发布时间：2021年3月3日9：30
发布地点：常州市行政中心惠风厅
发布主题：常州市关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施意见解读
发布人员：严永志 市发改委副主任
杨 铁 市民政局副局长
周旭栋 市交通局副局长
赵兴光 市卫健委副主任
杨 华 市政务办副主任
主 持 人：王 鹏 常州市委宣传部外宣（发布）处处长
发布会主席台
发布会记者席
王鹏 常州市委宣传部外宣（发布）处处长
【王鹏】
大家上午好！欢迎出席今天的新闻发布会。
随着老年人口持续增长及智能技术广泛应用，老年人在信息技术方面的“数字鸿沟”也越来越大。为了贯彻国务院、省政府相关要求，切实解决老年人运用智能技术困难，我市出台了《常州市关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施意见》。今天，我们很高兴邀请到市发改委副主任严永志先生、市民政局副局长杨铁先生、市交通局副局长周旭栋先生、市卫健委副主任赵兴光先生、市政务办副主任杨华女士，帮助大家了解相关情况。首先，请市发改委严副主任作介绍。
严永志 市发改委副主任
【严永志】
各位新闻界的朋友：
大家好！
欢迎大家参加今天的发布会。近日，我市出台了《常州市关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施意见》（常政办发﹝2021﹞13号）（以下简称《实施意见》），现将《实施意见》的相关情况向大家作一个简要介绍。
一、《实施意见》出台的背景
近年来，随着信息技术快速发展、移动互联网深度普及，数字化渗透到社会生活的方方面面，极大方便了群众。但同时我国老龄人口快速增长，不少老年人因不会上网、不会使用智能手机、不敢使用智能服务而被挡在互联网之外，在日常的出行、就医、消费等场景中遇到诸多不便，在新冠肺炎疫情防控期间尤其明显，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显，切实解决老年人运用智能技术困难事关亿万老年人的切身利益，是一项党中央、国务院高度重视和全社会普遍关心的大事。2020年11月15日，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（国办发〔2020〕45号），2021年1月21日省政府办公厅印发了《江苏省切实解决老年人运用智能技术困难重点任务清单》（苏政传发〔2021〕18号），着力解决老年人运用智能技术之困。
常州是较早进入老年化社会的城市之一，截止2020年底，全市60岁以上老年人口占常住人口比重已达24.4%，部分老年人同样面临着运用智能技术困难问题。国家和省有关文件印发后，市委、市政府高度重视，陈金虎市长批示要“拿出具体落实办法，分解落地落实”，我委会同市卫健委迅速行动，牵头市相关部门共同研究制定了《常州市关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施意见》，经市政府常务会议审议通过，并于2月18日由市政府办公室印发。
二、《实施意见》的主要内容
《实施意见》主要包括总体要求、工作目标、重点任务、保障措施和《重点任务清单》5个部分。
（一）在工作目标上。分两步走，一是到2021年底，各类传统服务兜底保障到位，老年人获得智能化服务途径更加便捷、智能化适老产品更加广泛，享受智能化服务更加便利、传统服务方式更加完善。二是到2022年底，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。
（二）在重点任务上。聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等运用智能技术的高频事项和服务场景，提出20项重点工作任务。
一是在突发事件应急响应状态下做好对老年人的服务保障。
重点任务的1—3条，提出要规范“健康码”使用，对老年人不将“健康码”作为通行的唯一凭证，同时在高频场所设置专人帮助老人申领、核验“健康码”。做好常态化疫情防控下居家老年人基本生活保障。在各类应急预案管理和应急物资储备上，要充分考虑老年人特殊困难，确保应急事件发生时老年人享有专门的转移安置及灾后保障。
