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近年来，常州市委市政府深入推进“放管服”改革，持续优化营商环境，政务服务能力和水平不断提升。为进一步了解办事群众对政务服务方面的需求，2021年5月17日至2021年6月16日，常州市政务办开展了市政务服务需求问卷，现将调查结果反馈如下：
一、在线调查基本情况：
1、您的性别是？
男占70.27%，女占29.73%。
2、您的年龄？
18-29岁占16.22%，30—39岁占35.14%，40—49岁占25.23%，50—59岁占20.72%，60岁及以上占2.69%。
3、到目前为止，您的最高学历(包括在读)是？
初中及以下占18.92%，高中/中专/技校占22.52%，大学专科占22.52%，大学本科占32.43%，硕士及以上占3.61%。
4、您目前的职业是？
政府/机关干部/公务员占11.71%，企业管理者（包括基层及中高层管理者）占17.12%，普通职员（办公室/写字楼工作人员）占26.13%，个体经营者/承包商占10.81%，退休占5.41%，其他占28.82%。
5、总体来说您对现行的政务服务满意吗？
非常满意占11.71%，满意占34.23%，一般占36.04%，不满意占14.41%，非常不满意占3.61%。
6、您通常怎么办理政务服务事项（如社保卡办理、退休办理、工商登记等等）？
直接前往市、区政务服务大厅占100%，前往就近乡镇（街道）为民服务中心、村（社区）便民服务中心、站点占100%，通过自助服务机占62.5%，登录江苏政务服务网占87.5%，登录该相关办理部门网站占68.75%，通过手机（APP、小程序等）占100%。
7、您或您的朋友、家人，去办理政务服务事项时，是否遇到过以下让您不快的情形？
不知道找谁咨询、怎么咨询占100%，大厅办事预约难、窗口少、排队时间长占100%，事项流程复杂，填报表格繁多占100%，办理事项需要多次跑动占100%，政府出具的证明需要反复提交占100%，在大厅办事时被要求需先在网上提交申请占96.88%，没有遇到过不快的情形占56.25%。
8、您觉得以下哪种咨询方式更方便？
直接前往办事大厅现场咨询占20.91%，拨打咨询热线进行人工咨询占37.27%，网络机器人智能咨询回复占8.18%，通过网站、QQ、微信等工作网络人工咨询占33.64%。
9、现在政府倡导政务服务“一次办结”，您在办事过程中是否遇到过需多次才能办结的情况，具体原因是？
自己没有准备齐全材料占100%，不愿意通过邮寄方式获取审批结果，自己去拿了一趟占37.5%，工作人员没有一次性告知材料、流程，导致材料多次退返占100%，网上办事指南所需材料跟大厅实际办理所需材料不一致占93.75%，以前在A区能办的，同样的材料到B区却办不了占100%，没有遇到过需多次才能办结的情况占81.25%。
10、您是否有通过使用电脑、手机等进行网上办事的经历？
基本都是通过网上办理占27.03%，偶尔一两次占46.85%，没有（不会用，过于麻烦不如线下办理，不知道可以网上办理）占26.12%。
11、您是否有过网上办事未办成的经历？原因是？
找不到网办入口占100%，网上办事系统不稳定，经常出错占100%，网上操作出现问题时无法及时联系工作人员解决占100%，上传材料无效占71.88%，没有网上办事未办成的经历占90.63%。
12、根据您之前的办事经历，以下哪一项描述最符合您的期望？
不用跑办事大厅，可以在线上“不见面”办理占33.33%，可以跑市、区综合办事大厅，距离远一点没关系，只要跑一次就能办好占20.72%，可以去就近的便民服务中心办理，离得近，多跑几次也没事占18.92%，线上咨询（类似淘宝客服），问清楚材料、流程、最方便的办理地点占14.41%，线下办理点设置自助服务机，自助办理，遇到不懂的地方有工作人员可以提供帮助占12.62%。
13、您觉得政府部门提供的办事指南是否简单易懂？
简单易懂，能轻松看懂怎么办占31.53%，需要咨询，在专业人士指导下才能读懂占38.74%，办事指南要求与窗口办理不一致占11.71%，不知道哪里能看到办事指南占14.41%，其他占3.61%。
14、您认为下列哪些政务服务事项办理还不够便利，需进一步优化提升？
