市政务服务中心各入驻单位，各窗口，市政务办各处室、各直属事业单位，后勤保障组：

为全面落实新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控措施，确保此轮疫情期间市政务服务中心各项工作有序开展，有效降低新冠病毒对公众健康的危害，依据市新冠肺炎疫情防控指挥部的有关要求，特制定本工作方案。

一、总体要求

深入贯彻中央、省、市关于疫情防控工作的指导精神，以确保人民群众和工作人员生命安全和身体健康为宗旨，以落实政务服务中心疫情联防联控和应急处置要求为目标，着力强化各项防控保障措施，全面优化“网上办、热线办、预约办、快递办”模式，推动疫情期间政务服务相关工作平稳有序、高效顺畅。

二、组织领导

调整充实市政务服务中心疫情防控领导小组，市政务办主要领导任组长，市政务办、市大数据管理中心、市住房公积金管理中心、市不动产登记交易中心、市社会保险基金管理中心市人社保障中心、市医疗保障中心分管领导为副组长，各入驻单位综合处室负责人、联络员为组员，下设综合协调、督查检查、新闻宣传和后勤保障四个职能板块，领导小组办公室设在市政务办综合处。

1.综合协调组。由市政务办综合处负责人牵头，各入驻单位办公室（综合处）负责人参加。主要负责疫情期间中心信息汇总、信息公开、文件拟制、通告发布、请示报告、工作协调等，督促进驻单位和入驻窗口落实领导小组交办的其他工作。

2.督查检查组。由市政务办政务服务管理处负责人牵头，各入驻单位疫情防控联络员参加。主要负责人员进出管理、大厅环境管控、预约事项收集汇总、群众投诉处理、应急情况处置等，对各入驻单位、进驻窗口落实疫情防控措施情况进行督查检查。

3.新闻宣传组。由市政务办组织宣传处负责人牵头，各入驻单位办公室（综合处）、疫情防控联络员参加，主要负责收集各单位疫情防控中的模范事例和典型个人、推送疫情防控要求、普及疫情防控知识、组织新闻媒体报道、防控新闻信息报送等。

4.后勤保障组。由市政务服务中心后勤保障组负责人牵头，各入驻单位办公室（综合处）参加，主要负责大楼公共区域消杀、疫情期间安保力量调配、工作人员膳食保障、日常后勤服务保障等。

三、工作措施

按照群控群防、严格规范、灵敏高效的原则，围绕细化预防控制、优化服务手段、强化应急处置等三个方面，全力做好各项工作。

（一）狠抓疫情防控

1、落实疫情日报。进入应急防控阶段，建立工作人员疫情防控监测台账，落实入驻单位、进驻窗口疫情日报制，实时掌控不明原因出现发热、咳嗽等症状的病例，同步向上级主管部门、市政务服务中心防控领导小组办公室、市防疫防控指挥部报告，并及时采取隔离送医等措施。其他时段发现疑似病例参照执行，

2、严格出入管控。强化“外防输入”的基本思路，合理开放疫情期间大楼入口。应急防控阶段，保留1、2号楼地面、负一层1号楼下客区、负二层2号楼下客区等4个出入通道，落实外来人员预约进入、双码查验、体温检测、口罩佩戴等相关制度，出入口设置缓冲区，体温异常群众引导至缓冲区进行检测问询，隔绝病毒输入感染。其他时段恢复负一层地铁出入通道，相关查验要求根据全市统一安排调整执行。

3、加强环境管理。物业保障部门做好中心的日常清洁与消毒，每日对门厅、楼道、会议室、电梯、楼梯、卫生间等公共部位进行消毒，进入应急防控阶段应根据需要增加消毒频次，全天开启大楼新风系统，关闭中央空调系统，定期进行送风口和回风口消毒，确保不留死角。

4、强化物资管理。各入驻单位、进驻窗口应积极储备、科学调配各类防疫物资，坚持向一线窗口倾斜，最大限度保证窗口工作人员的防疫需求。要加强对防疫过程中产生废弃物的管理处置，分区设置专用垃圾箱，集中进行消毒处理后统一处置。

