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为进一步保护消费者的合法权益，提高消费者维权意识，调动消费者参与消费维权的积极性和主动性，营造安全放心消费环境，市市场监督管理局于2021年9月15日至2021年10月14日开展“消费维权环境建设”网上问卷调查活动，现将调查报告汇总如下：
一、在线调查主要结果
1、您的性别？
男占73.81%
女占26.19%
2、您的年龄？
18岁以下占2.38%
18岁到30岁占26.19%
31岁到50岁占52.38%
50岁以上占19.05%
3、您的职业？
企业占52.38%
机关事业单位 占21.43%
自由职业或其他职业 占26.19%
4、您的居住地？
城镇占83.33%
农村占16.67%
5、您知道《消费者权益保护法》吗？
是占80.95%
否占19.05%
6、您所知道的与消费维权相关的法律有哪些？
《中华人民共和国民法典》占73.81%
《产品质量法》占73.81%
《食品安全法》占76.19%
《广告法》占61.9%
其他占26.19%
7、根据您的了解，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出哪种行为？
排除或者限制消费者权利占80.95%
减轻或者免除经营者责任占71.43%
加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定占90.48%
利用格式条款并借助技术手段强制交易占76.19%
8、在过去一年里，您在消费过程中是否有遇到侵犯自己合法权益的事？
无占14.29%
较少占54.76%
较多占21.43%
非常多占9.52%
9、您在消费过程中碰到的哪类问题最为突出？
售后服务不到位占11.9%
虚假宣传占28.57%
价格欺诈占9.52%
商品质量瑕疵占23.81%
霸王条款占23.81%
其他占2.39%
10、在发生消费纠纷后，您会采取哪种方式维权？
与经营者协商和解占30.95%
请消费者权益保护委员会调解 占14.29%
向有关行政部门投诉占33.33%
根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 占2.38%
向人民法院提起诉讼占0%
自认倒霉占19.05%
二、总结分析
本次参与者中男性居多，占比73.81%；31岁到50岁居多，占比52.38%；企业人居多，企业占比52.38%；城镇人员居多，占比83.33%；绝大多数都知道消费维权法律，占比80.95%。
从调查来看，较多人了解经营者不得以格式条款等方式损害消费者权益，知道经营者不得有排除或者限制消费者权利等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易等违法行为。同时也有部分人在消费过程中遇到如下突出问题：虚假宣传，占比28.57%；商品质量瑕疵，占比23.81%；霸王条款占比23.81%。
三、建议和对策
（一）加大宣传力度。通过调查来看，经过前期宣传，绝大多数人了解经营者不得以格式条款等方式损害消费者权益，为推进消费维权奠定了良好基础。今后，我们继续保持并加大宣传力度，结合“3·15国际消费者权益日”及主题专项活动，重视与新闻媒体深度合作，曝光侵害消费者利益的经营行为，营造浓厚的社会监督氛围。不仅对消费者进行普法宣传，提高其自我保护能力、权利意识和维权技能，促进消费者理性维权、合法维权、有效维权。更重要的是提高经营者的法律意识，督促其守法经营、诚信经营。保证商品服务质量，切实履行社会责任，自觉维护消费者利益。
（二）加强执法监管。通过调查来看，部分居民认为存在“霸王条款”等问题，今后，我们将深化格式合同专项治理，特别是加强涉及民生的重点领域合同格式条款整治，重点对消费维权、化解消费纠纷等“痛点”和难点问题进行“会诊”，提出具有针对性的指导意见。重点推广各类格式合同（示范文本），防止侵害消费者权利的情况发生。进一步加强对“不平等的格式条款”的监管，开展相关不公平条款整治，同时严厉打击虚假宣传、商品质量违法、“霸王条款”等违法行为。对全市经营者进行双随机检查，采取约谈、整治、处罚等形式严厉打击，净化市场消费环境。
（三）畅通维权渠道。通过调查来看，在发生消费纠纷后，近30%选择向有关行政部门投诉。今后，我们将多措并举拓宽消费维权渠道，通过“12315、12345热线”、消费者协会投诉电话、意见箱反馈、留言投诉登记簿留言等形式丰富群众消费投诉路径，督促各经营者和企业在显著区域主动公示投诉举报电话；扩大移动端消费维权渠道的应用，健全已有的区域消费维权协助机制，完善远程维权工作体系。重视部门协同，会同相关行政部门建立多地维权机制，推进社会共治，全方位维护消费者权益。
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