不动产登记占100%，社会保险占100%，企业开办、注销占93.75%，公积金业务占100%，户籍、交管、出入境等公安业务占100%，婚姻登记、社会救助等民政业务占100%，其他占78.13%。
15、您认为哪些公共服务事项最有必要进驻政务服务大厅或便民服务中心等场所集中办理？
水电气等占100%，有线电视、通信网络等占100%，银行占100%，各类快递公司占81.25%，公证服务占100%，其他占59.38%。
16、您希望更多便民高频事项可进一步下沉进驻到下列哪些场所办理？
银行网点占100%，派出所占100%，邮政网点占100%，便利店占75%，火车站占53.13%，大型商业综合体占100%，其他占50%。
17、以下政务服务特色服务中，哪些体验感较好？
首问首办占100%，一次性告知占100%，容缺受理占65.63%，一窗受理占100%，套餐办理占68.75%，限时办结占100%，帮办代办占100%。
18、政务服务帮办代办服务中，哪些方面有待优化提升？
提前介入，靠前服务占100%，预审图审，并联服务占100%，方便企业、延时服务占100%，走访调研、贴心服务占100%，网上办理，智能导服占100%，其他占28.13%。
19、您对政务服务工作还有哪些改进建议？
建议主要有两条，一是换位思考，真诚服务；二是提高乡镇街道办事人员素质。
二、调查结果分析
此次调查问卷共设计了19个问题。调查结果显示政务服务“一网通办”在30-39岁这个年龄层受关注程度较高，普通职员对此的关注程度也比较高。总体上，对市级政务服务满意度超过80%。
办事人员还是愿意去线下实体大厅，或者用手机app办理政务服务事项。办事过程中，不知道如何咨询、排队长、反复提交证明、多次跑动等现象依然存在，但也有半数以上的人没遇到过这样的情况。办事不顺利的原因大多集中在自己材料准备的不齐全，工作人员未能一次性告知，在某区能办的在另一区办不了等，但也有超过8成的是一次性办结的。
办事人员更期待不用跑办事大厅，可以在线上“不见面”办理，但往往困于找不到网办入口、网办系统不稳定、网上操作出现问题无法及时解决等问题。针对不动产、社保、公积金、户籍、出入境、婚姻登记、社会救助等高频进一步优化提升，更希望在家门口的银行网点、派出所、邮政网点、大型商场等就近场所能办成事情，更多一些水电气、有线电视、通信网络、公证服务等民生事项进大厅。
对于政务服务办理中，目前广大人民群众对首问首办、一次性告知、一窗受理、限时办结、帮办代办等服务体验较好，希望相关政府部门能继续提升窗口工作人员办事水平，提前介入，并联审批，延时服务，走访调研，网上办理等。这部分的改进建议，我们会反馈给相关职能部门，后续及时改进。
三、对策建议
一是推动服务下沉，尽量就近能办。通过下放基层实施、委托基层办件等方式，不断推动档案、公安、社保、民政、城管、卫健、市管、医保、残联等与群众生产生活密切相关的政务服务事项向镇（街道）为民服务中心、村（社区）便民服务中心下沉，做到一站办理、一窗受理；通过专业人员输出、轮岗等方式，逐步推动镇（街道）全科业务向村（社区）延伸服务；借助银行、邮政、4S店、检测站、保险公司、大型商业综合体等场所，建设政务服务便利站，打通服务企业群众最后一公里。
二是深化拓宽渠道，尽量全程网办。不断提高政务服务网上办理比例，不断拓展网上办理深度，延长网上办事链条，完善预约咨询、申请受理、审查决定、结果送达等网上服务；积极引导企业群众通过网络提交或补正申请材料，业务部门直接在网上受理、审查并做出决定后，颁发电子证照，或通过物流快递将办理结果送达申请人，让企业群众不出家门就能把事办。
三是提升办事服务，尽量办成办好。加强基层服务事项标准建设，不断提升窗口工作人员的办事水平。明确各项办理要素，提供常见问题解答、申请文书格式文本等信息，推进办事指南规范建设，细化收件、受办理业务规则，完善事中事后监管措施，实现审批监管协同联动。强化政务数据共享交换，解决基层办件过程中跨部门、跨层级、跨系统间信息调用、数据核验难的问题，推进电子证照、电子印章在办件中的实际应用，深化自助一体机集成办理，推动更多事项自助办理。
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