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近年来，常州市政务办一直积极推进“放管服”改革和“互联网+政务服务”工作，自2019年“一网通办”自助服务区全面对外开放以来，有效解决了企业和群众办事“排队多、等待多”的问题，推动企业和群众从“线下办”往“线上办”的转变。为进一步优化服务，提高自助服务区质量，2021年10月20日至2021年11月19日，市政务办开展了“一网通办”自助服务区问卷调查，现将调查结果反馈如下：
一、在线调查基本情况：
1、您的性别是？
男占84.21%，女占15.79%。
2、您的年龄是？
18岁以下占3.51%，18-35岁占15.79%，36-60岁占71.93%，61岁以上占8.77%。
3、您的职业是？
党政机关人员占50.88%，事业单位人员占12.28%，企业人员占19.3%，普通干部群众占5.26%，其他占12.28%。
4、您是否使用过市政务服务中心大厅“一网通办”自助服务区设施设备办理过事项？
是占17.54%，否占82.46%。
5、您是否了解“一网通办”自助服务区所提供的功能服务？
是占24.56%，否占75.44%。
6、您是否愿意通过“一网通办”自助服务区办理相关事项？
愿意占31.58%，一般占7.02%，不愿意占7.02%，无所谓占54.38%。
7、“一网通办”自助服务区现有设施设备能否满足您的办事需求？
足够满足占8.77%，一般满足占14.04%，不够满足占7.02%，不清楚占70.17%。
8、“一网通办”自助服务区的设施设备是否提升了您的办事效率？
提升很大占19.3%，提升一般占19.3%，没有提升占5.26%，反而下降占56.14%。
9、您对“一网通办”自助服务区整体满意度如何？
非常满意占5.26%，比较满意占21.05%，一般占15.79%，不满意占57.9%。
10、您对“一网通办”自助服务区还有什么意见建议？
意见建议主要有三类，一是进一步优化简化办事流程；二是希望有工作人员帮忙引导；三是希望有助老适老化的相关措施。
二、调查结果分析
此次调查问卷共设计了10个问题。调查结果显示政务服务“一网通办”自助服务在36-60岁这个年龄层受关注程度较高，男性人员关注的比例显著大于女性人员，党政机关人员和企业人员对此的关注程度排在前二。
办事人员大多喜欢在窗口办事，使用自助服务区设备的情况较少。一是不怎么了解自助服务区的设备能提供什么功能，二是有过半的人对自助服务区的功能服务持无所谓态度，三是大多数人不清楚自助服务区能够满足自己的办事需求，四是对于很少使用自助服务区的人，由于缺少了解和引导，很大程度会降低自己的办事效率。故而导致对“一网通办”自助服务区的满意程度较低。
对于办事人员提出的优化简化办事流程、有工作人员帮忙引导、有助老适老化的相关措施等意见建议，我们会反馈给相关部门处室，后续及时改进。
三、对策建议
一是提高宣传力度。通过电视台、报纸、微博、微信公众号等多种媒体渠道，向企业群众宣传“一网通办”自助服务区服务内容。通过窗口工作人员、导服人员等优化服务，引导办事群众通过自助服务区设施自主办事。
二是加大功能集成。持续提升政务服务自助机集成度、覆盖面，实现生活缴费、自助打印等高频民生服务应用，帮忙办事人员提高办事效率。
三是优化服务流程。进一步简化自助服务终端操作方式，优化页面设置，新增老年人“关怀版”专栏，增大字体。界面更突出高频事项、热点事项，方便不同人群使用。
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