （二）加强管理，提高效能。各局要加强对服务站点的联系和工作指导，倾听企业意见、互通维权信息，帮助维权服务站运用现代化手段提高维权效率。依托“省级12315消费维权示范服务站”，构建“宣传消费知识、发布消费警示、促进企业自律、强化诚信经营、规范市场秩序”五大平台。引导相关企业广泛开展消费纠纷调处不出门店活动，促进消费纠纷和解，确保绝大部分消费纠纷和解在企业、化解在社区、解决在基层。服务站要结合自身实际，宣传相关消费维权知识，提高消费者维护自身合法权益的能力。改进维权服务工作，方便群众就近、快速解决消费纠纷。

    （三）努力探索，创新举措。各局和各12315消费维权服务站要紧跟经济社会发展潮流，顺应广大消费者的要求，认真总结维权经验，大胆探索快捷有效的维权机制，切实让消费者感觉到“申诉有门、咨询有人、维权有路、遇难有助”，把12315消费维权服务站建成消费者之家。各地可以结合本地实际，积极引导已建站单位通过开展消费维权服务明星竞赛活动、评选消费维权明星等活动，调动12315消费维权服务站广大服务人员工作积极性，倡导企业对服务优质、素质优秀、业绩突出、群众满意的服务人员给予物质和精神奖励。在全市12315消费维权服务站形成爱岗敬业、热诚奉献、勇于创新的消费维权新局面，推动消费维权工作深入发展。

    江苏省常州工商行政管理局

    2013年5月15日

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