5、完善后勤保障。加强大楼餐饮管理，严格从业人员健康筛查，规范食材进货查验，落实全面消杀保洁，坚持成品留样检查，确保疫情期间餐饮供应安全可靠。应急防控阶段实施预约订餐，分类实施定点就餐和自取就餐，全面禁止聚集进餐。其余时段根据市防控指挥部要求，结合市政务服务中心实际调整执行。

（二）优化服务手段

1、推行“一网通办”。进入应急防控阶段，经市防控指挥部同意暂停或部分暂停线下服务后，应适时调整实体大厅开放时间，全部转入“网上办、移动办、快递办”运行模式，完善后台技术支撑，充实部门后台保障，提升网上材料申报、网上进度查询、网上快递申请、网上服务评价、网上问题咨询等环节的功能水平。加大线下指导力度，相关单位和窗口分别指定专人负责操作指导和代办服务，明确处置反应时间和事项办结时限，提倡通过网络和电话实施不见面操作指导。推行快递服务，凡确需递送的材料文书一律通过快递寄送，仅需存档的，待疫情防控结束后再行递送。加强对外政策宣传解读，通过部门网站、微信公众号等载体主动向社会公众公布服务电话、服务网址和服务流程，加大对网办事项、操作流程的宣传指导，提高社会公众的网办意识。

2、加强预约办理。应急防控阶段应广泛采取紧急事项预约办理，以通告形式公布有关窗口预约号码，申请人需提前一天通过网络或电话预约，一次性告知约办时间和约办材料，凭身份证在指定窗口办理。对于未预约前来现场办理的，及时做好沟通解释，确需办理的现场联系确认后登记进入。进驻窗口根据需要安排值守人员，妥善做好工作日期间的咨询答复、网上办理、紧急事项办理；窗口首席要保证移动电话24小时畅通，相关人员随时待命听从调度。对于群众提交的非窗口办理的本部门咨询事项，窗口要牵头做好部门内部的沟通协调，对于非市本级和本部门事项，及时反馈政务办进行处置。

3、发挥热线功能。12345公共热线应加大服务保障力度，合理调配人员，优化岗位设置，加强政策培训，建立日报制度，及时准确回复群众咨询，确保上情下达、下情上传高效顺畅。要充分发挥门户网站和微信公众号的功能，多角度掌握群众诉求，多渠道沟通协调，保证群众诉求得到最大限度的满足。要强化三方通话专席，健全部门窗口协同工作机制，密切市区热线联动，为办事群众提供优质高效的服务。

（三）强化应急处置

严格落实《中华人民共和国传染病防治法》《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《突发公共卫生事件应急条例》《突发公共卫生事件应急预案》《新型冠状病毒感染的肺炎监测方案》，内部工作人员一旦出现可疑病例，第一时间向上级主管部门、市政务服务中心防控领导小组办公室、市防疫防控指挥部上报，并安排发病人员送医就诊，同步组织疫情线索摸排，对相关接触人员实施全面隔离，并对主要工作区域进行全面消杀，必要时采取整建制隔离。外来办事人员发现可疑病症，应立即进行人员分离，并向有关部门及时汇报。

四、工作要求

一是思想高度重视。各入驻单位和各窗口要高度重视新型冠状病毒疫情防控工作，严格落实市疫情防控指挥部的各项指示要求，在市政务服务中心疫情防控领导小组的领导下周密开展各项防控工作，确保各项制度措施谋划到位、部署到位、落实到位。要健全疫情联防联控机制，各入驻单位应根据本单位实际，在中心防控领导小组的指导下分别健全本级防控组织，完善制度规定和工作措施，加强信息通报、工作沟通和措施协调，保证防控工作组织有力。

二是加强宣传引导。认真组织疫情防控工作的内外宣传，系统普及疫情防控知识，加大各级各类人员防控措施专项培训，及时通报疫情发展信息，表彰疫情防控工作中的先进个人和典型做法，不断凝聚全体人员共抗疫情、共克时艰的信心决心。

三是严格督查考核。加大疫情防控检查督查力度，坚持防控督查结果与年度考核挂钩制，对于在疫情防控工作中表现突出的入驻单位或窗口，特别是网上办、快递送成效显著的，予以考核加分。对于疫情防控不力的入驻单位或窗口，通报主管部门，并视情汇报常州市疫情防控应急指挥部处置。

 常州市政务服务管理办公室

                           2021年11月3日

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