二是老年人高频服务场景和活动场所适老化、便利化。重点任务的4—16条，以老年人视角出发，在出行、就医、消费等活动场景中提出保留老年人习惯的纸质车票、门票、证明等凭证，设立老年人绿色通道，保留人工服务窗口、做好人工服务，建设老年友善医疗机构，优化政务服务等措施，不断提高老年人交通出行、日常就医、购物消费、文化娱乐、政务服务等高频事项活动场所的适老化、便利化水平。
三是便利老年人使用智能化产品和服务应用。重点任务的17—20条，一方面，提出将针对老年人使用习惯和需求，扩大老年人专用智能产品的有效供给，推动与老年人生活密切相关的互联网网站、移动客户端等进行适老化改造，切实改善老年人使用体验。另一方面，提出要将引导和普及老年人运用智能技术列为老年教育的重点内容，做好老年人运用智能技术的培训工作，帮助有基础、有意愿的老年人了解新事物、接受新科技，融入智慧社会。
（三）在保障措施上。《实施意见》强调要建立健全工作机制，完善法规规范，保障信息安全，加强督促落实和宣传引导，确保各项工作措施落实到位。
为了落实《实施意见》，文件用《重点任务清单》的形式对20项工作措施进行了细化分解，共设定了9大类45条具体任务，每项任务都明确了任务要求、责任部门和完成时限。
三、《实施意见》的亮点特色
一是有机结合了落实上级要求和体现常州创新举措。在《实施意见》编制过程中，我委组织市各相关部门认真研究了国家、省文件精神和专题会议精神，对照国家、省要求逐条分类梳理，坚持问题导向，按老年人衣食住行等方面运用智能技术高频事项场景仔细分析常州现有基础、存在的短板，提出市权范围内的推进落实措施。各部门着重在创新服务手段、创新服务方法、提升服务水平上研究提出了我市的推进举措，着力打造常州解决老年人运用智能技术困难的亮点特色。
二是坚持传统服务与智能化创新并行。坚持“两条腿”走路，一方面要保留并优化老年人群体熟悉的传统服务方式。比如《实施意见》明确了部分场景要为老年人开设绿色通道、提供上门服务、优先服务、“一站式服务”、人工帮扶等，让老年人办事更方便快捷。另一方面，强调要创新应用为老年人提供适老化的智能产品和服务。比如《实施意见》提出了要进一步优化线上办事服务、提升网络消费便利度、开展老年人智能技术普及培训等，让智能化服务更适应老年人群体。
三是兼顾当前和长远。既聚焦当前最突出、最紧迫的问题，切实保障老年人基本服务需要。在解决老年人看病、出行、支付、办事等高频生活场景中相关部门立刻部署，落实了传统服务兜底保障；同时在实施智慧助老行动、建设老年友好型社会等方面加强长远谋划，着力推进一批长期坚持的系统性工作，逐步建立帮助老年人跨越“数字鸿沟”的长效机制。
四是着重覆盖城乡老年人群体。《实施意见》明确在政务服务、公共服务、社区服务、相关基础设施建设等方面注重覆盖城乡老年人，比如以社保、医保、卫健、民政、文体等为重点，将标准化、规范化、信息化管理向镇（街道）、村（社区）延伸，确保城乡老年人均能享受“就近办”便捷服务。编制过程中，我们更加关注农村老年人也能实现“就近办”“方便办”。
四、下一步工作
我们将重点围绕三个方面进一步抓好落实：
一是建立机制。我委将会同市卫健委牵头建立联席会议机制，明确各部门责任分工，加强统筹推进。同时推动各辖市区建立相应的协调推进机制，形成上下联动的工作格局。将切实解决老年人运用智能技术困难纳入《常州市“十四五”老龄事业发展规划》，加快建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制。
二是推进落实。我们将推动各地区、各部门切实落实主体责任，明确时间表、路线图，及时跟踪分析本地区、本部门相关任务实施进展及成效，确保各项工作做实做细、落实到位。市级层面将每年度组织开展一次第三方评估，对各地区公共服务适老化程度进行评价，相关结果将纳入积极应对人口老龄化综合评估。
三是强化宣传。我们将加强政策宣传，对各地各部门创新做法、先进典型及时进行宣传报道。引导老年人正确看待信息技术和智能产品的广泛运用，鼓励老年人积极学习信息技术和智能产品，营造帮助老年人跨越“数字鸿沟”的良好社会氛围。在此，恳请媒体朋友关注并支持我们相关工作，加大宣传引导力度。
我就介绍这么多，谢谢大家！
【王鹏】
