3月30日，我市发布了2015年度公交乘客满意度调查报告，为了让市民乘客更为了解调查情况，特此进行热点问题解答。

一、公交乘客满意度调查的背景和目的

城市公交作为城市重要的输送线,它直接保证着城市经济生活的有序运转。乘坐公交出行不仅绿色环保而且十分便捷,有利于降低机动车尾气引起空气污染现象和减轻目前日益严重的交通拥堵问题,能够直接促进城市的健康可持续发展。为此，国家统计局常州调查队组织开展2015年度常州公交乘客满意度调查。本次调查旨在了解常州市公交在市民心中的满意度,寻找公交系统中的问题并提出针对性的意见和建议,使常州市民的工作和生活更加便利。

二、调查内容和方法

　调查问卷和上年一样，设置了调查甄别、调查主题和乘客基本信息三大部分共十七个问题。调查目的为市区公交乘客对我市公交服务硬件、软件两个方面指标满意程度，同时征询了解乘客对我市公交发展的改进和建议。本次调查继续采用计算机辅助电话调查系统开展电话访问调查。　

三、调查对象的基本信息

本次抽样调查对象是我市天宁、钟楼、新北、武进区范围内经常乘坐公交车的乘客，总成功访问样本量为1000个。样本具体分布见下表：

（一）性别比例：

由调查数据可知，1000个受访乘客中，男性和女性的比例分别为52.2%和47.8%。

（二）年龄层次：

从乘客年龄分布看，在被访者中年龄在22岁以下的占2.5%，20-29岁的占7.2%，30-39岁占22.9%，40-49岁和50-59岁的比例为22.8%和19.3%，60-69岁的比例为16.4%，70岁以上的比例为8.9%。

（三）职业类别：

（四）付费方式：

从付费的方式来看，刷卡和投币的占比分别为85.0%和15.0%。

（五）选择原因：

“方便”是市民选择公交出行的主要原因。从选择公交出行的原因来看（多选），认为方便的占被访者总人数的88.0%；认为安全的占41.2%；认为便宜的占31.9%；认为快捷的占23.7%，认为舒适的占18.3%。

四：受访乘客对我市公交系统的评价

调查中，我们把乘客对各评价项目的满意程度分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，其中优秀为10分、良好为8分、合格为6分、不合格为0分。

根据建立的模型公式计算得出满意度指标。

满意度=（优秀人数*10+良好人数*8+合格人数*6+不合格人数*0）/（受访乘客总人数*10）*100%；

满意率=（优秀人数+良好人数+合格人数）/受访乘客总人数*100%。

（一）对公交整体服务水平满意度评价（91.9%）

根据《公交都市考核评价指标体系》中的公共交通乘客满意度口径计算，从问卷中选取7项调查内容，包括候车时间长度、换乘便捷度、服务态度、出行信息服务、乘车舒适度、候车环境、车内卫生环境。每项调查内容的满意度得分和指标体系中“公共汽电车权重”的乘积之和为公交整体服务水平满意度得分。

调查结果显示，乘客对我市公交整体服务水平满意度为91.9%。

八年来公交整体服务水平满意度呈现稳步上升的趋势。

（二）公交各项硬件指标评价

1、公交整体线网满意度（93.6%）

调查结果显示， BRT线网满意度95.4%列第一，公交换乘与普通公交均以92.8%位次之。

2、公交站点建设满意度（94.0%）

从细化的指标看，首末站设置满意度为96.1%，站点设置为93.7%，候车设施为92.1%。

3、公交车车容车貌满意度（95.4%）

从具体指标看，满意度最高位车辆标志，达到97.5%，车内设施以95.9%位居第二，车内卫生环境以95.6%位居第三，乘车舒适度以92.8%位居末位。

（三）公交各项软件指标评价

1、公交票价满意度（99.4%）

本次调查显示，公交票价和刷卡优惠的满意度均为99.4%。

2、公交运营状况满意度（92.4%）

调查显示，首位满意度的是首末班时间94.8%，第二位的是安全行车94.7%，第三位是出行信息服务93.9%，第四位是准时运营93.0%，末位的是候车时间85.7%。

3、公交驾驶员服务满意度（95.0%）

从三项具体评价指标看，满意度最高的是仪表端庄，为96.6%；其次是遵章守纪，为94.8%；服务态度以93.7%的成绩位居末位。

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