为了解市民对常州“12328”交通服务热线的认知程度、服务满意度和意见建议，组织开展本次问卷调查，调查时间为2023年03月15日至2023年04月15日。现将调查结果反馈如下：

1、您的性别？(单选)

男占75%，女占25%；

2、您的职业？(单选)

党政机关、企事业单位等公职人员占37.5%，交通运输从业人员占6.25%，学生占0%，自由职业占18.75%，其他占37.5%；

3、您对“12328”交通服务热线了解吗？(单选)

非常熟悉占25%，比较了解占12.5%，一般占6.25%，不了解占56.25%；

4、您是否拨打过“12328”交通服务热线？(单选)

没有拨打过占43.75%，经常打占0%，偶尔打占18.75%，很少占37.5%；

5、您拨打“12328”时，是否能顺利接通？(单选)

不了解占43.75%，一次拨通占43.75%，多次拨通占6.25%，很难拨通占6.25%；

6、您对“12328”交通服务热线的服务态度满意吗？(单选)

不了解占43.75%，非常满意占37.5%，满意占0%，一般占12.5%，不满意占6.25%；

7、您拨打“12328”所反映的意见、建议处理效率如何? (单选)

不了解占43.75%，很满意，能够在规定时间得以解决问题占37.5%，一般，基本能解决问题占12.5%，不满意，不能够解决问题占6.25%；

8、您是从何种途径知晓了解常州“12328”交通服务热线的？(单选)

网络电视占25%，交通运输工具占31.25%，亲朋好友占0%，其他占43.75%；

9、您拨打“12328”交通服务热线的原因？(多选+简述)

咨询意见建议占31.25%，投诉举报（出租车、公交车、客运班车等）占18.75%，失物查找占0%，表扬占0%，其他占50%；

10、您认为“12328”交通服务热线话务人员在哪些方面需要改进？（多选）

业务能力占43.75%，服务态度占37.5%，规范用语占31.25%，沟通水平占37.5%，其他占43.75%。

以上数据显示，参与调查的网友中有四分之一非常了解12328热线，但有超过半数的人不了解；有56.25%的网友打过12328热线；有50%的网友能一次拨通或多次拨通；有50%的网友对12328热线服务态度表示认可；有50%的网友对意见建议处理效率表示满意或能解决问题；除去“其他”选项，交通运输工具是网友知晓12328热线的主要途径；网友拨打12328热线主要是咨询意见建议，其次是投诉举报；在12328热线服务改进方面，网友最关注的是业务能力，其次是服务态度和沟通水平，再次是规范用语。

针对本次调查结果，12328交通服务热线将继续抓实现场管理，强化话务质检力度，十秒接通率、话务评价率等指标考核，提升热线整体业务水平。继续深入分析交通运输行业民生难点、热线、焦点问题及网络舆情，编制热线民意诉求简报，精准汇集民意，让市民成为交通行业管理的参与者，着力打造“服务+数据分析型”的“暖心线”。继续加大宣传力度，依托全国百佳话务员袁飞霞等先进典型，树立热线品牌形象，进一步扩大社会知晓度美誉度。

扫一扫在手机打开当前页