谢谢严副主任，接下来请媒体朋友就关心的问题提问。提问前请举手示意，被邀请提问后请自我介绍下。
中新社记者现场提问
【中新社】
在智能化时代，部分老年人就医时因没有智能手机会带来不便。我想请赵副主任谈一谈，市卫健委在保障老年人就医方面有哪些举措？
赵兴光 市卫健委副主任
【赵兴光】
感谢这位记者的提问。老年人就医难是社会各界和群众普遍关注并迫切要求解决的热点问题。结合疫情，为维护老年人健康权益，切实保障老年人就医工作，市卫健委高度重视，采取六项主要针对性措施。
第一项措施，就是完善“健康码”管理。不把“苏康码”作为就医通行的唯一凭证，特别是对于既没有“苏康码”又没有纸质健康证明的老年人，在严格执行防疫规定的前提下，可以通过现场登记个人信息、填写健康承诺书和流调表等方式查验，对于没有发热等异常症状且没有疫情中高风险地区旅居史的老年人，应及时放行。
第二项措施，就是提供多渠道挂号等就诊服务。各医疗机构要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。二级以上医院为老年人提供一定比例现场号源，医联体核心医院向基层医疗机构预留一定比例号源，优先安排老年人转诊就医。全市所有医疗机构建立绿色通道，保留人工服务窗口，确保智能设备配有人工值守，保留现金收费功能。
第三项措施，就是组织开展老年友善服务。所有医疗机构为70岁以上老年人提供挂号、就医等便利服务。组织开展老年友善医疗机构创建活动，推动医疗卫生机构开展适老化改造。到2022年，90%以上的综合性医院、康复医院、护理院和基层医疗卫生机构成为老年友善医疗卫生机构。
第四项措施，就是优化老年人网上办理就医服务。推进“互联网医院”建设，在保证质量安全的前提下，开展互联网诊疗服务，为老年病人常见病、多发病复诊等提供在线服务。到2021年，全市三级医院全面建成“互联网医院”。
第五项措施，就是完善老年人日常健康管理服务。积极推进预约上门、家庭病床服务等服务模式。到2022年，全市新增家庭医生工作室30个，累计不少于200个，老年人家庭医生签约服务达到75%以上，失能（失智）老年人家庭医生签约服务覆盖率达到80%以上。
第六项措施，就是实施“智慧助老”行动。结合“敬老文明号”和老年友好社区创建，开展智慧助老行动，将运用智能技术宣传普及纳入人口老龄化国情教育，通过科普讲座、大众传媒等形式，帮助老年人正确认识网络信息和智能技术。今年在全市实施老年人运用智能技术专项普及培训工程，不少于4万人次的专题培训，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。通过这些措施来为老年人提供更安全、更贴心、更便捷、更舒适的服务。
现代快报记者提问
【现代快报】
请问市民政局杨副局长，民政部门在保障居家老年人基本服务需要中，有哪些举措更好帮助老年人解决运用智能技术困难的问题？
杨 铁 市民政局副局长
【杨铁】
感谢您的提问。今年，民政部门将根据老年人实际需求，结合市政府为民办实事项目的推进，从以下几个方面帮助老年人解决运用智能技术困难的问题。
一是对涉及老年人的民政业务和相关服务机构，我们将优化服务流程，保留人工办理、现金支付等传统服务方式，并且积极提供辅助代办服务，对老年人在业务办理、事项服务中使用智能设备提供操作讲解和人工辅助。加大对重点老年人对象的关爱帮扶力度，积极提供物品代购、医疗机构预约挂号、预约叫车等生活代办服务。
二是在疫情防控中优化健康信息验证服务。在常态化疫情防控工作中，针对老年人到窗口大厅办理民政业务，入院探视、进入社区居家养老服务站点活动等需求，我们将接受有效纸质证明，强化工作人员对“苏康码”、行程卡等信息验证的辅助操作。对有外出需求的老年人，社区综合服务中心、养老机构、社区养老服务站点、上门助老服务组织等可提前帮助查询并制作保存老年人“苏康码”、行程卡等信息图片，提供给老年人在外出示使用。
三是积极开展智能技术运用相关宣传培训。我们将根据老年人实际需求，结合为老年人提供上门服务这一民生实事项目的开展，积极引导社会组织、社区工作者、社会工作者、志愿者等，督促指导养老机构和社区居家养老服务站点，有针对性的开设培训课程。通过现场讲解、演示操作，视频教程等多种方式，普及移动支付、网络社交等软件操作，帮助老年人熟悉掌握智能手机使用，提高老年人运用智能技术设备和风险鉴别应对的能力。同时，对民政服务机构工作人员、养老机构护理员、居家上门服务人员等服务人员，开展相关培训以提高自身智能产品操作能力水平，更好地培训和帮助服务对象使用智能产品。
