您当前的位置:
首页 >> 政务公开 >> 正文
浏览次数:
信息名称:常州市12345平台2021年度工作情况发布
索 引 号:014110253/2022-00002
法定主动公开分类:权责清单 公开方式:主动公开
文件编号: 发布机构:市政务办
生成日期:2022-01-20 公开日期:2022-01-20 废止日期:有效
内容概述:常州市12345平台2021年度工作情况发布
常州市12345平台2021年度工作情况发布

一、平台服务供给

1.话务座席

2.平台承办单位

座席

类别

话务人员总数

接诉人员

政策专员

下级

平台

政府

党群

国有

企事业

非国有

企事业

综合

专区

专席

市本级

平台

169

83

8

78

262

2

65

2

3

1

全市

平台

169+37

19

6

12

52

0

48

2

2

2

全市每十万人座席数

2.27

注:1. 综合座席指的是接处12345的座席

2. 专席指专业领域的座席,如烟草、生态等,座席数=1

3. 专区座席指专业领域的座席,如人社、税务等,座席数≥2

4. 全市每十万人座席数=话务人员总数/全市常住人口(十万)96

二、热线服务情况

1.话务服务

话务类别

话务量

(通)

接通率

平均等待时长(秒)

平均通话时长(秒)

最大通话时长(秒)

全年总计

取消语音导航后平均等待时长

接听

962151

98.16%

14166711

 12

    150

 4751

呼出

284170

/

/

/

    175

 2532

合计

1246321

/

/

/

/

/

注:1.呼出包含部分互联网渠道诉求信息补充、办结诉求满意度回访等

2 来电量:群众呼入电话数量

3. 座席接通量:座席接通电话数量

4. 接通率=(座席接通量/来电总量)*100%

5. 平均等待时长=∑【座席接通时间(或未接通前挂断时间)-来电呼入时间】/来电量;取消语音导航后指的是1221日以后

6. 平均通话时长=∑(通话结束时间-坐席接听时间)/座席接通量


2.话务服务时段分布图

 

全年内24小时时段话务量折线分布图

3.诉求来源与解答办理

诉求

类别

诉求总量(件)

诉求来源

解答办理

电话(件)

互联网 (件)

平台联动(件)

其他渠道 (件)

在线解答

部门工单办理

群众诉求

938251

909617

18582

0

10052

697069

241182

“一企来”企业诉求

23900

22805

166

703

226

22046

1854

合计

962151

932422

18748

703

10278

719115

243036

注:1.互联网:微信公众号、小程序、APP、网站等

2.平台联动:上级派发、下级报送与部门联动等

3.其他渠道:如多援一(转办)

4.座席解答:座席人员和专家座席在线解答工单量

5.三方通话:和政策专员三方通话,政策专员在线解答工单,未形成工单下派

三、政府部门服务效能

1.部门办理情况

承办诉求

类型

诉求数量

部门办理

按时办结率

政府部门

平均办理时长

已办结

未办结

咨询类

288347

288347

0

100%

1

非咨询类

673804

673804

0

99.89%

3.5

注:1.按时办结率=按时办结工单数/总工单数

2.平均办理时长=∑(工单办结时间-工单签收时间)/总下派工单数

3.咨询类诉求办理时限为3个工作日,非咨询类诉求办理时限为5个工作日。

2.回访与评价

回访

评价方式

办理评价

根据群众意愿热线主动回访征集评价(件)

短信

电话

互联网

评价类型

群众参评数(参评率)

群众有效参评满意率

243036

0

236714

6322

结果

99.2%

98.61%

注:1.群众参评数(参评率)=群众参与评价工单数/主动回访工单数

2.群众有效参评满意率=群众参与评价且满意工单数/群众参与评价工单数


四、“省政风热线”上线直播

上线单位类别

上线期数

上线市长、厅局长数

诉求总数(件)

现场回应诉求数(件)

督办诉求数(件)

设 区 市

1

1

2022125日上线

省级部门






 

1

1

2022125日上线

五、热线归并情况

归并类型

应并入

并入

未并入

完成率

整体并入

4

4

0

100%

双号并行

5

5

0

100%

设分中心

1

1

0

100%

合计





六、制度规范建设

                                                    

制度规范名称

合计数量

《关于印发2021年度政风热线上线安排的通知》

5

《关于建立全市12345热线年度报告制度的通知》

《关于加强群众疫情类诉求办理的紧急通知》

《关于继续做好群众疫情类诉求办理工作的通知》

《关于疫情类诉求常态化办理的通知》


七、“多援一”情况

支援人数

支援天数

支援总工时

支援/分流话务量

23

27

1668

8536

注:支援总工时:比如A市协调5名话务员参与B市“多援一”,每名话务员参与8个工时,则总的支援工时为5*8=40工时。

扫一扫在手机打开当前页