根据国务院“互联网+政务服务”总体要求和江苏省政府办《关于加快推进全省“12345”政府公共服务平台建设的指导意见》，在常州市委市政府的高度重视下，在全市各成员单位的鼎力支持和协同推进下，经过一年半的努力，常州市政务服务管理办公室按时建成了“一个号码对外，统一受理答复，四级协作联动”的全天候24小时非紧急在线服务平台。经过9个月的试运行，常州市12345政府公共服务平台（以下简称市12345平台）各项准备工作已经就绪，将于今年6月1日正式开放运行。

常州市12345平台从2017年4月启动整合工作，仅用8个月时间，于11月底前完成了市级56家单位64条服务热线的全部整合。相关情况如下：

1．机构职能：“常州市12345政府公共服务平台”由市政务办下属的便民服务中心负责管理运行，该平台由调度平台、话务平台、管理平台和成员单位4部分组成，平台建有一体化软件系统，建立了完善的考核管理制度。平台代表政府部门受理企业群众的需求事项，集中处理或派发到相关职能部门进行办理；对处理和办理结果进行回访，并根据办件数量、办理时间长短、服务对象是否满意等指标，定期对市级政府部门和辖市区进行相关指标统计；结果由常州市12345联席会议以通报形式进行公布，并纳入各单位年度综合目标管理考核。

2．功能定位：以建设服务型政府为目的，科学整合分散在各个政府部门的热线资源，建立统一高效运行平台，架设政府与百姓沟通互动的直达桥梁，提高政府行政效能和公共服务水平，推进政府机关工作作风转变，践行“听民声、察民情、聚民智、解民忧”的服务宗旨。平台正式运行后，各政府部门原有的对外服务热线号码，一律不再受理群众来电，统一拨打12345。另外，12333、12329、12319等特服热线暂时保留，与12345实行互转互通。

3．服务范围：全市范围内涉及政府职能的咨询、建议、诉求、投诉、举报等非紧急类公共服务和便民服务事项，通过电话、微博、微信、网站等形式受理；逐步纳入公用事业性质的企业服务热线；以及省级平台下派工单办理。不予受理的事项类型：

①非本市行政管辖权范围的事项；

②军队和武警管辖的事项；

③110、119、120、12395等紧急报警事项；

④已进入诉讼、仲裁、信访等程序的事项；

⑤国家机密、商业秘密和个人隐私事项；

⑥违反法律法规和社会公德事项；

⑦反映内容不具体无法答复办理的事项。

4．运行机制：除常州市级平台以外，溧阳市和金坛区同步建设了政府公共服务分中心，分别设有话务受理平台；武进、新北、天宁、钟楼不再设立话务受理平台，只设立工单承接平台，这四个区内打12345均由市级平台接听。按照“属地管理、按职承办、分线指导”的原则，市和辖市区政务办是本级12345平台的主管部门。在各级政府层面上均建立了联席会议制度，由市、区分管领导为总召集人，相关部门负责人为成员，负责12345平台运行管理和建设的重大事项决策、协调和监督。

从去年12月份开始，常州市平台与溧阳、金坛分平台和其它四个区的承接平台，同步进入试运行。截止今年4月底，市12345平台共接听来电70726件，通过12345微博、微信、网站受理事项351件，按时办结率99.01%，群众满意率98.89%，通过三方通话助力“不见面”审批100次；建立知识库信息7.8万余条；配合市委宣传部开设了“网络舆情专线”。

另外，今年1月，常州市纪检监察“12388”检举举报电话平台按省纪委要求进行升级，整体纳入市12345平台管理，平台实行全年24小时人工接听举报，受理反映党组织、党员违反党纪的检举控告，和监察对象不依法履职、违反秉公用权、廉洁从政从业和道德操守等规定、职务违法犯罪行为的检举控告，以及相关申诉和批评建议，架起纪检监察机关全时段连线群众的“空中桥梁”。

自去年11月江苏省12345在线对全省各地区12345进行数据质量考核以来，常州市连续夺得2018年2、3、4月综合考评第一。按照预定计划，经过持续努力，常州市12345政府公共服务平台已经具备对全社会开放正式运行的条件。

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