今年7月，习近平总书记在江苏考察时强调，“要坚持和发展新时代‘枫桥经验’、‘浦江经验’，完善社会治理体系”。市交通运输局深入贯彻落实习近平总书记的重要指示精神，聚焦行业中的“烦心事、操心事、闹心事”，把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，积极构建“三直三通”解纷模式，打造“调解直通车”品牌，通过调解“小纠纷”、平息“小信访”、解决“小难题”，确保矛盾不上交、服务不缺位、平安不出事。今年上半年受理各类投诉纠纷2338件，按时处置率100%、群众满意率95%、调解成功率90%，该品牌项目连续三年被市委政法委评为创新市域社会治理重点项目。

一是直面诉求，畅通渠道“马上办”。针对交通运输行业投诉处理量大、人员流动性强的特点，创建“135”工作机制，确保“简单纠纷1天化解、复杂纠纷3天化解、疑难纠纷5天化解”。二十四小时“不打烊”。线上开通“12328” 、“95128”服务热线，线下依托“司机之家”、行业党群服务中心等阵地常态化开展诉求收集，实行7×24小时对外服务。今年上半年受理各类投诉2338件，投诉受理率100%；服务质量“不打折”。按照“属地管理、分级负责、分类处理，谁主管、谁负责”原则，对受理的问题实行首办负责制，实施受理、交办和销号全程记录管理。在受理时，做到态度谦和、答复确切；在办理案件时，依法办案、注重实效；同时对举报人的信息做好保密工作，对不属于自身管辖的问题，向群众做好解释工作。工作标准“不降低”。建立群众诉求“受理、转办、回访、分析”工作机制，明确受理范围，严格办理时限，并将投诉纠纷处置工作列为考核内容，强化结果运用，确保“事事有着落，件件有回音”。今年上半年将2104件纠纷“化小化了”，调解成功率90%，群众满意率95%。

二是直面问题，贯通融合“协同办”。针对交通运输行业政策性强、牵涉面广的特点，坚持部门联动，板块结合。“引进来”和“走出去”并重。针对物流运输、驾考培训、机动车维修等群众关注度高、专业性强的领域，建立由8名业务骨干组成的调解员团队，并成立由18名不同行业专家、律师等组成的调解专家团，建立“月度会商研判＋季度专题培训”机制。“上下贯通”和“左右联动”并进。成立全省首家道路运输服务质量行政调解委员会，属地管理和行业监管同频共振、同向发力，联合法院、司法、人社、工会、妇联等部门，综合治理有效衔接，深入开展多元解纷，同时挂牌成立非诉讼服务分中心、道路货运行业和网约车行业劳动争议调解中心，统筹推进调解工作。阵地打造与队伍建设并举。按照“1+1+N”模式打造服务阵地，即：在市道路运输服务中心建设1处多功能调解室，在天宁区人民法院设立全省首家道路运输纠纷调解室，N处阵地融入调解功能。编写典型案例等举措，以案释法、以案明理、以案晓情，定期邀请法官、律师等开展培训，提升调解能力。

三是直面群众，打通壁垒“预防办”。针对交通运输工具动态流动，服务对象广而散的特点，坚持把涉交矛盾纠纷预防在先、发现在早、化解在小。广调研清底数。大兴调查研究之风，深入一线、深入群众，及时了解行业动态和群众需求。及时把调解实践中发现的典型问题进行总结提炼，编写典型案例汇编，对“12328”服务热线反映的苗头性、共性的、普遍性问题进行梳理汇总，分类分级集中解决，建章立制，提升行业治理水平。常普法多宣传。针对物流运输货损货差、驾校培训退费、机动车维修质量异议等热点难点问题，通过建设交通运输行业法律服务站和法律咨询台、组建普法讲师团、把“法律和专业硬道理”变成“百姓家常话”，以情感人、以理服人、以法示人，引导用好法律武器和专业知识，维护自身合法权益。强党建促治理。发挥交通运输行业党委引领作用，以“扩面提质增效”为重点，成立交通运输行业党委、道路货运行业党委，成立全市首个退役军人货车司机流动党支部，组织评选“最美方向盘”和“最美司机”各10名，举办“物流节”活动，不断提升行业党组织的凝聚力、影响力、号召力。

矛盾纠纷无小事，倾情调解暖民心。下一步，市交通运输局将坚持系统治理、依法治理、综合治理和源头治理，通过强化队伍阵地建设、加强部门协同联动、调解服务全域覆盖，把群众的“烦心事、揪心事”化解在基层、解决在诉前，推动行业矛盾纠纷排查化解走深走实，以交通人的“辛苦指数”，换来人民群众的“平安指数”，以交通的“稳”助力平安常州、法治常州建设。

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