调查中，我们把乘客对各评价项目的满意程度分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，其中优秀为10分、良好为8分、合格为6分、不合格为0分。 

根据建立的模型公式计算得出满意度指标。 

满意度=（优秀人数*10+良好人数*8+合格人数*6+不合格人数*0）/（受访乘客总人数*10）*100%； 

满意率=（优秀人数+良好人数+合格人数）/受访乘客总人数*100%。 

（一）对公交整体服务水平满意度评价（91.9%） 

序号 

调查内容 

权重 

满意度 

得分 

1 

候车时间长度 

2 

85.7% 

17.1 

2 

换乘便捷度 

2 

92.8% 

18.6 

3 

服务态度 

1.5 

93.7% 

14.1 

4 

出行信息服务 

1.5 

93.9% 

14.1 

5 

乘车舒适度 

1 

92.8% 

9.3 

6 

候车环境 

1 

92.1% 

9.2 

7 

车内卫生环境 

1 

95.6% 

9.6 

权重合计 

10 

总体满意度 

91.9 

根据《公交都市考核评价指标体系》中的公共交通乘客满意度口径计算，从问卷中选取7项调查内容，包括候车时间长度、换乘便捷度、服务态度、出行信息服务、乘车舒适度、候车环境、车内卫生环境。每项调查内容的满意度得分和指标体系中“公共汽电车权重”的乘积之和为公交整体服务水平满意度得分。 


调查结果显示，乘客对我市公交整体服务水平满意度为91.9%。 


八年来公交整体服务水平满意度呈现稳步上升的趋势。 

（二）公交各项硬件指标评价 

1、公交整体线网满意度（93.6%） 


调查结果显示， BRT线网满意度95.4%列第一，公交换乘与普通公交均以92.8%位次之。 

2、公交站点建设满意度（94.0%） 


从细化的指标看，首末站设置满意度为96.1%，站点设置为93.7%，候车设施为92.1%。 

3、公交车车容车貌满意度（95.4%） 


从具体指标看，满意度最高位车辆标志，达到97.5%，车内设施以95.9%位居第二，车内卫生环境以95.6%位居第三，乘车舒适度以92.8%位居末位。 

（三）公交各项软件指标评价 

1、公交票价满意度（99.4%） 


本次调查显示，公交票价和刷卡优惠的满意度均为99.4%。 

2、公交运营状况满意度（92.4%） 


调查显示，首位满意度的是首末班时间94.8%，第二位的是安全行车94.7%，第三位是出行信息服务93.9%，第四位是准时运营93.0%，末位的是候车时间85.7%。 

3、公交驾驶员服务满意度（95.0%） 


从三项具体评价指标看，满意度最高的是仪表端庄，为96.6%；其次是遵章守纪，为94.8%；服务态度以93.7%的成绩位居末位。

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