四是在老年人生活及活动场景中，积极推进新型智能设备的应用，配置应用手势控制、语音控制等简便操作的智能设备、适老化智能康复辅助器具产品。在今年的居家适老化改造民生实事项目中，我们将聚焦老年人居家安全和健康等最基本的适老化需求，加大智能安全设备的配置，切实提升居家老年人的安全感幸福感。
常州电视台记者提问
【常州电视台】
请问周副局长，针对老年人招车困难以及便利老年人乘坐公共交通方面，我市将采取哪些措施？
周旭栋 市交通局副局长
【周旭栋】
感谢您的提问。
首先，市交通运输局将继续优化老年人打车出行服务，将采取以下三方面措施：一是保持巡游出租汽车扬召服务能力，优化96196电话叫车服务，对老年人优先派单，并做好相关提醒工作，加强考核提高电话接线率和响应效率。二是在条件具备的社区试点设置巡游出租汽车候客点，安装“一键叫车”装置，方便老年人叫车乘车。三是鼓励出租汽车品牌服务车队对有相对固定用车需求的老年人提供用车保障。
其次，对于便利老年人乘坐公共交通方面，我市将采取以下两方面措施：一是我市客运等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车方式。二是市民卡网点专门开设老年卡/高龄卡窗口，窗口支持现金支付以及各渠道移动支付，取消填表办卡环节，尽可能的方便老年人办理各类业务。
常州网记者提问
【常州网】
请问杨副主任，我市在政务服务领域解决老年人运用智能技术困难，便利老年人办事服务方面将会采取哪些举措？
杨 华 市政务办副主任
【杨 华】
感谢这位朋友对常州政务服务工作的关心和支持。让群众办事既有温度又有速度，一直是我们的努力与追求。随着“互联网+政务服务”的不断发展，我们已经意识到老年人在运用智能技术可能会碰到的问题和困难，自去年以来，我们围绕三个平台，即政务大厅平台、“一网通办”平台、12345热线平台，也已经开展了一系列优化调整的工作。
一是优化大厅服务。在各级政务服务大厅，健全便利老年人的配套服务设施，配备老花镜、轮椅、医疗设备等老年服务用品；设置老年人接待专窗、敬老专座，为来大厅需要帮助的老年人提供专人咨询引导、帮办代办等服务；开发刷卡识别系统，老年人只需刷取身份证，就能自动核验本人健康情况，实现大厅无码通行。
二是优化网上服务。组织部门梳理涉老服务高频事项，在江苏政务服务网开辟“老年人服务专栏”，综合各类常用老年服务，让涉老服务更易找到；打造“一网通办”服务专区，配备专门人员，为老年人提供“面对面”“一对一”的智能化服务指导。
三是优化热线服务。在12345热线接听中，增加“长辈关怀”对话，发现诉求人是老年人时，及时给予关怀，主动询问是否需要其他帮助。在诉求处置上，对涉及老年人的诉求进行标签化管理，12345平台及各承办单位对该类服务工单予以重点关注、跟踪解决。
下一步，我们将进一步做好线上线下融合发展，在发挥传统模式兜底保障作用的同时，有效推广智能技术，让老年人有更多的获得感和安全感。具体来说，着重做好两个提升：
一是提升服务能力。继续深化各级政务服务大厅“集中办理、一站式办结”，为老年人营造更周全、更贴心的服务环境。开展政务服务平台改造，优化PC端、移动端界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，完善平台授权代办机制，方便老年人网上办事或委托他人办事。
二是提升办事体验。推进涉老高频服务事项向镇（街道）、村（社区）延伸，确保老年人“就近可办”；对有困难的老人提供上门服务、帮办代办，确保“足不出户能办”；大力推进政务数据交换共享力度，探索推动社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等一批事项“自动办”、“免证办”。
【王鹏】
由于时间关系，提问环节就到这里。媒体朋友如还有感兴趣的问题可以会后进一步与我们联系。今天的发布会到此结束，感谢大家，再见！
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